رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية:في عام 2022، قامت مصلحة الضرائب الأمريكية بزيادة عدد الخطوط التي يتم تقديم خدمة رد الاتصال بالعملاء (CCB) عليها من 16 إلى 31، مما يضيف 15 خط هاتف أو تطبيقًا إضافيًا. يتضمن ذلك الخط المجاني 1040 الأكثر شيوعًا لدى مصلحة الضرائب الأمريكية بالإضافة إلى التطبيقات الإسبانية الإضافية. في العام الماضي، خدمنا أكثر من 7 ملايين من دافعي الضرائب مع بنك التعمير الصينى (CCB) ووفرنا لهم 3 ملايين ساعة من وقت الانتظار. سنقوم بترقية النظام الأساسي لـ CCB، مع التخطيط للتكرار الأول في ديسمبر 2022، بدءًا بمجموعة مكونة من 31 تطبيقًا مجانيًا تقدم حاليًا رد اتصال. ستتضمن عملية نشر الترقية مراجعة لما تغير في مركز الاتصال فيما يتعلق بتطبيقات الهاتف المختلفة منذ أن قمنا بتأسيس هذه الخدمة في عام 2019. وستشمل المراجعة جميع وحدات الأعمال التي لديها عمليات هاتفية. ستستمر الإصدارات المستقبلية من نظام رد الاتصال طوال عامي 2023 و2024 في إضافة التطبيقات المجانية من وحدات الأعمال هذه للوصول إلى هدف تقديم خيار CCB إلى 95% من الطلب على خدمات المساعدة القابلة للتطبيق بحلول عام 2024. ومع نشر 2022 تطبيقًا إضافيًا في عام 15 التطبيقات، وصلنا إلى 70٪ من هدف 95٪.

اجراء تصحيحي: سنقوم بترقية النظام الأساسي لـ CCB، مع التخطيط للتكرار الأول في ديسمبر 2022، بدءًا بمجموعة مكونة من 31 تطبيقًا مجانيًا تقدم حاليًا رد اتصال. ستتضمن عملية نشر الترقية مراجعة لما تغير في مركز الاتصال فيما يتعلق بتطبيقات الهاتف المختلفة منذ أن قمنا بتأسيس هذه الخدمة في عام 2019. وستشمل المراجعة جميع وحدات الأعمال التي لديها عمليات هاتفية. ستستمر الإصدارات المستقبلية من نظام رد الاتصال طوال عامي 2023 و2024 في إضافة التطبيقات المجانية من وحدات الأعمال هذه للوصول إلى هدف تقديم خيار CCB إلى 95% من الطلب على خدمات المساعدة القابلة للتطبيق بحلول عام 2024. ومع نشر 2022 تطبيقًا إضافيًا في عام 15 التطبيقات، وصلنا إلى 70٪ من هدف 95٪.

رد تاس: تشيد TAS بـ IRS للتقدم الذي أحرزته في توسيع نطاق توفر CCB على العديد من خطوط الهاتف المستخدمة بشكل كبير. وبالمثل، نحن نقدر هدف مصلحة الضرائب الأمريكية المتمثل في توسيع تغطية CCB إلى 95% من الطلب على الخدمات المساعدة القابلة للتطبيق بحلول عام 2024. وستساعد هذه التغطية الشاملة دافعي الضرائب بشكل كبير في الحصول على الدعم الهاتفي من مصلحة الضرائب الأمريكية الذي يحتاجه دافعو الضرائب لحل استفسارات الحساب وتسهيل الامتثال الضريبي. ورغم أن هدف الـ 95% هذا أقل قليلاً من "جميع خطوط الهاتف التي تتعامل مع دافعي الضرائب"، كما أوصت هيئة تاس، فإنه يمثل المعادل الجوهري للتنفيذ الكامل.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: ساعات العمل

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): 12/31/2024

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: وفقًا للتوصية، تم بالفعل تحديد أولويات عمل إدارة حالة المؤسسة (ECM) من خلال عملية حوكمة واضحة المعالم وشفافة بقيادة اللجنة التوجيهية التنفيذية لإدارة حالة المؤسسة (ESC) ومجالس الإدارة التابعة الأخرى. عند تقديم إرشادات التسلسل، أخذ ESC في الاعتبار القدرة الحالية لـ ECM على ترحيل العمليات القديمة ومعالجة عوامل تمكين التكنولوجيا ذات الصلة. وتتصور خارطة طريق ECM القدرة على دعم عمليات إدارة الحسابات في المستقبل؛ ومع ذلك، نظرًا لأن مستوى الخدمة المجاني لـ IRS يتأثر بمجموعة متنوعة من العوامل، فمن الصعب توقع تأثير ECM على مستويات الخدمة المستقبلية. تفخر شركة ECM بكونها في طليعة الشركات التي تعمل على تطوير التكنولوجيا والتي عند تسليمها بالكامل ستحسن تجربة دافعي الضرائب.

