رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: تواصل مصلحة الضرائب الأمريكية تطوير وتحسين قنوات الخدمة لتخفيف عبء دافعي الضرائب وتحسين الوصول وتحسين فعالية وكفاءة خدماتنا. تشمل الأمثلة الحديثة المحادثات المباشرة وروبوتات الدردشة والخطوط الآلية المحسنة والرسائل الإعلامية. في نوفمبر 2022، بدأت مصلحة الضرائب الأمريكية في تطوير مقياس للهواتف وتفضيلات خدمة دافعي الضرائب الأخرى لقياس التجربة بشكل أكثر شمولاً مع إدخال التحسينات. وسيتضمن هذا الإجراء النسبة المئوية لإتمام الاتصال من خلال قنوات الوصول المفضلة لدافعي الضرائب، مع التنفيذ المخطط له في السنة المالية 2025.

سيؤدي تحسين خدمة معاودة الاتصال بالعملاء إلى تحسين تجربة دافعي الضرائب ورضاهم من خلال السماح لدافعي الضرائب بتوفير الوقت بدلاً من انتظار المساعد.

تتعلق عوامل تجربة العملاء السبعة الموضحة في القسم 280 في المقام الأول باستطلاعات المعاملات. تمت مواءمة المسح المجاني لإدارة الحسابات، والعديد من استطلاعات معاملات IRS الأخرى، مع هذه المعايير منذ عام 2020. وتُستخدم هذه البيانات، إلى جانب مقاييس التشغيل والأداء، بانتظام لقياس تجربة دافعي الضرائب والإبلاغ عنها. مع تقديم خدمات جديدة ومقاييس ذات صلة، ستواصل مصلحة الضرائب الأمريكية تحديد الفرص لتحسين الطريقة التي نقيس بها تجربة العملاء ونبلغ عنها، بما يتماشى مع إرشادات إدارة الأداء على مستوى الحكومة.

اجراء تصحيحي: ستواصل مصلحة الضرائب الأمريكية تحديد الفرص المتاحة لتحسين الطريقة التي نقيس بها تجربة العملاء ونبلغ عنها، بما يتماشى مع إرشادات إدارة الأداء على مستوى الحكومة.

رد تاس: توافق مصلحة الضرائب على تنفيذ التوصية بالكامل؛ ومع ذلك، فإن الخطط الموصوفة لن ترقى إلى مستوى اعتماد التوصية بالكامل دون اتخاذ المزيد من الإجراءات. يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية الإبلاغ عن الأداء على خطوط الهاتف الخاصة بها باستخدام مقاييس تلتقط جودة تجربة دافعي الضرائب، وهو ما يفشل مقياس LOS الحالي في القيام به. على الرغم من أن مصلحة الضرائب الأمريكية قامت بمواءمة استطلاعاتها الخاصة بالمعاملات مع عوامل تجربة العملاء السبعة الموضحة في القسم 280 منذ عام 2020، إلا أنه يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية زيادة شفافية نتائج الاستطلاع تلك وكيفية تأثيرها على الخطط التشغيلية. سيكون قياس النسبة المئوية لإتمام الاتصال من خلال قنوات الوصول المفضلة لدافعي الضرائب خطوة إيجابية، حيث سيوفر بعض المعرفة حول تجربة دافعي الضرائب غير القادرين على الوصول إلى المساعدة المباشرة أو الآلية، ولكن هناك حاجة إلى المزيد لتوفير قياس كامل لل أداء مصلحة الضرائب في الخدمة الهاتفية.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: تم اعتماده جزئيًا

مفتوحة أو مغلقة: ساعات العمل

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): 10/31/2024

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: تحافظ مصلحة الضرائب الأمريكية على اهتمامها بتوسيع الفرص لجمع تعليقات دافعي الضرائب لتحسين التجارب عند استخدام خدمات الهاتف المجانية لدينا. ومع ذلك، نحن لسنا متفقين على إضافة أسئلة حول اختيارات شجرة هاتف IRS الحالية نظرًا لأننا بصدد استبدال القوائم/أشجار الهاتف بتنقل محادثة جديد "يعتمد على الكلام". بحلول نهاية عام 2024، نخطط لإدراج أسئلة في استطلاع العملاء المجاني IRS 1040 لجمع التعليقات حول هذا التنقل المحادثة الجديد.

اجراء تصحيحي: تخطط مصلحة الضرائب الأمريكية لتضمين أسئلة حول استبيان العملاء المجاني الخاص بـ IRS 1040 لجمع التعليقات حول هذا التنقل التحادثي الجديد.

