تحسين وصول دافعي الضرائب إلى المساعدة الهاتفية والشخصية

نشاط 1:الدعوة إلى وقف العمل بتدابير مستوى الخدمة.

نشاط 2:اقتراح أساليب جديدة لقياس تجربة دافعي الضرائب تتضمن مقاييس تتعلق بجودة الخدمة المقدمة لتضعها مصلحة الضرائب موضع التنفيذ بحلول نهاية السنة المالية 2025.

نشاط 3:الدعوة إلى أن تمنح مصلحة الضرائب للمتصلين فرصة اختيار المشاركة في استطلاع جودة ما بعد المكالمة قبل الاتصال بمسؤول خدمة العملاء بحلول نهاية السنة المالية 2025.

نشاط 4:تعزيز ساعات عمل TAC الموسعة من الساعة 8:30 صباحًا إلى 4:30 مساءً، من الاثنين إلى الجمعة، بما في ذلك ساعات العمل العادية يوم السبت، بحيث يتم تطبيقها بحلول نهاية السنة المالية 2025 لجميع مكاتب TAC.

شاركت TAS في مناقشات متعددة مع مكتب التحول والاستراتيجية التابع لمصلحة الضرائب الداخلية بشأن "مقاييس إعداد تقارير التوجيه المحادثة". وركزت هذه الجهود على مراجعة صيغ مستوى الخدمة (LOS) لتشمل محاولات الاتصال الإجمالية وتضمين المكالمات التي تم حلها من خلال الأتمتة في الحسابات. وبمجرد تنفيذ الذكاء الاصطناعي (AI)، من المتوقع أن يتحسن مستوى الخدمة (LOS) حيث سيحتاج العملاء فقط إلى التحدث مع الممثلين بشأن المشكلات التي لا يمكن للذكاء الاصطناعي حلها.

مع بدء موسم تقديم الإقرارات الضريبية للعام المالي 2025، نقدم خدمات موسعة مثل خيارات إعادة الاتصال ووظائف الدردشة الآلية والأدوات الإلكترونية المحسنة. ومع ذلك، لا تتضمن الخطط الحالية إجراء استبيان جودة بعد الاستبيان. وسوف تستأنف الدعوة إلى تنفيذ هذا الاستبيان بعد موسم تقديم الإقرارات الضريبية.

مع الاعتراف بالحاجة إلى ساعات مساعدة إضافية خلال هذه الفترة المزدحمة، فإن قيود الموارد تمنع تمديد ساعات الخدمة. كما سيتم استئناف الدعوة لساعات إضافية بعد موسم تقديم الطلبات.

لا تزال العملية جارية. مع ذلك، تم تعليق جميع المناقشات مؤقتًا لمعالجة أولويات إدارية أخرى لمصلحة الضرائب الأمريكية. ستواصل دائرة الضرائب الأمريكية متابعة الأمر لمعرفة الخطوات التالية.

لا توجد لدى مصلحة الضرائب مبادرة لاستطلاع ما بعد الاستدعاء لموسم تقديم الإقرارات الضريبية لعام 2025. وستواصل دائرة الضرائب في تاميل نادو الدعوة إلى ذلك بعد انتهاء موسم تقديم الإقرارات الضريبية.

تمكنت مراكز مساعدة دافعي الضرائب من توفير ساعات عمل إضافية أحيانًا في بعض مواقعها خلال موسم تقديم الإقرارات. إلا أن نقص الموارد حال دون توفير ساعات عمل إضافية بشكل متكرر. ستناقش إدارة الضرائب في تاميل نادو خططها المستقبلية بعد موسم تقديم الإقرارات.

لا يزال مقياس خدمة العملاء (LOS) مستخدمًا في جميع مراكز الاتصال لقياس تجربة دافعي الضرائب. وتدرس خدمات دافعي الضرائب (TS) مجموعات بديلة من المقاييس. وتخطط TS للعمل على مقاييس مجانية جديدة خلال السنة المالية 2026، ومن المتوقع تطبيقها في السنة المالية 2027. وستواصل خدمات دافعي الضرائب (TAS) متابعة الأمر لمعرفة الخطوات التالية.

