MSP #19: خدمات الممارس
التخفيضات في موظفي خدمة خط الهاتف ذات الأولوية للممارسين والخدمات الأخرى تثقل كاهل الممارسين ومصلحة الضرائب
التخفيضات في موظفي خدمة خط الهاتف ذات الأولوية للممارسين والخدمات الأخرى تثقل كاهل الممارسين ومصلحة الضرائب
استعادة مستويات التوظيف إلى مستويات السنة المالية 2011 على PPS لتقليل وقت الانتظار وإزالة انقطاع الاتصال للممارسين.
رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: لم يتم اعتماد توصية NTA كما هي مكتوبة، ولكن تم اتخاذ إجراءات IRS لمعالجة المشكلات التي أثارتها NTA. تدرك مصلحة الضرائب الأمريكية أهمية تقديم مستوى عالٍ من الخدمة (LOS) لعملاء PPS. وافق الكونجرس على تمويل إضافي بقيمة 290 مليون دولار لمصلحة الضرائب للسنة المالية 2016، لتحسين الخدمة المقدمة لدافعي الضرائب. استخدمنا ما يقرب من 178.4 مليون دولار من هذا التمويل الإضافي لإضافة حوالي 1,000 موظف مؤقت إضافي للمساعدة في تحسين الخدمة على خطوطنا الهاتفية المجانية، بما في ذلك PPS. كان تحسين مستوى خدمة دافعي الضرائب على الهواتف أولوية في موسم تقديم الإقرارات هذا. تعد مستويات الخدمة لدينا على جميع الخطوط الهاتفية بمثابة تحسن كبير مقارنة بمستويات عام 2015.
في موسم التسجيل هذا، حققنا خسارة خسارة بنسبة 83% على PPS. تم تخصيص موارد إضافية خلال موسم الإيداع لعام 2016 لتحسين خدمات PPS. لقد أصدرنا 20,500 حالة قطع اتصال فقط، مقارنة بخسارة 45% في نفس الوقت من العام الماضي مع 147,000 حالة قطع اتصال. يتم تخطيط PPS باستمرار على مستوى أعلى من الخدمة من LOS الإجمالي في كل سنة مالية. وسيعتمد مستوى الخدمة للسنوات المالية المقبلة على الميزانية وتوافر التمويل.
اجراء تصحيحي: N / A
رد تاس: يسعد محامي دافعي الضرائب الوطني بالتحسن الذي طرأ على LOS الذي قدمته مصلحة الضرائب الأمريكية خلال موسم التسجيل لعام 2016. تحتاج مصلحة الضرائب الأمريكية إلى الاستمرار في تمويل PPS بمستويات كافية لضمان مستويات عالية من الخدمة للممارسين الذين يعتمدون على الخدمة لمعالجة المشكلات المتعلقة بالحساب نيابة عن عملائهم. يتطلع محامي دافعي الضرائب الوطني إلى رؤية استمرار هذا الاتجاه من التحسن طوال الفترة المتبقية من السنة المالية.
تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد
مفتوحة أو مغلقة: مغلق
تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A
السماح بحل مشكلات قانون الضرائب المعقدة عن طريق طرح الأسئلة وتلقي الإجابات من المساعدين.
رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: أنشأت مصلحة الضرائب الأمريكية خط إنتاج PPS لتوفير خط هاتف مخصص حيث يمكن للممارسين الحصول على المساعدة المتعلقة بالحساب لعملائهم. منذ بداية هذه الخدمة، كان نطاقها هو الخدمات المتعلقة بالحساب، حيث أن مصلحة الضرائب الأمريكية هي المصدر الوحيد لتلك المعلومات. باستخدام هذه الخدمة، يمكن للممارسين حل مشكلات عملائهم عبر الهاتف مع المساعد. يتمتع الممارسون بإمكانية الوصول إلى موارد قانون الضرائب، كجزء من مهنتهم، ويوفر موقع IRS.gov معلومات شاملة عن قانون الضرائب للأفراد والشركات والممارسين.
