رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: وفقًا لمتطلبات TFA، تعمل مصلحة الضرائب حاليًا على تطوير استراتيجية شاملة لتجربة دافعي الضرائب تشمل جميع أقسام تشغيل أعمال مصلحة الضرائب وقطاعات دافعي الضرائب، بالإضافة إلى أصحاب المصلحة الآخرين. ومن خلال هذه الإستراتيجية الشاملة، تسعى مصلحة الضرائب الأمريكية إلى:
• فهم وإعلام وتثقيف قاعدة دافعي الضرائب المتنوعة لدينا من خلال توفير اتصالات واضحة وفي الوقت المناسب وبناء الشراكات
• توفير تجربة سلسة لدافعي الضرائب من خلال تعزيز الخدمة الذاتية وقدرات الخدمة المعتمدة، وتوسيع نطاق الوصول إلى مصلحة الضرائب الأمريكية، وتبسيط العملية الضريبية و
• تمكين القوى العاملة لدينا لتقديم خدمة استثنائية.

وفي شهر ديسمبر/كانون الأول من هذا العام، ستقدم مصلحة الضرائب الأمريكية إلى الكونجرس تقريرًا مكتوبًا يوضح بالتفصيل استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة، وإعادة التصميم التنظيمي، واستراتيجية التدريب التي تم تطويرها وفقًا لاتفاقية تسهيل التجارة.

اجراء تصحيحي: وفي شهر ديسمبر/كانون الأول من هذا العام، ستقدم مصلحة الضرائب الأمريكية إلى الكونجرس تقريرًا مكتوبًا يوضح بالتفصيل استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة، وإعادة التصميم التنظيمي، واستراتيجية التدريب التي تم تطويرها وفقًا لاتفاقية تسهيل التجارة.

رد تاس: وكانت جهود مصلحة الضرائب حتى الآن مشجعة. وبموجب هذه الاستراتيجية الشاملة، تتوقع TAS أن يقوم كل قسم تشغيل أعمال (BOD) بالنظر في تطبيق الاستراتيجية الشاملة على سكان دافعي الضرائب وتصميم خطة محددة لاحتياجات دافعي الضرائب خلال تلك التفاعلات. لا يمكن لمصلحة الضرائب الأمريكية توفير تجربة سلسة لدافعي الضرائب إلا عندما تعمل جميع أجزاء المنظمة بشكل متضافر.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: تدرك مصلحة الضرائب الأمريكية أهمية اتباع نهج متكامل على مستوى الوكالة لخدمة دافعي الضرائب. يتضمن تطوير استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة تقييم الخيارات المختلفة لإدارة والإشراف على تنفيذها في جميع أنحاء مصلحة الضرائب الأمريكية. في حين أن هدفنا هو توحيد مبادرات تجربة دافعي الضرائب عبر جميع وظائف مصلحة الضرائب الأمريكية، إلا أننا لا نزال نقيم أفضل السبل لتحقيق هذا الهدف.

وكما ذكرنا سابقًا، ستقدم مصلحة الضرائب الأمريكية في ديسمبر/كانون الأول إلى الكونجرس تقريرًا مكتوبًا يوضح بالتفصيل استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة، وإعادة التصميم التنظيمي، واستراتيجية التدريب التي تم تطويرها وفقًا لاتفاقية تسهيل التجارة.

اجراء تصحيحي: وفي ديسمبر/كانون الأول، ستقدم مصلحة الضرائب الأمريكية إلى الكونجرس تقريرًا مكتوبًا يوضح بالتفصيل استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة، وإعادة التصميم التنظيمي، واستراتيجية التدريب التي تم تطويرها وفقًا لاتفاقية تسهيل التجارة.

