رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: توافق مصلحة الضرائب الأمريكية على أن توسيع تقنية رد الاتصال بالعملاء على الخطوط الهاتفية المجانية سيخفف عبء دافعي الضرائب المتمثل في الانتظار في قائمة انتظار مباشرة لممثل خدمة العملاء المتوفر ويمكن أن يساعد أيضًا في تحسين مستوى الخدمة عن طريق تقليل عمليات التخلي عن المكالمات وإعادة المحاولة. في السنة المالية 2019، بدأت مصلحة الضرائب الأمريكية مبادرة مرحلية متعددة السنوات لنشر تقنية رد الاتصال بالعملاء كجزء من خطة تحديث مصلحة الضرائب الأمريكية من خلال تجربة تقنية رد الاتصال بالعملاء على خط هاتف واحد. قامت مصلحة الضرائب بتوسيع التكنولوجيا إلى خمسة خطوط هاتفية في السنة المالية 2019 وإلى ستة عشر خطًا هاتفيًا في السنة المالية 2021 لتقديم الخدمة لمزيد من دافعي الضرائب. تعمل مصلحة الضرائب أيضًا على ترقية البنية التحتية لمركز الاتصال كجزء من الإستراتيجية الشاملة لتوسيع خيار رد الاتصال بالعملاء، واستنادًا إلى التمويل المتاح، الوصول إلى هدفنا المتمثل في الاستخدام الأمثل للتكنولوجيا بحلول نهاية السنة المالية 2024.

اجراء تصحيحي: تعمل مصلحة الضرائب الأمريكية على ترقية البنية التحتية لمركز الاتصال كجزء من الإستراتيجية الشاملة لتوسيع خيار رد الاتصال بالعملاء، واستنادًا إلى التمويل المتاح، الوصول إلى هدفنا المتمثل في الاستخدام الأمثل للتكنولوجيا بحلول نهاية السنة المالية 2024.

رد تاس: ومن المشجع أن مصلحة الضرائب الأمريكية وافقت على تنفيذ توصيتنا. نحن نتطلع إلى العمل مع مصلحة الضرائب الأمريكية لأنها تعمل على توسيع تقنية رد الاتصال بالعملاء.

تم اعتماده أو اعتماده جزئيًا أو عدم اعتماده: مُتَبنى

مفتوحة أو مغلقة: ساعات العمل

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): 9/30/2024

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: تخطط مصلحة الضرائب الأمريكية لتنفيذ التوصية باستخدام الخدمات وجهًا لوجه على أوسع نطاق ممكن، بناءً على التمويل المتاح واعتبارات أخرى. ويتوافق تقرير مصلحة الضرائب الأمريكية الأخير المقدم إلى الكونجرس بشأن القانون الأول لدافعي الضرائب مع هذه التوصية في تصور تجربة سلسة لدافعي الضرائب، بما في ذلك تكامل القنوات الرقمية والهاتفية وجهاً لوجه. وإذا تم توفير موارد إضافية وتم تلبية المتطلبات الأمنية لحماية بيانات دافعي الضرائب، فسنكون قادرين على تنفيذ هذه الرؤية المهمة.

اجراء تصحيحي: تخطط مصلحة الضرائب الأمريكية لتنفيذ التوصية باستخدام الخدمات وجهًا لوجه على أوسع نطاق ممكن، بناءً على التمويل المتاح واعتبارات أخرى. ويتوافق تقرير مصلحة الضرائب الأمريكية الأخير المقدم إلى الكونجرس بشأن القانون الأول لدافعي الضرائب مع هذه التوصية في تصور تجربة سلسة لدافعي الضرائب، بما في ذلك تكامل القنوات الرقمية والهاتفية وجهاً لوجه. وإذا تم توفير موارد إضافية وتم تلبية المتطلبات الأمنية لحماية بيانات دافعي الضرائب، فسنكون قادرين على تنفيذ هذه الرؤية المهمة.

رد تاس: نحن نقدر موافقة مصلحة الضرائب الأمريكية وندرك أن قيود التمويل ستؤثر على القدرة على تلبية هذه التوصية. ستلعب تكنولوجيا مؤتمرات الفيديو دورًا مهمًا في توفير تجربة سلسة لدافعي الضرائب. إن اتباع هذا الخيار كأولوية سيفيد تجربة دافعي الضرائب من خلال تحسين جودة الخدمة.

التحديث: هناك توصية مماثلة في MSP للاتصالات الرقمية لعام 2021. سترسل IRS ردًا إلى TAS على توصيات 2021 في نهاية أبريل 2022. وستقوم TAS بمراجعة هذا الرد ومعرفة ما إذا كان يسمح لنا بإغلاق هذه التوصية أو تحديثها.

التحديث 2: هذا مشابه جدًا لتوصية 2021 رقم 7-10 والتي لها تاريخ استحقاق في 3/31/2024. سوف تعمل هذه معا.