رد تاس: يعد تنفيذ التنقل المحادثة للمساعدة في توجيه المتصلين إلى المساعدة اللازمة خطوة إيجابية إلى الأمام، وكما هو الحال مع النظام الحالي، سيتطلب تعليقات المستخدم من أجل التحسين المستمر للنظام الجديد. إن السماح للمتصلين بالاشتراك في استطلاع في بداية المكالمة من شأنه أن يساعد في الحصول على تجربة عدد أكبر من المتصلين بدلاً من تقديم الاستطلاع فقط لأولئك الذين تم توجيههم بنجاح إلى المساعدة المباشرة أو الآلية.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: تم اعتماده جزئيًا

مفتوحة أو مغلقة: ساعات العمل

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): 12/31/2024

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: تم إنشاء فريق عمل Taxpayer 360 مع ممثلين من جميع مجالس الإدارة وتكنولوجيا المعلومات وموظفي نظام النقل لبدء حل "Taxpayer 360" الذي يوفر للمسؤولين الاجتماعيين واجهة متكاملة للوصول إلى جميع بيانات دافعي الضرائب المطلوبة لحل الاستفسارات. يعد هذا جهدًا متعدد السنوات ويتطلب تكاملًا كبيرًا للبيانات عبر أنظمة متعددة (IDRS وAMS وFinesse وما إلى ذلك) وتطوير واختبار واجهة "لوحة زجاجية واحدة" جديدة. هدفنا للعام المالي 25 هو دعم MVP لـ FS25 والذي سيتم تجربته مع مجموعة فرعية من مسؤوليات الشركات على مكالمات دافعي الضرائب. سيتم استخدام التعليقات والاختبارات من هذا البرنامج التجريبي في
قم بتوسيع الأداة لتشمل المجموعة الكاملة من مسؤولي الشركات خلال العامين الماليين 26 و27.

اجراء تصحيحي: قم بإعداد MVP لـ FS25 والذي سيتم تجربته مع مجموعة فرعية من مسؤوليات الشركات على مكالمات دافعي الضرائب. سيتم استخدام التعليقات والاختبارات من هذا البرنامج التجريبي لتوسيع الأداة لتشمل المجموعة الكاملة من مسؤولي الشركات خلال العامين الماليين 26 و27.

رد تاس: توافق مصلحة الضرائب على تنفيذ التوصية جزئيًا؛ ومع ذلك، فإن استجابة مصلحة الضرائب الأمريكية تفشل في معالجة أي من الميزات والقدرات المحددة المضمنة في التوصية. إن قدرة مصلحة الضرائب الأمريكية على تنفيذ هذه التوصية لن تعتمد فقط على التنفيذ في الوقت المناسب لواجهة Taxpayer 360 ولكن أيضًا إلى حد كبير على قدراتها، والتي لم يتم وصفها بأي نوع من التفصيل.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: تم اعتماده جزئيًا

مفتوحة أو مغلقة: ساعات العمل

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): 1/31/2025

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: حاليًا، يوجد استبيان واحد لرضا العملاء على روبوتات الدردشة الخاصة بنا في نهاية جلسة الدردشة الخاصة بهم والذي يسأل: "هل كانت المعلومات المقدمة مفيدة؟" خلال السنة المالية 2025، تخطط مصلحة الضرائب الأمريكية لتطوير وتنفيذ مجموعة متنوعة من المقاييس المحسنة للحصول على تعليقات كمية ونوعية من دافعي الضرائب الذين يتفاعلون مع الروبوتات الصوتية وروبوتات الدردشة المختلفة لدينا. ستساعد هذه التعليقات في إعلام التحسينات المستقبلية وتحليل فعالية الروبوتات المنشورة لحل استفسارات دافعي الضرائب دون الحاجة إلى الارتقاء إلى مكالمة مباشرة.

وسوف تشمل هذه المقاييس المعززة ما يلي: تدابير أكثر شمولية لخدمات الهاتف وغيرها من خدمات دافعي الضرائب (على سبيل المثال، الروبوتات الصوتية، وروبوتات الدردشة، والدردشة الحية، والخدمات الآلية الأخرى، والرسائل الإعلامية) والتي ستشمل النسبة المئوية للإكمال من خلال قنوات الوصول المختلفة؛ واستطلاعات أكثر ديناميكية لرضا العملاء عن الروبوتات الصوتية وروبوتات الدردشة الخاصة بنا حول تجربة الروبوت الخاصة بهم.