وقد تم بالفعل تنفيذ هذه التوصية.

اجراء تصحيحي: N / A

رد تاس: توافق TAS على أن نظام ECM الشامل لن يكون حلاً سحريًا لجميع تحديات خدمة الهاتف التي يواجهها دافعو الضرائب. ومع ذلك، فإنه سيساعد على زيادة جودة الخدمات التي يقدمها مساعدو الهاتف، وتقليل وقت انتظار دافعي الضرائب للوصول إلى هؤلاء المساعدين، وتخصيص موارد مصلحة الضرائب بشكل أكثر كفاءة. وبناءً على ذلك، يسر TAS أن تجعل مصلحة الضرائب الأمريكية تطوير ECM أولوية كبيرة.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: توافق مصلحة الضرائب الأمريكية جزئيًا على توصية TAS بتنفيذ استراتيجيات التوظيف والتدريب المرنة لممثلي خدمة العملاء (CSRs) ولكنها غير قادرة على الموافقة على الحفاظ على مستوى خدمة الهاتف (LOS) بنسبة 85 بالمائة على الأقل لأن LOS يعتمد على التمويل .

تتمتع مصلحة الضرائب الأمريكية بتاريخ طويل وناجح في تطبيق استراتيجيات التوظيف والتدريب المرنة للقوى العاملة في مجال المسؤولية الاجتماعية للشركات لدينا. تلتزم مصلحة الضرائب الأمريكية بخدمة أكبر عدد ممكن من العملاء بدعم من الميزانية والموارد المتاحة وتحديد أهداف التوظيف التي تتوافق مع طلب العملاء المتوقع إلى أقصى حد ممكن. لتحقيق أقصى استفادة من مواردنا، تم تصميم التدريب ليناسب مهام عمل محددة ويركز على مجموعات المهارات المطلوبة.

إن مصلحة الضرائب الأمريكية غير قادرة على الموافقة على التوصية بالحفاظ على نسبة LOS للهاتف تبلغ 85 بالمائة على الأقل لأن LOS الخاص بنا يعتمد على مخصصات الكونجرس. المكون الرئيسي لحساب LOS هو تخصيص الميزانية، والذي يتم تخفيضه بواسطة التكاليف المرتبطة بالتوظيف والتدريب. يجب على مصلحة الضرائب أيضًا موازنة الموارد المخصصة لأحمال عمل الهاتف والمخزون. بالإضافة إلى التحديات المتعلقة باختلاف تخصيص الميزانية وموازنة الموارد، هناك العديد من المتغيرات المحتملة وغير المعروفة في كثير من الأحيان، مثل التشريعات الجديدة، ودعم الوكالة الفيدرالية لإدارة الطوارئ، وتحديات التوظيف الخارجة عن سيطرتنا، تؤثر على LOS. تُظهر البيانات التاريخية أن التخطيط لـ LOS بنسبة تزيد عن 80 بالمائة يؤدي إلى زيادة عدد المساعدين الذين ينتظرون تلقي المكالمات خلال فترات انخفاض الطلب على الهاتف، بينما يتجاوز طلب العملاء خلال فترات الذروة مستويات التوظيف والموارد المخصصة الأخرى.

اجراء تصحيحي: N / A

رد تاس: يبدو أن مصلحة الضرائب وTAS متفقتان على ضرورة منح دافعي الضرائب خدمة هاتفية أعلى جودة من تلك التي أظهرتها خسارة الخسارة بنسبة 23٪ المقدمة خلال موسم تقديم الإقرارات لعام 2022 الذي انتهى مؤخرًا. تعترف TAS بأن "التوظيف" سيؤدي إلى استخدام غير فعال خلال فترات الركود وقد لا يزال غير قادر على تمكين التغطية المثالية خلال فترات الذروة. ومع ذلك، يمكن لمصلحة الضرائب أن تضاعف LOS أو حتى ثلاثة أضعافها قبل أن تظهر مسألة الضبط الدقيق. والأهم من ذلك، أن مصلحة الضرائب الأمريكية تتبنى فكرة تقديم خدمة كافية لدافعي الضرائب وتوظيف الموظفين اللازمين للقيام بذلك. يحق لدافعي الضرائب الحصول على تحسين كبير في جودة خدمة الهاتف، ولكن هذا سيتطلب زيادة طويلة الأجل في التمويل من الكونجرس، ونحن نحث الكونجرس على التصرف وفقًا لذلك.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: تم اعتماده جزئيًا

