كانت خدمة هاتف IRS غير كافية قبل الوباء وتصاعدت من هناك، مع وصول المكالمات إلى أعلى مستوياتها على الإطلاق مستوى الخدمة (LOS) هبوطه إلى أدنى مستوياته على الإطلاق. إن عدم كفاية خدمة الهاتف يضر بدافعي الضرائب، ويضر بالامتثال الضريبي، ويسبب الإحباط والغضب. لدي مخاوف من أن موسم التقديم القادم قد يكون بنفس القدر من الصعوبة.
الخدمة الهاتفية عالية الجودة ضرورية لدافعي الضرائب
تشجع مصلحة الضرائب دافعي الضرائب على الاستفادة من الموارد عبر الإنترنت للإجابة على الأسئلة وحل المشكلات، وعلى الرغم من أن هذه الموارد يمكن أن تكون مفيدة، إلا أن دافعي الضرائب غالبًا ما يطلبون أو يفضلون الاتصال الهاتفي المباشر. على سبيل المثال، قد يحتاجون إلى طلب توضيح لتعليمات الإقرار الضريبي الجديدة، أو الحصول على تفسير بشأن تأثير التشريعات الضريبية، أو متابعة إشعار مصلحة الضرائب الأمريكية.
كما هو الحال في العام الماضي، أتوقع هجمة من المكالمات إلى خطوط هاتف مصلحة الضرائب الأمريكية خلال موسم تقديم الملفات لهذا العام. من بين أمور أخرى، من المحتمل أن تكون هذه المكالمات مدفوعة بالاستفسارات المتعلقة دفعات الائتمان الضريبي للطفل مقدمًاو2021 استرداد رصيد الخصموالعائدات غير المعالجة ومطالبات استرداد الأموال، ومشكلات الإقرارات الضريبية لعام 2020 التي لم يتم حلها.
كما ناقشت في تقريري السنوي الذي نشرته مؤخرًا إلى الكونجرسمن الضروري أن تكون خطوط هاتف مصلحة الضرائب الأمريكية متاحة بسهولة للإجابة على أسئلة دافعي الضرائب وتقديم المساعدة اللازمة. ومن المفهوم أن يشعر دافعو الضرائب بالإحباط والإحباط عندما تقابل جهودهم بحسن نية للوصول إلى مصلحة الضرائب بأوقات انتظار طويلة و"قطع الاتصال من باب المجاملة". ويعتمد الامتثال الضريبي على خدمة عملاء سريعة وعالية الجودة، وعندما يصبح الامتثال عبئا لا مبرر له، فإن مصلحة الضرائب تخاطر بتوقف دافعي الضرائب عن المحاولة ببساطة.
لقد تحول وصول دافعي الضرائب إلى الدعم عبر الهاتف من سيئ إلى أسوأ
يواجه دافعو الضرائب صعوبة في الوصول إلى ممثلي خدمة عملاء مصلحة الضرائب (CSRs) للحصول على المساعدة الضريبية ومعلومات الحساب، ولكن وقد قدّم العام الماضي تحديات هائلة، حيث تضاعف حجم المكالمات ثلاث مرات تقريبًا ووصل 11 بالمائة فقط من المكالمات إلى CSR. على وجه التحديد، خلال السنة المالية 2021، تلقت مصلحة الضرائب الأمريكية رقمًا قياسيًا بلغ 282 مليون مكالمة، ولكن تم الرد على 32 مليون فقط من تلك المكالمات من قبل مسؤولي المسؤولية الاجتماعية. وفي النصف الأول من عام 2021 وحده، كان أقل من 15,000 موظف متاحًا للتعامل مع أكثر من 240 مليون مكالمة – شخص واحد لكل 16,000 مكالمة. تقارير مصلحة الضرائب الأمريكية تبلغ متوسط أوقات الانتظار 23 دقيقة، ولكن وقد لاحظ الممارسون ودافعو الضرائب أن فترات الانتظار كانت في كثير من الأحيان أطول بكثير، وكان الإحباط وعدم الرضا عن انخفاض مستوى خدمة الهاتف مرتفعًا طوال العام.
في العام الماضي، ساهمت عوامل كثيرة في تلقي مصلحة الضرائب الأمريكية رقمًا قياسيًا من المكالمات الهاتفية والرد على أقل نسبة من المكالمات في تاريخها. طلب دافعو الضرائب المعلومات والمساعدة فيما يتعلق بمطالبات استرداد الأموال المتأخرة، والإقرارات غير المجهزة، والتشريعات الضريبية الجديدة. مما سبب مشقة للبعض وارتباكًا للكثيرين. ومع ذلك، لم تكن مصلحة الضرائب مجهزة للتعامل مع طوفان الاستفسارات الناتج عن ذلك. على سبيل المثال، عندما أصدر الكونجرس تشريعًا شاملاً في مارس 2021 كان له تأثير إيجابي على ضرائب دافعي الضرائب لعام 2020، ارتفع حجم المكالمات وانخفض LOS لخطوط هاتف إدارة الحسابات (AM) إلى أربعة بالمائة. لقد تحسنت الأمور إلى حد ما، ولكن ليس بما فيه الكفاية. يبلغ عدد مكالمات AM التي تم الرد عليها من قبل المساعد حتى الآن في السنة المالية 2022 20 بالمائة، وبالنسبة لنفس الفترة من السنة المالية 2021 كانت 16 بالمائة. مع تقدم موسم تقديم الإقرارات وزيادة عدد دافعي الضرائب الذين يستخدمون الهواتف، أظن أن نسبة المكالمات التي تم الرد عليها ستستمر في الانخفاض.