اجراء تصحيحي: تخطط مصلحة الضرائب الأمريكية لتطوير وتنفيذ مجموعة متنوعة من المقاييس المحسنة للحصول على تعليقات كمية ونوعية من دافعي الضرائب الذين يتفاعلون مع العديد من الروبوتات الصوتية وروبوتات الدردشة. ستساعد هذه التعليقات في إعلام التحسينات المستقبلية وتحليل فعالية الروبوتات المنشورة لحل استفسارات دافعي الضرائب دون الحاجة إلى الارتقاء إلى مكالمة مباشرة.

وسوف تشمل هذه المقاييس المعززة ما يلي: تدابير أكثر شمولية لخدمات الهاتف وغيرها من خدمات دافعي الضرائب (على سبيل المثال، الروبوتات الصوتية، وروبوتات الدردشة، والدردشة الحية، والخدمات الآلية الأخرى، والرسائل الإعلامية) والتي ستشمل النسبة المئوية للإكمال من خلال قنوات الوصول المختلفة؛ واستطلاعات أكثر ديناميكية لرضا العملاء عن الروبوتات الصوتية وروبوتات الدردشة حول تجربة الروبوت الخاصة بهم.

رد تاس: على الرغم من أن السنة المالية 2025 تأتي بعد التنفيذ الموصى به بحلول نهاية السنة المالية 2024، فإن الإجراءات المخططة لمصلحة الضرائب ستنفذ التوصية بالكامل.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: ساعات العمل

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): 10/31/2025

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: قامت مصلحة الضرائب بتوسيع تدفقات خدماتها التي تشمل تقديم المساعدة لدافعي الضرائب خارج أيام وساعات العمل العادية (من الاثنين إلى الجمعة، من الساعة 8:30 صباحًا حتى 4:30 مساءً). تقدم مصلحة الضرائب خدمات ممتدة لساعات في أكثر من 240 موقعًا لمركز مساعدة دافعي الضرائب (TAC) خلال موسم تقديم الإقرارات. بالإضافة إلى ساعات العمل العادية (من الاثنين إلى الجمعة، 8:30 صباحًا حتى 4:30 مساءً)، تكون هذه المواقع مفتوحة يومي الثلاثاء والخميس، من 7:30 صباحًا إلى 8:30 صباحًا ومن 4:30 مساءً إلى 6 مساءً

أعادت مصلحة الضرائب أيضًا أيام تجربة دافعي الضرائب (TXD)، حيث يمكن لدافعي الضرائب زيارة أكثر من 55 TACs في جميع أنحاء البلاد والحصول على الخدمة في يوم سبت واحد من كل شهر، فبراير - مايو. مثل ساعات العمل الممتدة، تدرك مصلحة الضرائب الأمريكية أن دافعي الضرائب قد لا يكونون متاحين أثناء ساعات العمل العادية، ونريد التأكد من أننا جاهزون للمساعدة وتقديم الخدمة لدافعي الضرائب لدينا عند الحاجة.

هذا العام، تعقد مصلحة الضرائب الأمريكية زيارات مساعدة مجتمعية (CAV) في المجتمعات المحرومة، مما يوفر الخدمة لدافعي الضرائب حيث قد لا تكون TACs متاحة بسهولة. من المقرر مبدئيًا أن تستضيف مصلحة الضرائب الأمريكية 10 أحداث في الفترة من مايو 2024 إلى أكتوبر 2024.

توفر مصلحة الضرائب حاليًا خدمتين افتراضيتين لدافعي الضرائب، تُعرفان باسم تسليم خدمة الويب (WebSD) وتسليم الخدمة الافتراضية (VSD). عند الاتصال لتحديد موعد لزيارة TAC أو عند زيارة TAC، قد يُعرض على دافعي الضرائب خيار تلقي المساعدة الافتراضية من خلال منصة WebSD. قد يتلقى دافعو الضرائب خدمة افتراضية في منازلهم باستخدام أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم دون الحاجة إلى زيارة TAC أو إعادة زيارتها.

فيما يتعلق بـ VSD، دخلت مصلحة الضرائب الأمريكية في شراكة مع مضيفي منافذ خدمة المجتمع، مثل المكتبات، لتقديم خدمة IRS لدافعي الضرائب في 14 موقعًا في جميع أنحاء البلاد. يمكن لدافعي الضرائب تحديد مواعيد في هذه المواقع المضيفة وتلقي المساعدة الافتراضية من قبل موظفي مصلحة الضرائب الموجودين في TACs.

ومن المتوقع أن تستمر تدفقات خدمة مساعدة دافعي الضرائب البديلة هذه في السنة المالية 2025.

