رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: استبدلت إدارة الحسابات (AM) مقياس مستوى الخدمة (LOS) بمعدل خدمة المساعد (ASR)، الذي تم تطبيقه في 26 يناير 2026. ولدينا أيضًا مقاييس أخرى مطبقة، بما في ذلك متوسط ​​سرعة الرد (ASA)، ومتوسط ​​وقت المعالجة (AHT)، ومقاييس جودة متنوعة. بالإضافة إلى ذلك، تعمل إدارة الحسابات مع مركز العمليات المشتركة على وضع معدل استجابة شامل للعملاء (CRR) يجمع بين معدل خدمة المساعد الجديد (مستوى الخدمة + المحادثات المباشرة) والحالات الورقية التي يقدمها العملاء، بما في ذلك تعديلات الملفات الرئيسية الفردية/التجارية، وسرقة الهوية، واستفسارات استرداد الضرائب، وملف التفويض المركزي/ملف وكلاء الإبلاغ، ورقم تعريف الموظف، وحالات أخرى متنوعة. تُضاف الإيصالات السنوية لهذه البرامج الورقية إلى المكالمات/المحادثات المباشرة الواردة، وتُضاف عمليات الإغلاق السنوية إلى المكالمات/المحادثات المباشرة التي تمت الإجابة عليها، وذلك لتوفير نسبة مئوية إجمالية من استفسارات دافعي الضرائب التي تم حلها. بعد مراجعة إضافية وموافقة من قبل قيادة مصلحة الضرائب الأمريكية، من المقرر تنفيذ قانون مراجعة الامتثال بحلول 1 أكتوبر 2026.

اجراء تصحيحي: استبدلت إدارة الحسابات (AM) مقياس مستوى الخدمة (LOS) بمعدل خدمة المساعد (ASR)، الذي تم تطبيقه في 26 يناير 2026. ولدينا أيضًا مقاييس أخرى مطبقة، بما في ذلك متوسط ​​سرعة الرد (ASA)، ومتوسط ​​وقت المعالجة (AHT)، ومقاييس جودة متنوعة. بالإضافة إلى ذلك، تعمل إدارة الحسابات مع مركز العمليات المشتركة على وضع معدل استجابة شامل للعملاء (CRR) يجمع بين معدل خدمة المساعد الجديد (مستوى الخدمة + المحادثات المباشرة) والحالات الورقية التي يقدمها العملاء، بما في ذلك تعديلات الملفات الرئيسية الفردية/التجارية، وسرقة الهوية، واستفسارات استرداد الضرائب، وملف التفويض المركزي/ملف وكلاء الإبلاغ، ورقم تعريف الموظف، وحالات أخرى متنوعة. تُضاف الإيصالات السنوية لهذه البرامج الورقية إلى المكالمات/المحادثات المباشرة الواردة، وتُضاف عمليات الإغلاق السنوية إلى المكالمات/المحادثات المباشرة التي تمت الإجابة عليها، وذلك لتوفير نسبة مئوية إجمالية من استفسارات دافعي الضرائب التي تم حلها. بعد مراجعة إضافية وموافقة من قبل قيادة مصلحة الضرائب الأمريكية، من المقرر تنفيذ قانون مراجعة الامتثال بحلول 1 أكتوبر 2026.

رد تاس: يُمكن لمقياس CRR الجديد أن يُلبي التوصية بشكل كامل؛ ومع ذلك، يجب أن يتضمن جوانب نوعية تقيس ما إذا تم حل مشكلة دافع الضرائب. يجب أن تشمل المقاييس القائمة على النتائج أكثر من مجرد قدرة دافع الضرائب على التواصل مع موظف خدمة عملاء أو روبوت صوتي أو روبوت محادثة؛ بل يجب أن تشمل جودة الخدمة المُقدمة له.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: تم اعتماده جزئيًا

مفتوحة أو مغلقة: ساعات العمل

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا):10/01/2026

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: تُتابع مصلحة الضرائب الأمريكية حاليًا حالات انقطاع المكالمات، وتحتفظ ببيانات عن حالات الانقطاع الأولية والثانوية. تحدث حالات الانقطاع الأولية عندما يقطع دافع الضرائب الاتصال قبل اختيار خيار ما والدخول في قائمة انتظار ممثل خدمة العملاء. كما تُتابع مصلحة الضرائب حالات الانقطاع الثانوية، والتي تحدث بعد اختيار خيار ما، حيث يكون المتصل منتظرًا لممثل خدمة العملاء ولكنه يقطع الاتصال قبل التواصل معه.