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية:أجرت مصلحة الضرائب الأمريكية العديد من الدراسات المعيارية، كان آخرها في عام 2016. وخلصت تلك الدراسة إلى أن مصلحة الضرائب الأمريكية قابلة للمقارنة مع معايير الصناعة المتعلقة بقياس ومراقبة أداء الهاتف وكذلك تنفيذ تكنولوجيا المساعدة الهاتفية. في الآونة الأخيرة، في عام 2019، قامت مصلحة الضرائب الأمريكية بمراجعة التدابير الهاتفية مع المفتش العام للخزانة لإدارة الضرائب وحددت أن التدابير الحالية المستخدمة هي أفضل مؤشر لأداء المساعد. كما شاركت مصلحة الضرائب الأمريكية أفضل الممارسات مع الوكالات الحكومية الأخرى، بما في ذلك وزارة الخزانة وإدارة الضمان الاجتماعي وخدمة البريد الأمريكية. إذا رأت مصلحة الضرائب الأمريكية الحاجة إلى إجراء دراسة مرجعية جديدة في المستقبل، فستكون هناك حاجة إلى التمويل لإكمال هذا الجهد.

اجراء تصحيحي: N / A

رد تاس: لقد تطورت معايير الصناعة وأفضل الممارسات فيما يتعلق بالمساعدة الهاتفية وتكنولوجيا خدمة العملاء بشكل كبير منذ عام 2016. وعلى وجه الخصوص، اضطرت الصناعة الخاصة وبعض الوكالات الحكومية بسبب الوباء إلى تطوير وتنفيذ ابتكارات مهمة كمسألة البقاء العملي. ومن خلال الفشل في إبلاغ نفسها بشكل مناسب فيما يتعلق بهذا التطور، تبتعد مصلحة الضرائب الأمريكية عن الأفكار التي يمكن أن تفيد دافعي الضرائب من خلال تحسين خدمة العملاء. تحث TAS مصلحة الضرائب على إدراك أهمية تحديث قاعدة معارفها من خلال تخصيص التمويل لدراسة جديدة والمضي قدمًا وفقًا لذلك.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: غير معتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية:توافق مصلحة الضرائب الأمريكية على توصية TAS بإجراء مراجعة ما بعد الوفاة لتحديد التحديات المحددة التي تتم مواجهتها أثناء مواسم تقديم الملفات لتحسين استجابة وجودة المعلومات المقدمة لدافعي الضرائب والممارسين الذين يتصلون بخطوط الهاتف الخاصة بها.

تقوم مصلحة الضرائب الأمريكية باستمرار بتقييم الخدمات المقدمة لدافعي الضرائب وممارسي الضرائب لمراقبة جودة المعلومات المقدمة عبر خطوط الهاتف. تم تنفيذ العديد من الأدوات للمساعدة في معالجة المشكلات في الوقت الفعلي، والتي تشمل نظام الإنذار المبكر للعملاء (CEWS) وتحليلات الاتصال.

يسمح برنامج CEWS لمساعدي الخطوط الأمامية برفع مخاوف العملاء عند مواجهتها، مثل مشكلات المعالجة المتعلقة بمدفوعات الائتمان الضريبي المسبق للطفل التي تم تحديدها بواسطة هذا النظام في عام 2021. وقد تم لفت انتباه القيادة العليا بسرعة إلى هذه المخاوف وإرسالها لعمليات الامتثال للتحقيق. باستخدام تحليلات الاتصال، يمكن تحديد اتجاهات المكالمات حول موضوعات متعددة من خلال البحث عن الكلمات أو العبارات الرئيسية الموجودة في التفاعلات الهاتفية. تُستخدم تحليلات الاتصال أيضًا للتحقق من صحة و/أو تحديد نطاق المخاوف المثارة من خلال عملية CEWS. تُستخدم هذه العمليات لتحديث التوجيه الداخلي لمساعدي الهاتف.