رد تاس: ستستفيد مصلحة الضرائب الأمريكية من وجود كبير مسؤولي تجربة العملاء (CCEO) الذي يعمل كحلقة وصل لتنسيق جميع مبادرات واستراتيجيات الخدمة عبر وظائف مختلفة لمصلحة الضرائب الأمريكية. سيضمن CCEO أن تنظر القيادة العليا لمصلحة الضرائب في القرارات من خلال عدسة تجربة دافعي الضرائب. نواصل توصية مصلحة الضرائب الأمريكية بالنظر في تنفيذ هذه التوصية بالكامل في المستقبل.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: تم اعتماده جزئيًا

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: تعمل مصلحة الضرائب الأمريكية مع NIST لجعل متطلبات المصادقة الإلكترونية أقل عبئًا قدر الإمكان مع الحفاظ على فعاليتها. نحن نستكشف أيضًا طرقًا فعالة أخرى للتوثيق الإلكتروني، بما في ذلك تلك التي تستخدمها سلطات الضرائب الدولية.

أنشأت مصلحة الضرائب الأمريكية مبادرة الهوية الرقمية للوصول الآمن (SADI) لتلبية إرشادات NIST الحالية. تحافظ مبادرة SADI على نهج "الأمان أولاً"، مما يعزز تجربة المستخدم من خلال توفير منصة عالية التوفر تلبي متطلبات الامتثال الفيدرالية إلى جانب مستوى المصادقة للوصول المطلوب.

نحن ملتزمون بالتعلم والتقييم المستمر لتحقيق اتصالات رقمية آمنة وفعالة ولكنها ليست مرهقة للغاية. على سبيل المثال، تستكشف مصلحة الضرائب الأمريكية فرص المصادقة باستخدام دراسات الابتكار من أجل:
تنفيذ أفكار جديدة ومبتكرة في بيئة آمنة ومحددة بشكل جيد
• التعرف على التقنيات والممارسات الجديدة
• تحسين عمليات المصادقة والترخيص والوصول الحالية
• تقييم المنتجات والعروض المقدمة من البائعين الخارجيين.

بالإضافة إلى ذلك، التقينا مؤخرًا بمسؤولي الضرائب الكنديين والأستراليين لمشاركة أفضل الممارسات واستضفنا قائد الرابطة الدولية لمحترفي الخصوصية للحصول على نظرة ثاقبة لمجتمع الخصوصية العالمي. نعتقد أن هذه الجهود ذات أهمية حيوية لتحديد فرص ومخاطر الخصوصية والمصادقة العالمية.

اجراء تصحيحي: N / A

رد تاس: ترحب TAS بتنفيذ مصلحة الضرائب الأمريكية لأفضل الممارسات التي جمعتها. أحد أهم أجزاء استراتيجية خدمة دافعي الضرائب الشاملة والفعالة هو تمكين كل من دافعي الضرائب والممارسين من التفاعل رقميًا مع مصلحة الضرائب الأمريكية. تم تعزيز القدرة على التواصل الرقمي مع دافعي الضرائب وممثليهم بسبب جائحة كوفيد-19 وتأثيرها على عمليات مصلحة الضرائب. نواصل التوصية بأن تعمل مصلحة الضرائب الأمريكية على توفير وسيلة الاتصال هذه مع دافعي الضرائب في بيئة آمنة ومحددة جيدًا.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: تسعى مصلحة الضرائب الأمريكية جاهدة إلى تقديم خدمة عملاء متميزة من خلال نهج متعدد القنوات يتكون من إمكانيات الإنترنت والمراسلات والهاتف والتفاعلات وجهًا لوجه. يوفر المسح السنوي لتجربة دافعي الضرائب التابع لقسم الأجور والاستثمار (W&I) معلومات حول سبب اختيار دافعي الضرائب لاستخدام قنوات خدمة معينة والمهام المحددة التي يرغبون في تنفيذها على كل قناة. استنادًا إلى عينة صالحة إحصائيًا، تكشف نتائج استطلاع تجربة دافعي الضرائب لعام 2019 أن دافعي الضرائب يختارون الذهاب إلى IRS.gov قبل المصادر الأخرى للراحة. ينظر دافعو الضرائب أيضًا إلى الخط المجاني لمصلحة الضرائب كمصدر مناسب للحصول على المعلومات الأكثر موثوقية. بالإضافة إلى ذلك، تختار مصلحة الضرائب الأمريكية نصوص المكالمات المجانية للمراجعة بناءً على عمليات البحث عن الكلمات الرئيسية لتحديد مجالات المشكلات والقضايا الناشئة.