تخطط خدمات دافعي الضرائب لتحديث مكونات معدل المشاركة في المساعدة الذاتية للمؤسسات؛ ومع ذلك، نظرًا لانخفاض الموارد وتغيير في إعداد التقارير، لم تبدأ هذه المنهجية بعد. ستواصل خدمات دافعي الضرائب متابعة الأمر لمعرفة الخطوات التالية.
لا يزال خيار استطلاع جودة ما بعد المكالمة غير مدعوم في نظام خدمات دافعي الضرائب الحالي. طلبت دائرة الضرائب في تاميل نادو من مصلحة الضرائب الأمريكية (IRS) تزويدها بنتائج استطلاعات رضا العملاء. وستقوم الدائرة بمراجعة نتائج استطلاعات رضا العملاء لتحديد الاتجاهات وفرص التحسين.

أتاحت مصلحة الضرائب الأمريكية (IRS) لدافعي الضرائب فرصة الحصول على مواعيد خارج ساعات العمل الرسمية في معظم مواقع مراكز مساعدة دافعي الضرائب (TAC). وقد ساهمت عدة مبادرات، بما في ذلك تمديد ساعات العمل خلال أيام الأسبوع وأيام تجربة دافعي الضرائب، في زيادة توافر المساعدة الشخصية لضمان حصول دافعي الضرائب على مواعيد بعد الساعة 8:30 صباحًا وحتى 4:30 مساءً. وقد حُددت المواعيد في قسمي المساعدة الميدانية وإدارة الحسابات بناءً على التوافر خلال المبادرتين. وستواصل مصلحة الضرائب الأمريكية (IRS) هذه المبادرات رهنًا بتوفر الموارد والتمويل. وسيواصل قسم مساعدة دافعي الضرائب (TAC) الدعوة إلى تمديد ساعات عمل مراكز مساعدة دافعي الضرائب.

تعتزم وحدة خدمات دافعي الضرائب التابعة لمصلحة الضرائب الأمريكية وضع معايير جديدة للخدمات المجانية في السنة المالية 2026، وتطبيقها في السنة المالية 2027، وذلك لجمع بيانات مستوى الخدمة المستخدمة في تقاريرها العامة خلال موسم تقديم الإقرارات الضريبية والسنة التقويمية. وقد أبدت وحدة خدمات دافعي الضرائب استعدادها للتخلي عن معيار مستوى الخدمة، وتعمل حاليًا على تطبيق معيار بديل. وتدرس الوحدة معالجة هذه المسألة في تقريرها السنوي القادم المقدم إلى الكونغرس.

تُجري دائرة خدمات دافعي الضرائب حاليًا تحديثًا لمكونات معدل مشاركة المؤسسات في برنامج المساعدة الذاتية. ونظرًا لتقليص الموارد وتغيير إجراءات الإبلاغ، تواجه الدائرة تأخيرًا في بدء تطبيق هذه المنهجية، إلا أنها أبدت استعدادًا لإدراج معايير جودة جديدة. وتدرس الدائرة معالجة هذه المسألة في تقريرها السنوي القادم المقدم إلى الكونغرس.

لا يدعم نظام مصلحة الضرائب الأمريكية الحالي خيار استطلاع الرأي بعد المكالمة؛ لذا، عند إخطار ممثل خدمة عملاء مصلحة الضرائب، يدعو الممثل المتصل لإكمال استطلاع رأي في نهاية المكالمة. ستراقب إدارة خدمات الضرائب الأمريكية (TAS) التنفيذ النهائي، وتدرس معالجة هذه المسألة في تقريرها السنوي القادم إلى الكونغرس.

أتاحت مصلحة الضرائب الأمريكية للمكلفين فرصة الحصول على مواعيد خارج ساعات العمل الرسمية في معظم مراكز المساعدة الضريبية. وقد ساهمت عدة مبادرات، منها تمديد ساعات العمل خلال أيام الأسبوع وأيام تجربة المكلفين، في زيادة إمكانية الحصول على المساعدة المباشرة لضمان حصول المكلفين على مواعيد خارج ساعات العمل الرسمية. وقد حددت مصلحة الضرائب مواعيدها بناءً على التوافر خلال هاتين المبادرتين، وستواصل العمل بهما رهناً بتوفر الموارد والتمويل.