تجري مصلحة الضرائب الأمريكية تخطيطًا لبرنامج موسم الإيداع المسبق وتضع خطة تمديد لتنفيذ موسم الإيداع. وتقود هذه العملية لجنة توجيهية تنفيذية وتراقب عن كثب تنفيذ الإجراءات المخطط لها لتحقيق موسم إيداع ناجح.

بالشراكة مع المفتش العام للخزانة لإدارة الضرائب ومكتب محاسبة الحكومة، شاركت مصلحة الضرائب الأمريكية في العديد من المراجعات المتعمقة خلال موسمي الإيداع الماضيين. توثق هذه المراجعات وجهات نظر المدققين ومصلحة الضرائب حول نتائج موسم الإيداع والتحسينات المخططة لموسم الإيداع التالي.

وقد تم بالفعل تنفيذ هذه التوصية.

اجراء تصحيحي: N / A

رد تاس: تشيد TAS باستخدام مصلحة الضرائب الأمريكية لتحليلات موسم الإيداع في الوقت الفعلي، إلى جانب مشاركتها في عمليات التدقيق التي يقوم بها المفتش العام للخزانة لإدارة الضرائب (TIGTA) ومكتب المحاسبة الحكومية (GAO) لمواسم الإيداع السابقة. نأمل أن تولي مصلحة الضرائب اهتمامًا خاصًا لدراساتها الخاصة بمواسم الإيداع لعامي 2020 و2021، بالإضافة إلى تعليقات TAS وTIGTA وGAO، للمساعدة في ضمان حصول دافعي الضرائب في المستقبل على خدمة هاتفية عالية الجودة. حتى في ظل الظروف الشاذة.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية:توافق مصلحة الضرائب الأمريكية على تنفيذ توصية TAS بالكامل، اعتمادًا على المراكز الحالية لمكافحة الأمراض والوقاية منها (CDC) وتحديثات التوجيهات الصحية المحلية.

في عام 2020، خططت مصلحة الضرائب الأمريكية لإجراء زيارات مساعدة مجتمعية (CAV) وجهًا لوجه في ستة مواقع في جميع أنحاء البلاد للوصول إلى دافعي الضرائب ذوي الدخل المنخفض والذين يعانون من نقص الخدمات. خلال هذه الأحداث، سيقدم موظفو مركز مساعدة دافعي الضرائب (TAC) المساعدة القانونية والحسابية لدافعي الضرائب ذوي الدخل المنخفض والذين يعانون من نقص الخدمة، وعمليات التحقق من برنامج حماية دافعي الضرائب (TPP)، وخدمات النصوص والنماذج. كانت هولدريج، نبراسكا موقعًا للحدث الأول، والذي كان من المقرر عقده في 24 و25 مارس 2020. ومع ذلك، بسبب جائحة كوفيد-19، تم إلغاء جميع أحداث التوعية الستة. تخطط مصلحة الضرائب الأمريكية لمواصلة الخطة الأولية للحصول على ستة CAV وجهاً لوجه في الربع الثاني من السنة المالية 2023 إذا سمحت الظروف بذلك.

اجراء تصحيحي: تخطط مصلحة الضرائب الأمريكية لمواصلة الخطة الأولية للحصول على ستة CAV وجهاً لوجه في الربع الثاني من السنة المالية 2023 إذا سمحت الظروف بذلك.

تحديث: بتاريخ 11/22/2022، تم استلام بيانات المواقع المثالية وسيبدأ التنسيق لتحديد عدد CAVs التي سيتم عقدها وفي أي مواقع.

تحديث: في السنة المالية 20، تم تأجيل مشروع زيارة مساعدة المجتمع (IRS CAV) التابع لـ IRS بسبب فيروس كورونا (COVID-19) والقيود المفروضة على السفر غير الضروري. خطط لإعادة إطلاق مشروع IRS CAV في الربع من السنة المالية 23. 3 جارية. تلقت المساعدة الميدانية بيانات المواقع المثالية من RAAS والتي ستساعدنا في تحديد عدد أحداث ومواقع IRS CAV وتنفيذ أحداث IRS CAV.

رد تاس: تتفق TAS وIRS على فوائد CAVs المتنقلة. تشجع TAS مصلحة الضرائب على توسيع هذه المبادرة بما تسمح به قيود الصحة العامة والميزانية.

تحديث: لقد نجحت مصلحة الضرائب في مساعدة بعض TACs المحمولة.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): N / A