من خلال الاستفادة من العمل الذي تم إنجازه سابقًا من خلال وحدات أعمال الأبحاث والتحليلات التطبيقية والإحصائيات (RAAS) والخدمات عبر الإنترنت (OLS) وW&I، أجرت مصلحة الضرائب الأمريكية بحثًا مكثفًا لتطوير إستراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة التي فرضتها TFA. يتضمن هذا البحث مراجعة للتوصيات والتقارير الصادرة عن المفتش العام للخزانة لإدارة الضرائب (TIGTA)، ومكتب محاسبة الحكومة الأمريكية (GAO)، والتقارير السنوية المقدمة من محامي دافعي الضرائب الوطني إلى الكونجرس. للحصول على معلومات إضافية، أجرى مكتب TFA توعية واسعة النطاق، كما هو موضح أعلاه.

من خلال استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة، تسعى مصلحة الضرائب الأمريكية جاهدة إلى توسيع نطاق وصول دافعي الضرائب إلى الخدمة - خاصة لدافعي الضرائب المحرومين، مثل دافعي الضرائب ذوي الكفاءة المحدودة في اللغة الإنجليزية. تلتزم مصلحة الضرائب الأمريكية بمواصلة إجراء الأبحاث لفهم وتقييم احتياجات دافعي الضرائب بشكل أفضل.

اجراء تصحيحي: N / A

رد تاس: إن الاستفادة من الأبحاث الحالية لتطوير استراتيجية شاملة لخدمة العملاء أمر منطقي للغاية وجدير بالثناء. من المهم أن تفهم مصلحة الضرائب بشكل أفضل سبب عدم استخدام دافعي الضرائب أو ممثليهم لقنوات خدمة معينة لمهام معينة حتى تتمكن مصلحة الضرائب من تقليل الحواجز الحالية وتحسين الخدمات لتلك المهام.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: يتضمن تطوير استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة تقييم الخيارات المختلفة لتحسين الخدمة الهاتفية. في حين أن هدفنا هو توفير تجربة سلسة لدافعي الضرائب في جميع جوانب الإدارة الضريبية، إلا أننا لا نزال نقوم بتقييم أفضل السبل لتحقيق هذا الهدف.

وكما ذكرنا سابقًا، ستقدم مصلحة الضرائب الأمريكية في ديسمبر/كانون الأول إلى الكونجرس تقريرًا مكتوبًا يوضح بالتفصيل استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة، وإعادة التصميم التنظيمي، واستراتيجية التدريب التي تم تطويرها وفقًا لاتفاقية تسهيل التجارة.

اجراء تصحيحي: في شهر ديسمبر/كانون الأول من هذا العام، ستقدم مصلحة الضرائب الأمريكية إلى الكونجرس تقريرًا مكتوبًا يوضح بالتفصيل استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة، وإعادة التصميم التنظيمي، واستراتيجية التدريب التي تم تطويرها وفقًا لـ TFA

تحديث: قدمت TFAO تقريرًا إلى الكونجرس (RTC) في يناير 2021 يتضمن تفاصيل استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة، واستراتيجية إعادة التصميم التنظيمي، واستراتيجية التدريب. تم اختيار كبير مسؤولي تجربة دافعي الضرائب الجديد لقيادة مكتب تجربة دافعي الضرائب، والذي سيكون مسؤولاً عن تنفيذ عمليات التحسين.