تحديث: أغلقت TAS سابقًا 2021 7-10 وهي بصدد إغلاق هذا أيضًا.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: توافق مصلحة الضرائب الأمريكية على أن الدعم الهاتفي البديل باستخدام الاستجابات الآلية للخدمة الذاتية للأسئلة المتداولة (FAQs) أمر مرغوب فيه لتحرير ممثلي خدمة العملاء من المشكلات الأكثر تعقيدًا. على سبيل المثال، قامت مصلحة الضرائب الأمريكية بالفعل بتطوير العديد من أدوات الخدمة الذاتية للمساعدة في تلبية الطلب الهاتفي المرتفع للغاية المرتبط بمدفوعات الأثر الاقتصادي (EIPs)، بما في ذلك صفحة ويب لمركز دفع الأثر الاقتصادي مع الأسئلة الشائعة والقدرة على دافعي الضرائب الذين ينشئون حسابًا على IRS .gov/account لعرض مبلغ برنامج EIP الذي حصلوا عليه عند إعداد عائدهم لعام 2020 حتى يتمكنوا من تسوية أي برنامج EIP تم استلامه مع المبلغ المسموح به.

تقوم مصلحة الضرائب أيضًا باستكشاف تقنية اللغة الطبيعية للمساعدة في معالجة حركة الهاتف عالية بروتوكول EIP من خلال استخدام الأتمتة الذكية لفهم طلب المتصل وتقديم استجابات من قاعدة بيانات للاستجابات المعتمدة. لقد عملنا أيضًا على روبوت محادثة صوتي ودردشة يعمل بالذكاء الاصطناعي والذي سيعالج مشكلات التجميع الروتينية من خلال خيارات المساعدة الذاتية.

في 5 مايو 2021، نشرت مصلحة الضرائب الأمريكية عرضًا تجريبيًا/تجريبيًا لتقنية الروبوت الصوتي، يسمى الاستجابة الصوتية للاستخبارات المساعدة (AIVR)، على الخط المجاني لدفع الأثر الاقتصادي. يستخدم هذا الروبوت الصوتي قاعدة معرفية للأسئلة الشائعة الخاصة بـ EIP III، وائتمان استرداد الاسترداد، وتطبيق الويب Get my Payment لتوفير خدمة ذاتية تلقائية مع المتصلين بشأن المعلومات العامة والإجرائية. من 5 مايو 2021 إلى 23 يونيو 2021، تفاعل AIVR مع أكثر من 718,000 متصل بمعدل دقة يبلغ 45 بالمائة في المتوسط.

اجراء تصحيحي: تقوم مصلحة الضرائب أيضًا باستكشاف تقنية اللغة الطبيعية للمساعدة في معالجة حركة الهاتف عالية بروتوكول EIP من خلال استخدام الأتمتة الذكية لفهم طلب المتصل وتقديم استجابات من قاعدة بيانات للاستجابات المعتمدة. لقد عملنا أيضًا على روبوت محادثة صوتي ودردشة يعمل بالذكاء الاصطناعي والذي سيعالج مشكلات التجميع الروتينية من خلال خيارات المساعدة الذاتية.

رد تاس: ومن المشجع أن مصلحة الضرائب الأمريكية وافقت على تنفيذ توصيتنا. ونحن نتطلع إلى التعرف على التقدم المحرز في هذا المجال والعمل مع مصلحة الضرائب الأمريكية في تنفيذ الدعم الهاتفي البديل.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: نفذت مصلحة الضرائب الأمريكية استراتيجية لضمان أن جميع منصات مؤتمرات الفيديو المتاحة، بما في ذلك المساعدة الافتراضية، متاحة لاستخدام الشركاء لتقديم خدمات إعداد الضرائب المهمة لدافعي الضرائب مع موازنة أمان معلومات دافعي الضرائب خلال موسم تقديم الإقرارات لعام 2021 وما بعده.

على سبيل المثال، أجرت مصلحة الضرائب الأمريكية تدريب VITA العسكري في الخارج افتراضيًا لموسم تقديم الملفات لعام 2021 باستخدام منصتين قائمتين على الويب، ZoomGov وWebEx. وأتاح استخدام تقنيات عقد المؤتمرات عبر الفيديو لـ 17 مدربًا توفير التدريب لـ 16 قاعدة عسكرية تقع في أوروبا وآسيا. وبالمقارنة، سافر خمسة مدربين إلى الخارج لإجراء تدريب في 10 قواعد عسكرية لموسم تقديم الملفات لعام 2020. لم تتمكن مصلحة الضرائب الأمريكية من تقديم التدريب إلى المزيد من المواقع باستخدام المنصات الافتراضية فحسب، بل تمكنا أيضًا من توفير ما يقرب من 45,000 دولار أمريكي من تكاليف السفر. سمح استخدام هذه المنصات للمعلمين بمشاركة العروض التقديمية، وتمكن كل من المعلمين والطلاب من مشاركة شاشاتهم لإظهار مدخلات لسيناريوهات وهمية داخل بيئة التعلم المحاكاة VITA/TCE في مختبر ممارسات TaxSlayer.