اجراء تصحيحي: تعقد مصلحة الضرائب الأمريكية زيارات مساعدة مجتمعية (CAV) في المجتمعات المحرومة، وتوفر الخدمة لدافعي الضرائب حيث قد لا تكون TACs متاحة بسهولة. من المقرر مبدئيًا أن تستضيف مصلحة الضرائب الأمريكية 10 أحداث في الفترة من مايو 2024 إلى أكتوبر 2024. وقد أبرمت مصلحة الضرائب الأمريكية شراكة مع مضيفي منافذ خدمة المجتمع، مثل المكتبات، لتقديم خدمة مصلحة الضرائب الأمريكية لدافعي الضرائب في 14 موقعًا في جميع أنحاء البلاد. يمكن لدافعي الضرائب تحديد مواعيد في هذه المواقع المضيفة وتلقي المساعدة الافتراضية من قبل موظفي مصلحة الضرائب الموجودين في TACs. ومن المتوقع أن تستمر تدفقات خدمة مساعدة دافعي الضرائب البديلة هذه في السنة المالية 2025.

رد تاس: خلال موسم الإيداع لعام 2024، نفذت مصلحة الضرائب الأمريكية هذه التوصية لتقديم ساعات تتجاوز ساعات TAC الأساسية التقليدية من خلال توفير أحداث يوم تجربة دافعي الضرائب وساعات ممتدة في أكثر من 240 TAC. كما التزمت مصلحة الضرائب أيضًا بتوفير العديد من أحداث المساعدة المجتمعية في المجتمعات المحرومة. قامت مصلحة الضرائب الأمريكية بتطوير واستخدام VSD كخيار خدمة لأكثر من ثماني سنوات؛ لقد كان WebSD خيارًا للخدمة لمدة ثلاث سنوات على الأقل. لتنفيذ هذه التوصية بشكل كامل، يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية الالتزام بضمان حصول دافعي الضرائب على موعد في غضون سبعة أيام وتقديم خدمة يوم السبت وساعات ممتدة في المزيد من مواقع TAC وفي تواريخ أكثر على مدار العام لتلبية طلب دافعي الضرائب بشكل كامل.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: تم اعتماده جزئيًا

مفتوحة أو مغلقة: ساعات العمل

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): 12/31/2024

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: سنقوم بمراجعة وتقييم بياناتنا لتحديد ما إذا كان بإمكاننا قياس عدد الساعات التي تكون فيها جميع TACs متاحة للخدمة الشخصية وتلخيص الإجمالي.

على سبيل المثال، قمنا بإنشاء عملية يدوية لجمع هذه البيانات لإحدى مبادراتنا. نحن نتتبع عدد الساعات التي تكون فيها مراكز المساعدة التقنية لدينا مفتوحة لساعات طويلة. يتضمن هذا التتبع قيام موظفي الإدارة بالإبلاغ عندما يفتح TAC لساعات طويلة ويغلق لساعات طويلة. يتم حساب الحسابات من قبل قيادة فريق المشروع. هذه العملية كثيفة العمالة وتستغرق وقتا طويلا.

وبينما نمضي قدمًا ونقوم بتحديث أنظمتنا، سنفحص ما إذا كان بإمكاننا أتمتة الحساب والتلخيص لجميع ساعات TAC المتاحة لمساعدة دافعي الضرائب.

اجراء تصحيحي: سنقوم بمراجعة وتقييم بياناتنا لتحديد ما إذا كان بإمكاننا قياس عدد الساعات التي تكون فيها جميع TACs متاحة للخدمة الشخصية وتلخيص الإجمالي. وبينما نمضي قدمًا ونقوم بتحديث أنظمتنا، سنفحص ما إذا كان بإمكاننا أتمتة الحساب والتلخيص لجميع ساعات TAC المتاحة لمساعدة دافعي الضرائب.

رد تاس: تشير استجابة مصلحة الضرائب الأمريكية إلى أنها ستقوم بتقييم قدرتها على تنفيذ التوصية ولكنها لا تلتزم بالقيام بذلك بمجرد تحديد الجدوى. وإلى أن تتمكن مصلحة الضرائب الأمريكية من قياس عرض ساعات الخدمة الشخصية بشكل فعال التي تقدمها بشكل مستمر، سيكون من الصعب مطابقة هذا المقياس مع طلب دافعي الضرائب على الخدمة الشخصية.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: تم اعتماده جزئيًا

مفتوحة أو مغلقة: ساعات العمل

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): 12/31/2024