تحديث: يوفر قانون الحد من التضخم (IRA) فرصًا لمصلحة الضرائب لتطوير القدرات لتحسين تجربة دافعي الضرائب. سيتم إصدار خطة التشغيل الإستراتيجية لـ IRA في أوائل عام 2023 وسيتم تنفيذها على مدار عدة سنوات. سيستخدم مكتب تحويل IRA المبادرات والمشاريع المحددة في الخطة لمساعدة دافعي الضرائب في الحصول على المعلومات التي يحتاجونها في القناة التي يفضلونها. ستقوم مصلحة الضرائب بتوسيع استخدام مجموعة متنوعة من التقنيات لمساعدة المتصلين، بما في ذلك الروبوتات، بهدف زيادة دقة الاتصال الأول. توافق IRS (TXO) على تنفيذ توصية TAS جزئيًا. على الرغم من أننا لا نلتزم ببناء نظام 311، إلا أننا ملتزمون بمواصلة تحسين الخدمة لعملائنا.

رد تاس: تشير استجابة مصلحة الضرائب الأمريكية إلى أنها لا تزال تدرس ما إذا كان سيتم اعتماد نظام 311 أم لا. لا تزال TAS تعتقد أن نظام 311، أو نظام مماثل، من شأنه أن يسهل زيادة الكفاءة، ويقلل أوقات الانتظار، ويحسن التفاعلات بين دافعي الضرائب وموظفي مصلحة الضرائب المناسبين. هذا النوع من النظام، إذا تم تنفيذه، سوف يتناسب بشكل جيد مع استراتيجية القنوات الشاملة الشاملة لمصلحة الضرائب.

تحديث: لم تعالج مصلحة الضرائب الأمريكية بالضرورة توصيتنا بشكل كامل، ولكن إطلاق الروبوتات بالإضافة إلى التمويل الإضافي لتحسين الخدمة على الهواتف بشكل عام يعد كافيًا.

تم اعتماده أو تم اعتماده جزئيًا أم لا مُتَبنى: تم اعتماده جزئيًا

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا):  N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: في حين أن مصلحة الضرائب الأمريكية يمكنها مراقبة حجم المكالمات التي يتم قطعها على الفور، فليس لدينا حاليًا طريقة للحصول على تعليقات من دافعي الضرائب الذين يتصلون بمصلحة الضرائب ولكنهم ينهون المكالمة قبل أن يتم وضعهم في قائمة انتظار للحصول على المساعدة (يشار إليه باسم "التخلي الأساسي"). تستخدم القنوات المجانية لمصلحة الضرائب الأمريكية منهجية الاستجابة الصوتية التفاعلية التي تتطلب من دافعي الضرائب الاتصال بأحد المساعدين قبل دعوتهم للمشاركة في استبيان رضا العملاء.

في الماضي، أجرت مصلحة الضرائب الأمريكية دراسات لتحديد أنماط "الهجر الثانوي"، أي عندما يقوم دافع الضرائب بإنهاء المكالمة بعد الاختيار من بين خيارات قائمة الهاتف ووضعه في قائمة الانتظار للحصول على المساعدة. تتضمن نقاط البيانات لتحديد أنماط التخلي المحتملة إبرازًا لبعض التطبيقات، وأيام الأسبوع، والوقت من اليوم، وبرامج الاتصال التلقائي، والأنماط من قبل الأفراد أو الممارسين. استخدمنا هذه البيانات لتحديد تأثير المراسلة على الخطوط المجانية، بما في ذلك إضافة تقديرات وقت الانتظار على خطوط معينة. من خلال هذه الدراسات، قررت مصلحة الضرائب أن دافعي الضرائب لديهم تفاوتات مختلفة اعتمادًا على خطوط الهاتف التي تم الاتصال بها ونوع المشكلة المعنية. تستخدم مصلحة الضرائب الأمريكية هذه المعلومات لتشغيل الرسائل بشكل استراتيجي لإعلام المتصلين بالخدمات المتاحة، مثل تلك الموجودة على IRS.gov والخدمات الآلية مثل "Where's My Refund؟".