مع ذلك، ورغم أن مصلحة الضرائب الأمريكية تجمع بيانات عن هذه الأحداث، إلا أنها لا تمتلك القدرة التقنية اللازمة لتحديد السبب الدقيق لانقطاع الاتصال أثناء التفاعل المباشر مع خدمة العملاء، كأن يكون دافع الضرائب أو ممثل خدمة العملاء هو من أنهى المكالمة، أو أن يكون ذلك بسبب مشكلة تقنية. ونتيجةً لذلك، تعجز مصلحة الضرائب عن تحديد وتحليل أسباب انقطاع هذه المكالمات بشكل منهجي دون مراجعة يدوية شاملة لتسجيلات المكالمات، أو استخدام تقنية قادرة على مسح ومراقبة كميات هائلة من الاتصالات.

ستواصل مصلحة الضرائب الأمريكية تقييم الخيارات المحتملة لتعزيز الشفافية في عمليات قطع المكالمات كلما سمحت التكنولوجيا والموارد بذلك.

اجراء تصحيحي: لا يوجد

رد تاس: لمعالجة التوصية، ينبغي على مصلحة الضرائب الأمريكية أن تنظر في السماح لدافع الضرائب في بداية المكالمة بالمشاركة في استطلاع رأي حول تجربته، بما في ذلك تقديم معلومات الاتصال المفضلة للمتابعة، ومنح المتصل فرصة إكمال الاستطلاع حتى لو انتهت المكالمة بانقطاع الاتصال.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: غير معتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): لا يوجد

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: تجمع مصلحة الضرائب الأمريكية حاليًا آراء دافعي الضرائب من خلال عمليات استطلاع رأي تُجرى بعد المكالمات، حيث تُدعى عينة ذات دلالة إحصائية من دافعي الضرائب من الأفراد والشركات لتقديم ملاحظاتهم في نهاية المكالمة. وتجمع هذه الاستطلاعات معلومات حول جودة الخدمة والإجراءات المتخذة خلال المكالمة.

ستدرس مصلحة الضرائب الأمريكية كيفية تحسين قدرة دافعي الضرائب على تقديم ملاحظاتهم، وستقيّم الخيارات المتاحة لتعزيز إمكانيات تقديم الملاحظات الرقمية، بما في ذلك إمكانية تطوير أو توسيع أداة إلكترونية لتقديم الملاحظات. لا تستطيع مصلحة الضرائب الالتزام بتطبيق أداة إلكترونية مستقلة لتقديم الملاحظات بحلول نهاية السنة المالية 2026، ولكنها ستواصل تقييم التحسينات الممكنة لتجربة دافعي الضرائب في تقديم ملاحظاتهم، وذلك بحسب الموارد والتمويل المتاح.

اجراء تصحيحي: ستدرس مصلحة الضرائب الأمريكية كيفية تحسين قدرة دافعي الضرائب على تقديم ملاحظاتهم، وستقيّم الخيارات المتاحة لتعزيز إمكانيات تقديم الملاحظات الرقمية، بما في ذلك إمكانية تطوير أو توسيع أداة إلكترونية لتقديم الملاحظات. لا تستطيع مصلحة الضرائب الالتزام بتطبيق أداة إلكترونية مستقلة لتقديم الملاحظات بحلول نهاية السنة المالية 2026، ولكنها ستواصل تقييم التحسينات الممكنة لتجربة دافعي الضرائب في تقديم ملاحظاتهم، وذلك بحسب الموارد والتمويل المتاح.

رد تاس: لا تشمل عملية استطلاع الرأي الحالية بعد المكالمات بعض أنواع تفاعلات دافعي الضرائب، لا سيما تلك التي لم تُكلل بالنجاح. ويمكن أن تُتيح أداة التقديم الإلكتروني فرصةً أخرى لجمع آراء دافعي الضرائب الذين انتهى تفاعلهم بانقطاع الاتصال، أو الذين لم يتم توجيه مكالماتهم بنجاح إلى نوع المساعدة المناسب. وتُمثل هذه الأنواع من التفاعلات جزءًا هامًا من تجربة دافعي الضرائب مع مصلحة الضرائب الأمريكية، ويجب قياسها لتقديم صورة دقيقة عن مدى جودة خدمة مصلحة الضرائب لدافعي الضرائب.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: تم اعتماده جزئيًا

