رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: في عام ٢٠٢٣، شكّلت مصلحة الضرائب الأمريكية (IRS) فريقًا من مختلف أقسامها، بما في ذلك دائرة الضرائب التاميلية (TAS)، لاستبدال مستوى الخدمة الحالي (LOS) بمقياس مُحسّن للخدمة يُراعي تجربة دافعي الضرائب. أجرى هذا الفريق دراسةً مع جهات حكومية أخرى، بما في ذلك شركات دولية وخاصة وعامة، لتقييم كيفية قياسها لخدمات الهاتف المُقدمة لعملائها. وكانت نتيجة الدراسة أن مصلحة الضرائب ستختبر وتُقيّم المقياس المُقترح حديثًا خلال السنة المالية ٢٠٢٥، على أن يُطبّق خلال السنة المالية ٢٠٢٦.

اجراء تصحيحي: في عام ٢٠٢٣، شكّلت مصلحة الضرائب الأمريكية (IRS) فريقًا من مختلف أقسامها، بما في ذلك دائرة الضرائب التاميلية (TAS)، لاستبدال مستوى الخدمة الحالي (LOS) بمقياس مُحسّن للخدمة يُراعي تجربة دافعي الضرائب. أجرى هذا الفريق دراسةً مع جهات حكومية أخرى، بما في ذلك شركات دولية وخاصة وعامة، لتقييم كيفية قياسها لخدمات الهاتف المُقدمة لعملائها. وكانت نتيجة الدراسة أن مصلحة الضرائب ستختبر وتُقيّم المقياس المُقترح حديثًا خلال السنة المالية ٢٠٢٥، على أن يُطبّق خلال السنة المالية ٢٠٢٦.

رد تاس: تتطلع TAS إلى مراجعة نتائج الاختبار والتقييم الأساسي للمقياس المقترح حديثًا أثناء التنفيذ في السنة المالية 2025 والسنة المالية 2026. ونتوقع أن يوفر هذا رؤى قيمة ويؤدي إلى نتائج مؤثرة.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: ساعات العمل

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): 9/30/2026

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: بدأت مصلحة الضرائب الأمريكية (IRS) العمل في عام ٢٠٢٣ على تطبيق إجراء لقياس مدى رضا العملاء عن خدماتها. تعتمد هذه العملية على نهجين منفصلين، أحدهما يعتمد على ردود دافعي الضرائب على استبيانات الرضا التي تشير إلى موافقتهم على "تم تلبية احتياجاتي" والآخر على "هل سيمنع هذا التفاعل الحاجة إلى تواصل مستقبلي؟". تعتمد نسبة رضا العملاء عن خدماتها على إجابات هذه الأسئلة من استبيان تجربة العملاء لمسح قانون الضرائب والحسابات. هذا مقياس ربع سنوي يُضاف إلى مجموعة المقاييس التي تستخدمها مصلحة الضرائب الأمريكية لتتبع تجربة دافعي الضرائب.

يتضمن النهج الثاني إجراء أبحاث لقياس قرارات الاتصال الأولى، وهي حالات قام فيها دافع ضرائب بإجراء مكالمة هاتفية واردة واحدة أو زيارة مكتب مسجلة في أنظمتنا دون وجود أي مكالمات هاتفية أخرى أو زيارات مكتبية في غضون 90 يومًا بعد حدث نقطة الاتصال.

معدل حل المشكلات من أول لمسة هو نسبة حالات دافعي الضرائب المصنفة كحل من أول لمسة إلى إجمالي عدد مكالمات دافعي الضرائب الهاتفية وزيارات المكاتب المسجلة في نظام إدارة الحسابات خلال فترة زمنية محددة. هذا مقياس سنوي.

اجراء تصحيحي: بدأت مصلحة الضرائب الأمريكية (IRS) العمل في عام ٢٠٢٣ على تطبيق إجراء لقياس مدى رضا العملاء عن خدماتها. تعتمد هذه العملية على نهجين منفصلين، أحدهما يعتمد على ردود دافعي الضرائب على استبيانات الرضا التي تشير إلى موافقتهم على "تم تلبية احتياجاتي" والآخر على "هل سيمنع هذا التفاعل الحاجة إلى تواصل مستقبلي؟". تعتمد نسبة رضا العملاء عن خدماتها على إجابات هذه الأسئلة من استبيان تجربة العملاء لمسح قانون الضرائب والحسابات. هذا مقياس ربع سنوي يُضاف إلى مجموعة المقاييس التي تستخدمها مصلحة الضرائب الأمريكية لتتبع تجربة دافعي الضرائب.