كما ذكر أعلاه، من خلال استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة، تتوقع مصلحة الضرائب الأمريكية زيادة تسهيل وصول دافعي الضرائب إلى الخدمات. تلتزم مصلحة الضرائب الأمريكية بمواصلة إجراء الأبحاث لفهم وتقييم احتياجات دافعي الضرائب بشكل أفضل.

اجراء تصحيحي: N / A

رد تاس: يشير رد مصلحة الضرائب الأمريكية إلى أن الدراسات التي أجريت على عمليات التخلي الثانوية قد حددت أن دافعي الضرائب لديهم تفاوتات مختلفة اعتمادًا على خطوط الهاتف التي تم الاتصال بها ونوع المشكلة التي يتصلون بها. تستمر TAS في الاعتقاد بأن توسيع هذه الأنواع من الدراسات سيساعد مصلحة الضرائب على فهم تفضيلات دافعي الضرائب بشكل أفضل وكيفية تحسين الخدمة. بالإضافة إلى ذلك، تتفق TAS مع مصلحة الضرائب الأمريكية على أن التوسع في استخدام تقنية رد الاتصال سيؤدي إلى تحسين الخدمة. قد تساعد هذه الإمكانية في تقليل عدد عمليات التخلي الأساسية والثانوية بشكل كبير وفي توفير تجربة أكثر سلاسة لدافعي الضرائب.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: تم اعتماده جزئيًا

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: تقوم مصلحة الضرائب حاليًا بتقييم تجربة دافعي الضرائب باستخدام الدراسات الاستقصائية الوظيفية لنقاط المعاملات (على سبيل المثال، الدراسات الاستقصائية الآلية على القناة المجانية واستطلاعات بطاقة تعليقات المساعدة الميدانية)، بعد حل المشكلة (على سبيل المثال، استطلاعات رضا العملاء عن الزوج المتضرر، واستطلاعات رضا العملاء عن الطعون ، وما إلى ذلك)، وفي نهاية موسم تقديم الإقرارات (على سبيل المثال، استبيان تجربة دافعي الضرائب في W&I). توفر هذه الدراسات الاستقصائية مجتمعة مجموعة من المعلومات حول تجربة دافعي الضرائب، بما في ذلك المشاعر حول مصلحة الضرائب الأمريكية، وعناصر الرضا، والمجالات المحتملة للتحسين.

وبالنظر إلى أن الأفراد المختلفين قد يستجيبون لظروف مماثلة بطرق لا تعد ولا تحصى - الكثير منها لا يمكن التنبؤ به أو يرتبط ارتباطًا وثيقًا بالعوامل الخارجية - فمن غير الممكن تطوير مقياس قياسي لـ "قلق دافعي الضرائب" يعكس بدقة جوانب إدارة الضرائب ضمن سيطرة مصلحة الضرائب الأمريكية . على سبيل المثال، قد ينجم قلق دافعي الضرائب عن الظروف المالية لدافعي الضرائب أو مزاجه أو عن تعقيد قانون الضرائب.

تلتزم مصلحة الضرائب الأمريكية بوضع تدابير فعالة وذات مغزى يمكن من خلالها تقييم خدمة دافعي الضرائب وإجراء أبحاث مستمرة لفهم احتياجات دافعي الضرائب بشكل أفضل كجزء من استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة التي تتطلبها اتفاقية TFA.