مفتوحة أو مغلقة: ساعات العمل

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): مستمرة

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية:تجمع مصلحة الضرائب الأمريكية بالفعل بيانات من استطلاعات رأي حول تجربة استخدام روبوتات الدردشة والصوت. في نهاية روبوتات الدردشة، يوجد رابط، أو عند استخدام روبوتات الصوت، يوجد خيار لإكمال استطلاع رأي. يسأل كلا الاستطلاعين عما إذا كان دافع الضرائب راضيًا عن روبوت الدردشة/الصوت الآلي التابع لمصلحة الضرائب، وما إذا كان سهل الاستخدام، وما إذا كان قد ساعده في حل مشكلته. ثم يتيح الاستطلاع لدافع الضرائب ترك تعليقات حول ما أعجبه أو لم يعجبه في روبوت الدردشة/الصوت.

اجراء تصحيحي: تجمع مصلحة الضرائب الأمريكية بالفعل بيانات من استطلاعات الرأي حول تجربة استخدام روبوتات الدردشة والصوت. في نهاية محادثات روبوتات الدردشة، يوجد رابط، أو عند استخدام روبوتات الصوت، يوجد خيار لإكمال استطلاع رأي. يسأل كلا الاستطلاعين عما إذا كان دافع الضرائب راضيًا عن روبوت الدردشة/الصوت الآلي التابع لمصلحة الضرائب، وما إذا كان سهل الاستخدام، وما إذا كان قد ساعده في حل مشكلته. ثم يتيح الاستطلاع لدافع الضرائب ترك تعليقات حول ما أعجبه أو لم يعجبه في روبوت الدردشة/الصوت. يسأل كلا الاستبيانين عما إذا كان دافع الضرائب راضيًا عن برنامج الدردشة الآلي/المساعد الصوتي التابع لمصلحة الضرائب الأمريكية، وكان برنامج الدردشة الآلي/المساعد الصوتي التابع لمصلحة الضرائب الأمريكية سهل الاستخدام، وقد ساعدني برنامج الدردشة الآلي/المساعد الصوتي التابع لمصلحة الضرائب الأمريكية في حل مشكلتي، ثم يسمح لدافع الضرائب بترك تعليقات حول ما أعجبه أو لم يعجبه في برنامج الدردشة الآلي/المساعد الصوتي التابع لمصلحة الضرائب الأمريكية.

رد تاس: إن الاقتصار على استطلاعات رأي المستخدمين لقياس مستوى رضاهم فقط يحدّ من جدوى البيانات المُجمّعة. لذا، من الضروري جمع بيانات أكثر شمولاً لتحديد الأسباب الجذرية للتفاعلات التي لا ترقى إلى مستوى توقعات دافعي الضرائب، أو التي تُشعرهم بعدم الرضا، أو التي لا تُسهم في حلّ مشاكلهم. إن اعتماد معيار يقيس جودة الخدمة المُقدّمة سيمكّن مصلحة الضرائب الأمريكية من تحديد فرص تحسين تجربة دافعي الضرائب عند تفاعلهم مع برامج الدردشة الآلية الصوتية والمحادثة.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: تم اعتماده جزئيًا

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): لا يوجد

رد مصلحة الضرائب الأمريكية على التوصية: اتخذت مصلحة الضرائب الأمريكية خطوات هامة نحو تعزيز وصول الموظفين إلى بيانات دافعي الضرائب المتكاملة وأدوات البحث. وقد اكتمل نشر أداة البحث "Taxpayer 360" (TP360) لجميع ممثلي خدمة عملاء إدارة الحسابات، وكبار ممثلي خدمة العملاء، وممثلي تجربة عملاء صندوق النقد الدولي/صندوق النقد الدولي اعتبارًا من 16 فبراير 2026. ثم وُسّع نطاق الوصول ليشمل مديري الخطوط الأمامية لممثلي خدمة العملاء في 27 فبراير 2026، مما يضمن حصول كل من المساعدين وقادتهم على رؤية متسقة لنفس معلومات دافعي الضرائب المتكاملة وقدرات البحث. وستُحسّن أداة البحث "TP360" دقة وسرعة الاستجابة لاستفسارات دافعي الضرائب. ويدعم هذا النشر أهداف التحديث الأوسع لمصلحة الضرائب الأمريكية من خلال تبسيط سير العمل وتحسين تجربة الموظفين.