اجراء تصحيحي: N / A
رد تاس: يشعر محامي دافعي الضرائب الوطني بخيبة أمل لأن مصلحة الضرائب لن تجيب على أسئلة قانون الضرائب أثناء المكالمات من الممارسين على PPS. وكما هو مذكور في MSP، تضع مصلحة الضرائب المزيد والمزيد من العبء على دافعي الضرائب والممارسين لحل المشكلات الضريبية بشكل صحيح. ومن أجل الامتثال بدقة للالتزامات الضريبية المفروضة عليهم، ينبغي أن يكون دافعو الضرائب وممارسوهم قادرين على تلقي إجابات لأسئلتهم المتعلقة بقانون الضرائب بالإضافة إلى المسائل المتعلقة بحساباتهم. سيستمر محامي دافعي الضرائب الوطني في مراقبة هذه التوصية وسيستمر في اقتراح أن يتمكن الممارسون من تلقي إجابات لأسئلتهم ضمن نطاق خدمات PPS.
تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: غير معتمد
مفتوحة أو مغلقة: مغلق
تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A
السماح للممارسين بحل ما يصل إلى خمس مشكلات تتعلق بحساب العميل خلال مكالمة واحدة كما هو مذكور في IRM.
رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: تسمح الإرشادات الواردة في IRM 21.3.10.2.1(2) لمساعدي الهاتف PPS بخدمة ما يصل إلى خمسة عملاء في كل مكالمة، بشرط أن يكون لدى الممارس التفويض المناسب المسجل في الملف أو أن يكون قادرًا على إرسال معلومات التفويض عبر الفاكس أثناء وقت المكالمة.
اجراء تصحيحي: N / A
رد تاس: صحيح أن IRM 21.3.10.2.1(2) ينص على أن مساعدي الهاتف PPS قادرون على خدمة ما يصل إلى خمسة عملاء في كل مكالمة، لكن المحامي الوطني لدافعي الضرائب سمع من العديد من الممارسين أن هذا لا يحدث عمليًا. يوصي محامي دافعي الضرائب الوطني بتوفير تدريب إضافي وتذكيرات لمساعدي الهاتف PPS لضمان اتباع IRM بشكل صحيح وأن الممارسين الذين يتصلون قادرون على خدمة ما يصل إلى خمسة عملاء في كل مكالمة، إذا لزم الأمر.
تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: غير معتمد
مفتوحة أو مغلقة: مغلق
تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A
قم بالتشاور مع مجتمع الممارسين واستبيانهم لمعرفة احتياجاتهم وتفضيلاتهم قبل إجراء تغييرات على PPS.
رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: تشارك مصلحة الضرائب الأمريكية في العديد من منتديات الممارسين على مدار العام وتتناول أسئلة واهتمامات الممارسين بشكل مستمر من خلال نظام حل إدارة المشكلات ومكتب الاتصال بأصحاب المصلحة. نقوم أيضًا بإجراء استبيان رضا العملاء عن PPS. عندما يكون ذلك ممكنًا، ستواصل مصلحة الضرائب الأمريكية التشاور مع مجتمع الممارسين ومسحهم لمعرفة احتياجاتهم وتفضيلاتهم قبل إجراء تغييرات على خط إنتاج PPS.
اجراء تصحيحي: N / A
رد تاس: لا يوافق المحامي الوطني لدافعي الضرائب على أن هذه التوصية قد تم تنفيذها من قبل مصلحة الضرائب الأمريكية. إن استضافة اجتماعات غير متكررة مرة أو مرتين سنويًا في وظائف مختلفة لا يعني إجراء مسح منهجي لاحتياجات وتفضيلات الممارسين الذين يستخدمون PPS لحل المشكلات المتعلقة بالحساب. يعد الحوار بين الممارسين ومصلحة الضرائب أمرًا ضروريًا حيث تستعد مصلحة الضرائب الأمريكية للحالة المستقبلية وبدون إجراء مسح تمثيلي إحصائيًا لممارسي الضرائب لتحديد احتياجاتهم، فإن مصلحة الضرائب الأمريكية ستضعف قيمة PPS. يشجع محامي دافعي الضرائب الوطني مصلحة الضرائب على العمل مع TAS لتطوير أدوات المسح لتحديد احتياجات وتفضيلات مجتمعات الممارسين فيما يتعلق بـ PPS بدقة.
تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: غير معتمد
مفتوحة أو مغلقة: مغلق
تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A
احتفظ بـ PPS حتى مع تطوير أنظمة الحساب عبر الإنترنت لمساعدة الممارسين في مشكلات الحساب التي لا يمكن حلها من خلال القنوات عبر الإنترنت، والتشاور مع الممارسين حول تصميم PPS لحساب ما بعد الإنترنت.
رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: تلتزم مصلحة الضرائب الأمريكية بتلبية احتياجات خدمة الممارسين. ليس لدينا حاليًا أي خطط لإلغاء الخدمة على الخط المجاني PPS مع تطوير الأنظمة عبر الإنترنت. ومع ذلك، نتوقع انخفاضًا طبيعيًا في الطلب مع توفر الخدمات عبر الإنترنت. لدعم انتقال الوكالة إلى الخدمات الرقمية، تعمل Wage & Investment مع الشركاء وأصحاب المصلحة لتطوير الجسر إلى الحالة المستقبلية والذي سيساعد في تحديد مبادرات الخدمة المستقبلية لدافعي الضرائب والممارسين. يعد توفير الخدمات الرقمية للممارسين جهدًا مستمرًا طويل المدى مدفوعًا بالتحليل، ويتطلب مدخلات من أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين، ويعتمد على توفر التمويل.
تحديث: يظل PPS جزءًا نشطًا وحاسمًا من تقديم خدمة IRS. لقد أكملنا مؤخرًا فترة 18 شهرًا تجاوزت خلالها نسبة PPS LOS 80% وكان متوسط سرعة الإجابة (وقت الانتظار) أقل من 10 دقائق دائمًا. لا يزال حساب Tax Pro في مراحل التخطيط المبكرة جدًا، وستكون هذه عملية معقدة تستغرق عدة سنوات. تم عرض التصميم المفاهيمي لحساب Tax Pro في منتدى الضرائب لعام 2017 وتم الحصول على تعليقات من محترفي الضرائب الذين شاركوا في العرض التجريبي لاستخدامه في تطوير الخدمات المستقبلية عبر الإنترنت لمحترفي الضرائب.
تحديث: تواصل مصلحة الضرائب تقديم خدمة PPS وليس لديها خطط لإلغائها.
اجراء تصحيحي: تلتزم مصلحة الضرائب الأمريكية بتلبية احتياجات خدمة الممارسين. ليس لدينا حاليًا أي خطط لإلغاء الخدمة على الخط المجاني PPS مع تطوير الأنظمة عبر الإنترنت. ومع ذلك، نتوقع انخفاضًا طبيعيًا في الطلب مع توفر الخدمات عبر الإنترنت. لدعم انتقال الوكالة إلى الخدمات الرقمية، تعمل Wage & Investment مع الشركاء وأصحاب المصلحة لتطوير الجسر إلى الحالة المستقبلية والذي سيساعد في تحديد مبادرات الخدمة المستقبلية لدافعي الضرائب والممارسين. يعد توفير الخدمات الرقمية للممارسين جهدًا مستمرًا طويل المدى مدفوعًا بالتحليل، ويتطلب مدخلات من أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين، ويعتمد على توفر التمويل.
تحديث: يظل PPS جزءًا نشطًا وحاسمًا من تقديم خدمة IRS. لقد أكملنا مؤخرًا فترة 18 شهرًا تجاوزت خلالها نسبة PPS LOS 80% وكان متوسط سرعة الإجابة (وقت الانتظار) أقل من 10 دقائق دائمًا. لا يزال حساب Tax Pro في مراحل التخطيط المبكرة جدًا، وستكون هذه عملية معقدة تستغرق عدة سنوات. تم عرض التصميم المفاهيمي لحساب Tax Pro في منتدى الضرائب لعام 2017 وتم الحصول على تعليقات من محترفي الضرائب الذين شاركوا في العرض التجريبي لاستخدامه في تطوير الخدمات المستقبلية عبر الإنترنت لمحترفي الضرائب.
رد تاس: يشجع محامي دافعي الضرائب الوطني مصلحة الضرائب على مواصلة إجراء الأبحاث حول تفضيلات دافعي الضرائب لقنوات الخدمة المختلفة، حسب نوع المعاملة. ومع ذلك، يعتقد محامي دافعي الضرائب الوطني أن PPS سيظل مصدرًا تشتد الحاجة إليه للممارسين للتشاور من أجل حل المشكلات المتعلقة بحسابات عملائهم، وبالتالي لا ينبغي إلغاؤه أو تقليل وظائفه. علاوة على ذلك، يشجع المحامي الوطني لدافعي الضرائب مصلحة الضرائب على العمل مع TAS في تطوير هذه الدراسات وتقييم النتائج.
تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد
مفتوحة أو مغلقة: مغلق
تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A