نشرت: 27 أغسطس 2024 | آخر تحديث: 29 أبريل 2025

تحسين وصول دافعي الضرائب إلى المساعدة الهاتفية والشخصية

خلفيّة

عندما يحتاج دافعو الضرائب إلى مساعدة مصلحة الضرائب في تقديم إقراراتهم الضريبية الفيدرالية ودفعها، فإن اثنتين من قنوات الخدمة الأساسية التي يستخدمونها هي الاتصال بخطوط الهاتف وطلب المساعدة الشخصية في مراكز مساعدة دافعي الضرائب. تبلغ مصلحة الضرائب عن أدائها في مساعدة المتصلين على خطوط الهاتف باستخدام مقياس يسمى مستوى الخدمة (LOS)، والذي يفشل في قياس العديد من العوامل القياسية في الصناعة. دعت TAS مصلحة الضرائب إلى اعتماد مقياس أكثر شمولاً لخدمة الهاتف يتضمن جودة تجربة المتصل. على الرغم من أنه من الجدير بالثناء أن مصلحة الضرائب أبلغت عن مستوى خدمة بنسبة 88 بالمائة على خطوط الهاتف المجانية لإدارة الحسابات (AM) خلال موسم تقديم الإقرارات لعام 2024، فإن هذا الحساب يشمل المكالمات التي وجهت فيها مصلحة الضرائب المتصل إلى استجابة آلية عندما أراد الوصول إلى مساعد مباشر، والمكالمات التي لم يتمكن فيها ممثل خدمة العملاء من الإجابة على أسئلة المتصل، والمكالمات التي اضطر فيها دافع الضرائب إلى الاتصال عدة مرات أو كان غير راضٍ عن الخدمة التي تلقاها من ممثل خدمة العملاء لأسباب أخرى. وعلى هذا النحو، فإن مستوى الخدمة لا يعد مقياسًا جيدًا للخدمة ولا انعكاسًا دقيقًا لتجربة دافعي الضرائب.

الصفقات المميزة

الحالة

تاريخ الإنتهاء المتوقع

09/30/2025

النشاطات

نشاط 1:الدعوة إلى وقف العمل بتدابير مستوى الخدمة.

نشاط 2:اقتراح أساليب جديدة لقياس تجربة دافعي الضرائب تتضمن مقاييس تتعلق بجودة الخدمة المقدمة لتضعها مصلحة الضرائب موضع التنفيذ بحلول نهاية السنة المالية 2025.

نشاط 3:الدعوة إلى أن تمنح مصلحة الضرائب للمتصلين فرصة اختيار المشاركة في استطلاع جودة ما بعد المكالمة قبل الاتصال بمسؤول خدمة العملاء بحلول نهاية السنة المالية 2025.

نشاط 4:تعزيز ساعات عمل TAC الموسعة من الساعة 8:30 صباحًا إلى 4:30 مساءً، من الاثنين إلى الجمعة، بما في ذلك ساعات العمل العادية يوم السبت، بحيث يتم تطبيقها بحلول نهاية السنة المالية 2025 لجميع مكاتب TAC.

اكتملت الإجراءات

حي شنومكست

شاركت TAS في مناقشات متعددة مع مكتب التحول والاستراتيجية التابع لمصلحة الضرائب الداخلية بشأن "مقاييس إعداد تقارير التوجيه المحادثة". وركزت هذه الجهود على مراجعة صيغ مستوى الخدمة (LOS) لتشمل محاولات الاتصال الإجمالية وتضمين المكالمات التي تم حلها من خلال الأتمتة في الحسابات. وبمجرد تنفيذ الذكاء الاصطناعي (AI)، من المتوقع أن يتحسن مستوى الخدمة (LOS) حيث سيحتاج العملاء فقط إلى التحدث مع الممثلين بشأن المشكلات التي لا يمكن للذكاء الاصطناعي حلها.

مع بدء موسم تقديم الإقرارات الضريبية للعام المالي 2025، نقدم خدمات موسعة مثل خيارات إعادة الاتصال ووظائف الدردشة الآلية والأدوات الإلكترونية المحسنة. ومع ذلك، لا تتضمن الخطط الحالية إجراء استبيان جودة بعد الاستبيان. وسوف تستأنف الدعوة إلى تنفيذ هذا الاستبيان بعد موسم تقديم الإقرارات الضريبية.

مع الاعتراف بالحاجة إلى ساعات مساعدة إضافية خلال هذه الفترة المزدحمة، فإن قيود الموارد تمنع تمديد ساعات الخدمة. كما سيتم استئناف الدعوة لساعات إضافية بعد موسم تقديم الطلبات.

اكتملت الإجراءات

2nd الربع

The process is still occurring. However, all discussions have been paused to address other IRS administrative priorities. TAS will continue to follow-up to learn next steps.

The IRS does not have a post-call survey initiative for the 2025 Filing Season. TAS will continue advocating for this after filing season is over.

The Taxpayer Assistance Centers were able to provide occasional extended hours at some of their locations during filing season. A lack of resources continued to prevent them from providing more frequent extended hours. TAS will discuss their plans going forward after filing season.

الخطوات التالية

ستواصل TAS مراقبة الأساليب التي تستخدمها مصلحة الضرائب لقياس مستوى خدمة دافعي الضرائب طوال موسم تقديم الإقرارات الضريبية وستقدم توصيات للتحسينات حسب الحاجة.

كما سيتم استئناف الدعوة إلى تمديد ساعات العمل وتنفيذ استطلاع الجودة بعد انتهاء موسم تقديم الطلبات.

العودة إلى حالات الأهداف للسنة المالية 25