اجراء تصحيحي: N / A

رد تاس: توافق TAS على أن مصلحة الضرائب يجب أن تضع تدابير مجدية وفعالة وذات مغزى للمساعدة في توجيه قراراتها بشأن كيفية التفاعل مع دافعي الضرائب. عند اتخاذ قرار بشأن كيفية التفاعل مع دافعي الضرائب، ينبغي لمصلحة الضرائب أن تأخذ في الاعتبار أن إجبار دافعي الضرائب على الخدمات الرقمية للمعاملات المرتبطة بمستويات عالية من القلق، دون توفير المزيد من الخدمات الشخصية، من غير المرجح أن يرضيهم. ستواصل TAS تقييم أفضل طريقة لقياس وتحديد أنواع التفاعلات التي تتطلب المزيد من الخدمات الشخصية لمساعدة مصلحة الضرائب على فهم احتياجات دافعي الضرائب بشكل أفضل.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: غير معتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: في الوقت الحالي، يتم تسجيل الرضا العام عن قنوات خدمة IRS في الدراسات الاستقصائية الفردية التي تديرها مختلف مؤسسات IRS، وبشكل أعم في استبيان تجربة دافعي الضرائب. تتلقى مصلحة الضرائب أيضًا شكاوى محددة من دافعي الضرائب من خلال الكونجرس والبيت الأبيض ومكتب مفوض مصلحة الضرائب الأمريكية ووزارة الخزانة ومكتب سلوك الموظفين والامتثال وTIGTA. تقوم مصلحة الضرائب الأمريكية بتتبع هذه الاستفسارات ومراقبتها، مما يسمح لقيادة مصلحة الضرائب الأمريكية بمعالجة المشكلات المثارة وإدارة الاستجابات في الوقت المناسب وبفعالية.

كما هو موضح في دليل الإيرادات الداخلية، فإن كل قسم تشغيل أعمال لديه عملية داخلية للتعامل مع شكاوى دافعي الضرائب والممارسين في الوقت الفعلي. على سبيل المثال، يُطلب من الموظفين تقديم معلومات الاتصال الخاصة بالمشرف لدافعي الضرائب عند الطلب وتوثيق التفاعلات مع دافعي الضرائب في ملفات الحالة لمراجعة الإدارة. تستخدم مصلحة الضرائب الأمريكية أيضًا نظام الإنذار المبكر للعملاء (CEWS)، وهو عبارة عن شراكة مع إدارة الحسابات، ومعالجة التقديمات، وتحليلات الاتصال، وعدد من المنظمات الأخرى التي تواجه دافعي الضرائب، لتحديد اتجاهات مشكلات الخدمة المحتملة ورفعها للاستجابة.

ونحن ننظر إلى هذه الآليات، إلى جانب المشاركة الاستباقية لأصحاب المصلحة، ومراجعات الجودة/البرامج، وتعليقات الموظفين، باعتبارها طرقًا فعالة لتحديد الاتجاهات في مخاوف دافعي الضرائب. ومع ذلك، فإننا نواصل تقييم جدوى التدابير والمقاييس الأخرى كجزء من تطوير استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة التي يتطلبها TFA.

اجراء تصحيحي: N / A

رد تاس: وبموجب الحق في الحصول على خدمة جيدة، يحق لدافعي الضرائب التحدث إلى المشرف حول عدم كفاية الخدمة. على الرغم من أن كل قسم تشغيل أعمال لديه عملية داخلية خاصة به للتعامل مع شكاوى دافعي الضرائب والممارسين في الوقت الفعلي، إلا أن هذه الجهود لا يتم تنسيقها ولا يتم دراستها بشكل صحيح على مستوى الخدمة. يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية إجراء مراجعة منهجية على مستوى الوكالة للشكاوى والاستجابات لتمكين الإشراف الهادف على الاستجابة التنظيمية. ستواصل TAS مراقبة الإجراءات التي تتخذها مصلحة الضرائب الأمريكية والتحقق منها عند تقديم التقرير الشامل.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: غير معتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: يتضمن تطوير استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة تحديد تدابير هادفة وشفافة لمراقبة فعالية الاستراتيجية. في حين أن هدفنا هو تحسين وتوحيد التدابير الحالية عبر جميع وظائف مصلحة الضرائب الأمريكية، إلا أننا لا نزال نقيم أفضل السبل لتحقيق هذا الهدف. وكما هو مذكور أعلاه، ستقدم مصلحة الضرائب الأمريكية في ديسمبر/كانون الأول إلى الكونجرس تقريرًا مكتوبًا يوضح بالتفصيل استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة، وإعادة التصميم التنظيمي، واستراتيجية التدريب التي تم تطويرها وفقًا لاتفاقية تسهيل التجارة.

