عندما يحتاج دافعو الضرائب إلى مساعدة مصلحة الضرائب في تقديم إقراراتهم الضريبية الفيدرالية ودفعها، فإن اثنتين من قنوات الخدمة الأساسية التي يستخدمونها هي الاتصال بخطوط الهاتف وطلب المساعدة الشخصية في مراكز مساعدة دافعي الضرائب. تبلغ مصلحة الضرائب عن أدائها في مساعدة المتصلين على خطوط الهاتف باستخدام مقياس يسمى مستوى الخدمة (LOS)، والذي يفشل في قياس العديد من العوامل القياسية في الصناعة. دعت TAS مصلحة الضرائب إلى اعتماد مقياس أكثر شمولاً لخدمة الهاتف يتضمن جودة تجربة المتصل. على الرغم من أنه من الجدير بالثناء أن مصلحة الضرائب أبلغت عن مستوى خدمة بنسبة 88 بالمائة على خطوط الهاتف المجانية لإدارة الحسابات (AM) خلال موسم تقديم الإقرارات لعام 2024، فإن هذا الحساب يشمل المكالمات التي وجهت فيها مصلحة الضرائب المتصل إلى استجابة آلية عندما أراد الوصول إلى مساعد مباشر، والمكالمات التي لم يتمكن فيها ممثل خدمة العملاء من الإجابة على أسئلة المتصل، والمكالمات التي اضطر فيها دافع الضرائب إلى الاتصال عدة مرات أو كان غير راضٍ عن الخدمة التي تلقاها من ممثل خدمة العملاء لأسباب أخرى. وعلى هذا النحو، فإن مستوى الخدمة لا يعد مقياسًا جيدًا للخدمة ولا انعكاسًا دقيقًا لتجربة دافعي الضرائب.