يعمل الفريق على تطوير إمكانيات إضافية تشمل إدارة المكالمات، والإفصاح، وإمكانية عرض صور ممسوحة ضوئيًا مختارة، وتدوين ملاحظات المكالمات ضمن منصة TP360. سيتم طرح هذه الإمكانيات لمجموعة مختارة من المستخدمين خلال عام 2026 بناءً على جاهزية المؤسسة، بما في ذلك مؤشرات أداء المستخدمين والعمليات والتقنية. إضافةً إلى ذلك، سيعزز التكامل مع منصة Finesse الهاتفية ونظام خدمات إدارة الحسابات (AMS) الكفاءة التشغيلية. تتيح هذه التكاملات تحسين إدارة المكالمات، ومواءمة بيانات حسابات دافعي الضرائب بشكل أفضل مع التفاعلات المباشرة، وتوثيق الحالات بسلاسة أكبر.

تساهم هذه القدرات مجتمعة في تقليل وقت المعالجة، والحد من الحاجة إلى إدخال البيانات المكررة، ودعم حل مشكلات دافعي الضرائب بشكل أكثر فعالية أثناء الاتصال الأولي.

ستواصل مصلحة الضرائب مراقبة أداء النظام، وجمع ملاحظات المستخدمين، وتنفيذ تحسينات متكررة لضمان أن يقدم نظام TP360 وعمليات التكامل المرتبطة به قيمة مستدامة ويتماشى مع احتياجات الخدمة المتطورة.

اجراء تصحيحي: اتخذت مصلحة الضرائب الأمريكية خطوات هامة نحو تعزيز وصول الموظفين إلى بيانات دافعي الضرائب المتكاملة وأدوات البحث. وقد اكتمل نشر أداة البحث "Taxpayer 360" (TP360) لجميع ممثلي خدمة عملاء إدارة الحسابات، وكبار ممثلي خدمة العملاء، وممثلي تجربة عملاء صندوق النقد الدولي/بنك النقد الدولي اعتبارًا من 16 فبراير 2026. ثم تم توسيع نطاق الوصول ليشمل مديري الخطوط الأمامية لممثلي خدمة العملاء في 27 فبراير 2026، مما يضمن حصول كل من المساعدين وقادتهم على رؤية متسقة لنفس معلومات دافعي الضرائب المتكاملة وقدرات البحث.

ستواصل مصلحة الضرائب مراقبة أداء النظام، وجمع ملاحظات المستخدمين، وتنفيذ تحسينات متكررة لضمان أن يقدم نظام TP360 وعمليات التكامل المرتبطة به قيمة مستدامة ويتماشى مع احتياجات الخدمة المتطورة.

اتخذت مصلحة الضرائب الأمريكية خطوات هامة نحو تعزيز وصول الموظفين إلى بيانات دافعي الضرائب المتكاملة وأدوات البحث. وقد اكتمل نشر أداة البحث "Taxpayer 360" (TP360) لجميع ممثلي خدمة عملاء إدارة الحسابات، وكبار ممثلي خدمة العملاء، وممثلي تجربة عملاء صندوق النقد الدولي/بنك النقد الدولي اعتبارًا من 16 فبراير 2026. ثم تم توسيع نطاق الوصول ليشمل مديري الخطوط الأمامية لممثلي خدمة العملاء في 27 فبراير 2026، مما يضمن حصول كل من المساعدين وقادتهم على رؤية متسقة لنفس معلومات دافعي الضرائب المتكاملة وقدرات البحث.

ستواصل مصلحة الضرائب مراقبة أداء النظام، وجمع ملاحظات المستخدمين، وتنفيذ تحسينات متكررة لضمان أن يقدم نظام TP360 وعمليات التكامل المرتبطة به قيمة مستدامة ويتماشى مع احتياجات الخدمة المتطورة.

رد تاس: ستنفذ دائرة الإيرادات الداخلية (IRS) التوصية بشكل كامل من خلال الإجراءات المخطط لها.

تم اعتمادها أو اعتمادها جزئياً أو عدم اعتمادها: اعتمد

مفتوحة أو مغلقة: مغلق

تاريخ الاستحقاق للعمل (إذا ترك مفتوحًا): لا يوجد