يتضمن النهج الثاني إجراء أبحاث لقياس قرارات الاتصال الأولى، وهي حالات قام فيها دافع ضرائب بإجراء مكالمة هاتفية واردة واحدة أو زيارة مكتب مسجلة في أنظمتنا دون وجود أي مكالمات هاتفية أخرى أو زيارات مكتبية في غضون 90 يومًا بعد حدث نقطة الاتصال.

معدل حل المشكلة من أول لمسة هو نسبة حالات دافعي الضرائب المصنفة كحل من أول لمسة إلى إجمالي عدد مكالمات دافعي الضرائب الهاتفية وزيارات المكاتب المسجلة في نظام إدارة الحسابات خلال فترة زمنية محددة. هذا مقياس سنوي.

رد تاس: تدعم TAS هذا التطور وتتطلع إلى مراجعة البيانات. تطلب TAS تحديثًا بشأن الموعد المتوقع لتوفر البيانات.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: ساعات العمل

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): 10/1/2025

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: تُولي مصلحة الضرائب الأمريكية (IRS) اهتمامًا بالغًا بتوسيع نطاق فرص جمع آراء دافعي الضرائب لتحسين تجاربهم عند استخدام خدمات الهاتف المجانية. وتختار مصلحة الضرائب الأمريكية باستمرار بعض المتصلين وتدعوهم للمشاركة في استطلاعات رضا العملاء وتجاربهم. وتستخدم المصلحة نظامًا آليًا للتعرف على الصوت التفاعلي لدعوة متصلين محددين للمشاركة في استطلاع رأي فورًا بعد التحدث مع ممثل أو روبوت صوتي. ويهدف هذا الاستطلاع إلى تحديد ما يمكن لموظفي ومديري خدمات الهاتف المجانية في دافعي الضرائب فعله لتحسين خدمة العملاء، وتتبع رضا المتصلين عن خصائص خدمة الهاتف بمرور الوقت. ويُعدّ إجراء استطلاع منفصل تكرارًا وخطوة إضافية للمتصلين.

اجراء تصحيحي: لا يوجد

رد تاس: لم تقصد دائرة الضرائب في تاميل نادو أن تكون هذه التوصية إضافةً إلى أساليب المسح الحالية، بل أن تحل محلها. وكما ورد في التقرير، فبينما يُشجعنا أن نرى دافعي الضرائب يُبلغون عن تجربة إيجابية بنسبة تزيد عن 70% لجميع الأسئلة السبعة، إلا أن هذه النسبة لا تعكس سوى آراء 4,721 مُستجيبًا فقط، أي ما يعادل نسبة استجابة تبلغ حوالي 1.9%.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: غير معتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): لا يوجد

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية:وذكرت مصلحة الضرائب أن هذه التوصية تم تنفيذها بالفعل.

في 5 ديسمبر 2024، أطلقت خدمات دافعي الضرائب روبوت دردشة غير مُصادق عليه لدعم المنتجات والخدمات الإلكترونية، مع إمكانية التصعيد إلى الدردشة المباشرة. وتناولت المواضيع طلب التقديم الإلكتروني لمصلحة الضرائب الأمريكية (IRS)، ورمز التحكم في جهاز الإرسال، ونظام التقديم الإلكتروني. وبناءً على النجاح الذي حققته، تدرس خدمات دافعي الضرائب توسيع نطاق الدردشة المباشرة لتشمل المواضيع الدولية.

اجراء تصحيحي: لا يوجد

رد تاس: تعرب TAS عن تقديرها لالتزام مصلحة الضرائب الأمريكية بنشر المزيد من ميزات الدردشة وتتطلع إلى تطوير وتحسين التحسينات في المستقبل.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): لا يوجد