طورت مصلحة الضرائب الأمريكية أيضًا منشورًا جديدًا رقم 5450، 2021 VITA/TCE لعمليات الموقع للشركاء والمتطوعين والذي يقدم إرشادات للشركاء وجهًا لوجه حول استراتيجيات بديلة لإعداد الإقرارات الضريبية افتراضيًا لدعم دافعي الضرائب في تقديم إقراراتهم في الوقت المحدد. يوفر المنشور 5450 أيضًا إرشادات للشركاء لتسليط الضوء على مدى توفر مؤتمرات الفيديو في خطة VITA/TCE الافتراضية الخاصة بهم (النموذج 15273) ونموذج موافقة دافعي الضرائب الظاهري VITA/TCE (النموذج 14446).

اجراء تصحيحي: N / A

رد تاس: ومن المشجع أن مصلحة الضرائب الأمريكية وافقت على تنفيذ توصيتنا. نحن على استعداد للعمل مع مصلحة الضرائب الأمريكية في توسيع إمكانية الوصول لدافعي الضرائب وزيادة الوعي حول التوفر في المواقع الشريكة لـ VITA وTCE.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: يستخدم IRS مجموعة من مقاييس الأداء والجودة والملاحظات التي يتم تقديمها في لوحة معلومات الأداء متعددة القنوات والتي تتضمن الأداء التاريخي وأداء العام الحالي والأداء المخطط. تتضمن هذه التدابير عناصر مثل أوقات الانتظار ومستوى الخدمة ودقة الخدمات المجانية والخدمات وجهًا لوجه.

تقوم مصلحة الضرائب الأمريكية بتنفيذ قانون دافعي الضرائب أولاً (TFA)، الذي يدعو إلى تغييرات تحويلية في الطريقة التي تخدم بها مصلحة الضرائب الأمريكية أصحاب المصلحة وتؤدي عملياتها. وبينما تواصل مصلحة الضرائب الأمريكية تحديث مواقعها الإلكترونية وخدماتها، فإنها تفعل ذلك في خدمة هذه المبادرات الإستراتيجية الأكبر. تتعاون مصلحة الضرائب أيضًا مع وكالات أخرى، مثل إدارة الضمان الاجتماعي ووزارة التعليم، ومع الصناعة، بما في ذلك معدي الضرائب، وشركاء القمة الأمنية، والمؤسسات المالية، حيث تتداخل رحلات تجربة العملاء. يتمثل النهج المتبع في معظم تدابير TFA الجديدة في تطوير المقياس واختباره في السنة المالية 2021، وإنشاء معيار أساسي ليكون بمثابة مقارنة أو تحكم في السنة المالية 2022، وتحديد الهدف للسنة المالية 2023. تم تطوير مقاييس تجربة العملاء لتجربة دافعي الضرائب ستقدم الإستراتيجية تقريرًا عن مجموعة من مقاييس الخبرة متعددة الوظائف.

اجراء تصحيحي: تقوم مصلحة الضرائب الأمريكية بتنفيذ قانون دافعي الضرائب أولاً (TFA)، الذي يدعو إلى تغييرات تحويلية في الطريقة التي تخدم بها مصلحة الضرائب الأمريكية أصحاب المصلحة وتؤدي عملياتها. وبينما تواصل مصلحة الضرائب الأمريكية تحديث مواقعها الإلكترونية وخدماتها، فإنها تفعل ذلك في خدمة هذه المبادرات الإستراتيجية الأكبر. تتعاون مصلحة الضرائب أيضًا مع وكالات أخرى، مثل إدارة الضمان الاجتماعي ووزارة التعليم، ومع الصناعة، بما في ذلك معدي الضرائب، وشركاء القمة الأمنية، والمؤسسات المالية، حيث تتداخل رحلات تجربة العملاء. يتمثل النهج المتبع في معظم تدابير TFA الجديدة في تطوير المقياس واختباره في السنة المالية 2021، وإنشاء معيار أساسي ليكون بمثابة مقارنة أو تحكم في السنة المالية 2022، وتحديد الهدف للسنة المالية 2023. تم تطوير مقاييس تجربة العملاء لتجربة دافعي الضرائب ستقدم الإستراتيجية تقريرًا عن مجموعة من مقاييس الخبرة متعددة الوظائف.

رد تاس: ومن المشجع أن نرى اتفاقا على ضمان اتخاذ تدابير مجدية للأداء في هذا المجال. ستضمن القياسات الموضوعية ذات المغزى أن مصلحة الضرائب تعمل على تحسين تجربة دافعي الضرائب.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: ساعات العمل

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): 7/1/2024