اجراء تصحيحي: وفي شهر ديسمبر/كانون الأول من هذا العام، ستقدم مصلحة الضرائب الأمريكية إلى الكونجرس تقريرًا مكتوبًا يوضح بالتفصيل استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة، وإعادة التصميم التنظيمي، واستراتيجية التدريب التي تم تطويرها وفقًا لاتفاقية تسهيل التجارة.

رد تاس: من الأهمية بمكان أن تضع مصلحة الضرائب الأمريكية تدابير تضمن أن وظائفها تركز حقًا على خدمة دافعي الضرائب. يتضمن ذلك مقاييس مثل معدل دقة الاتصال الأول لكل قناة خدمة ومقاييس أفضل لمستوى خدمة الهاتف (LOS). يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية أن تنظر في إعادة النظر في تدابير LOS الهاتفية الحالية لتحسين الشفافية. إن القيام بذلك قد يمكّن مصلحة الضرائب من تحديد الفجوات في الأداء لأن مقياس LOS الحالي لا يلتقط جميع المكالمات إلى مصلحة الضرائب ولا يقيس بشكل كافٍ ما يواجهه دافعو الضرائب عند إجراء مكالمة هاتفية.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: تم اعتماده جزئيًا

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: إن تطوير استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة هو عملية منسقة على مستوى الوكالة. تتبع مصلحة الضرائب الأمريكية نهجًا شاملاً لخدمة دافعي الضرائب يأخذ في الاعتبار المتخصصين في الضرائب، في أدوارهم المزدوجة كعملاء لخدمات مصلحة الضرائب الأمريكية ومقدمي الخدمات لعملائهم (دافعي الضرائب).

اجراء تصحيحي: N / A

رد تاس: تبدو جهود مصلحة الضرائب الأمريكية لتطوير استراتيجية شاملة لخدمة العملاء واعدة. تجدر الإشارة إلى أن تطوير استراتيجية شاملة لخدمة العملاء لن يكون مكتملاً دون معالجة احتياجات الخدمة وتفضيلات الممارسين وإجراء البحوث لتحديد قنوات الخدمة التي يفضلها الممارسون لمختلف مهام الخدمة.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: طوال تطوير إستراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة، تعاون الفريق الأساسي لمكتب TFA على نطاق واسع مع جميع أقسام ووظائف تشغيل أعمال IRS، بما في ذلك TAS. مكتب TFA مسؤول عن تنسيق تقديم استراتيجية خدمة شاملة بناءً على مدخلات من مجموعة من أصحاب المصلحة، بما في ذلك دافعي الضرائب، ومحترفي الضرائب، وقيادة مصلحة الضرائب الأمريكية، والمنظمات الرقابية، وموظفي مصلحة الضرائب الأمريكية، واتحاد موظفي الخزانة الوطنية. يتم دعم الفريق الأساسي لمكتب TFA من قبل عدد صغير من الخبراء المتخصصين، بما في ذلك أحد كبار أعضاء منظمة TAS.

بطرق رئيسية، تلعب TAS دورًا مهمًا في تطوير استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة. بصفته عضوًا في الفريق التنفيذي الأول، يشارك المدافع الوطني لدافعي الضرائب (NTA) في المجلس الاستشاري للابتكار، وهو منتدى تم إنشاؤه خصيصًا للسماح لكبار المسؤولين التنفيذيين والفريق الأساسي لمكتب TFA بإجراء حوار مفتوح حول مخرجات TFA على أساس نصف أسبوعي. مرة واحدة في الشهر، يقوم الفريق الأساسي أيضًا بإطلاع كبار المسؤولين التنفيذيين على تطورات TFA في اجتماعات الفريق التنفيذي العليا المجدولة بانتظام. علاوة على ذلك، يستضيف TFAO اجتماعًا كل أسبوعين مع كبار القادة المعينين كنقاط اتصال TFA من قبل كل وظيفة من وظائف IRS، بما في ذلك TAS. وفي هذه الاجتماعات، تناقش نقاط الاتصال القضايا المهمة المتعلقة بـ TFA.

خارج هذه التفاعلات المتكررة، اتخذ مكتب TFA خطوات إضافية للعمل مع TAS لتطوير استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة. على سبيل المثال، اجتمع أحد أعضاء فريق TFA الأساسي والقائم بأعمال NTA بشكل دوري للتعاون في الجوانب الرئيسية لاستراتيجية تجربة دافعي الضرائب. وبالمثل، في إحدى جلسات الاستماع الأولى، التقى فريق TFA الأساسي مع قيادة TAS و78 من المدافعين عن دافعي الضرائب المحليين، الذين يمثلون دافعي الضرائب من جميع أنحاء البلاد. كما شارك مكتب TFA في المؤتمر السنوي لعيادة دافعي الضرائب ذوي الدخل المنخفض (LITC)، برعاية TAS، وعقد مناقشة مائدة مستديرة لـ TFA مع القيادة الوطنية لـ LITC. من خلال العمل مع موظفي NTA بالإنابة، عقد مكتب TFA جلستي استماع مع لجنة الدفاع عن دافعي الضرائب، وهي مجموعة مكونة من 75 مواطنًا متطوعًا يقدمون المشورة لمصلحة الضرائب الأمريكية حول كيفية تحسين منتجاتنا وخدماتنا ورضا العملاء. علاوة على ذلك، تعد NTA، مع أعضاء آخرين في الفريق التنفيذي الرفيع، مراجعًا رئيسيًا للتقرير المكتوب المقدم إلى الكونجرس والذي يتضمن تفاصيل الاستراتيجيات الشاملة الثلاث.

اجراء تصحيحي: N / A

رد تاس: يرحب محامي دافعي الضرائب الوطني بجهود التوعية التي تبذلها مصلحة الضرائب الأمريكية والتعاون مع TAS. تتوقع TAS استمرار التعاون مع مصلحة الضرائب الأمريكية وهي على استعداد للمساعدة في تسهيل التنفيذ الفعال لاستراتيجيات TFA الشاملة المستقبلية.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: وكما ذكرنا سابقًا، تعتزم مصلحة الضرائب الأمريكية تقديم تقرير مشترك إلى الكونجرس في شهر ديسمبر يتضمن تفاصيل استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة، وإعادة التصميم التنظيمي، واستراتيجية التدريب التي تم تطويرها وفقًا لاتفاقية تسهيل التجارة. وسيتضمن التقرير خطة تنفيذ وتقديرات للتكلفة، مع إجراء تحسينات مستقبلية في السنوات الخارجية.

اجراء تصحيحي: وفي شهر ديسمبر/كانون الأول من هذا العام، ستقدم مصلحة الضرائب الأمريكية إلى الكونجرس تقريرًا مكتوبًا يوضح بالتفصيل استراتيجية تجربة دافعي الضرائب الشاملة، وإعادة التصميم التنظيمي، واستراتيجية التدريب التي تم تطويرها وفقًا لاتفاقية تسهيل التجارة.

رد تاس: TAS على استعداد لمساعدة مصلحة الضرائب الأمريكية في التنفيذ الفعال لاستراتيجية تجربة دافعي الضرائب، وإعادة التصميم التنظيمي، واستراتيجية التدريب التي يتم تطويرها وفقًا لاتفاقية TFA وهي على استعداد لدعم مصلحة الضرائب الأمريكية بخبرة TAS المكتسبة عبر عقود من الخبرة في التفاعل مع دافعي الضرائب ومساعدتهم وعائلاتهم. مندوب.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A