بالإضافة إلى مسؤولياتهم في توفير خدمة الهاتف، يساعد المسؤولون الاجتماعيون أيضًا في معالجة IRS لتراكم المخزون الورقي التي تضم حاليا ما يقرب من:
- ستة ملايين عائدات أصلية؛
- مليوني عائدات معدلة؛
- مليون صاحب عمل عوائد ربع سنوية. و
- خمسة ملايين قطعة من مراسلات دافعي الضرائب.
هذه المطالب الساحقة خلق حلقة مفرغة. إن مسؤولي خدمة العملاء مشغولون للغاية في الرد على الهواتف لمعالجة تراكم الأوراق لديهم، ونتيجة لذلك، تتأخر معالجة الإرجاع. وهذا يدفع دافعي الضرائب إلى الاتصال للسؤال عن حالة عائداتهم، الأمر الذي يزيد من إغراق خطوط الهاتف ويسحب مسؤولي المسؤولية الاجتماعية بعيداً عن معالجة العائدات، مما يؤدي إلى إدامة دوامة التأخير.
إحدى العلامات التي تشير إلى مدى تسرب هذه التأخيرات إلى الثقافة الضريبية هي الصناعة المنزلية التي ظهرت لمساعدة ممارسي الضرائب في الوصول إلى مصلحة الضرائب. يقوم بعض الممارسين بتعيين شركات التي تستخدم التكنولوجيا الآلية للاتصال المستمر بخطوط هاتف IRS حتى يتم الاتصال بها أخيرًا نيابة عن عملائها. شركة واحدة يتقاضى ما يصل إلى 1,000 دولار شهريًا مقابل هذه الخدمة. أحد الجوانب المثيرة للقلق في ريادة الأعمال هذه هو ذلك له تأثير في زيادة إجهاد خطوط هاتف IRS ويجعل الأمر أكثر صعوبة بالنسبة لدافعي الضرائب العاديين للوصول إلى مصلحة الضرائب. إنها نظرة سيئة لمصلحة الضرائب وغير عادلة لدافعي الضرائب عندما يتمكن البعض من الدفع بشكل أساسي لقطع الطريق إلى مقدمة الصف والحصول على الخدمات التي يجب أن تكون متاحة للجميع على قدم المساواة.
تبذل مصلحة الضرائب الأمريكية جهودًا كبيرة لتحسين خدمة العملاء
هناك استراتيجيتان أساسيتان لمعالجة أوجه القصور في خدمة هاتف IRS. الأول هو توظيف المزيد من مسؤولي الشركات للمساعدة في تقليل عدم التوازن بين المكالمات الواردة والموظفين الذين يجيبون عليها. أما النهج الآخر فهو استخدام التكنولوجيا لتحسين تجربة العملاء والتأكد من أن المكالمات الوحيدة التي ينتهي بها الأمر إلى إرسالها إلى مسؤولي المسؤولية الاجتماعية هي تلك التي تتطلب دعمًا مباشرًا. ورغم أن هذه الاستراتيجيات من الممكن، بل وينبغي، أن يتم تنفيذها بالترادف، فإن كلاً منهما يواجه عقبات كبيرة.
لقد تقلصت القوى العاملة في خدمة العملاء في مصلحة الضرائب الأمريكية بنسبة تزيد عن 40 بالمائة منذ عام 2010. ولعكس هذا الاتجاه، أعلنت مصلحة الضرائب الأمريكية عن أهداف توظيف صارمة في مجال المسؤولية الاجتماعية للشركات. ومع ذلك، لم تتمكن مصلحة الضرائب من تحقيق هذه الأهداف. ومن بين الأسباب الأخرى، قد يعزى ذلك إلى الأجر المنخفض نسبيًا للمسؤولين الاجتماعيين للشركات مقارنة بمتطلبات الوظيفة. ممثلو النقابة الوطنية لموظفي الخزانة (NTEU) نشير إلى أن الراتب المبدئي للمسؤولية الاجتماعية للشركات أقل من 37,000 دولار سنويًا، وعلى هذا المستوى، تتنافس مصلحة الضرائب مع صناعة الوجبات السريعة. ويوضحون أيضًا أن الوظيفة أكثر تعقيدًا من الوجبات السريعة، مع ارتفاع الضغط والتوقعات غير المعقولة. المتقدمون للمسؤولية الاجتماعية للشركات لا يقطعون الطريق إلى باب مصلحة الضرائب. وبغض النظر عن ذلك، فإن قيود الميزانية الحالية والاتجاهات الاقتصادية الأكبر ستجعل من المستحيل على مصلحة الضرائب أن تستأجر ببساطة طريقها للخروج من مشكلة خدمة الهاتف.
وإذ تدرك هذا ، مصلحة الضرائب الأمريكية بصدد تخطيط وتنفيذ التكنولوجيا التي يمكن أن تساعد في تبسيط خدمة العملاء. الهدف هو تزويد دافعي الضرائب بالمساعدة من مجموعة واسعة من المنصات، بما في ذلك الدردشة باستخدام الذكاء الاصطناعي والروبوتات الصوتية، والتي يمكنها طرح الأسئلة الأساسية وإنجاز المهام مثل إعداد مدفوعات الضرائب. وتتوقع مصلحة الضرائب الأمريكية أنه على المدى الطويل، ستوجه هذه التكنولوجيا دافعي الضرائب إلى مسؤولي الشركات في الإدارة المناسبة الذين سيكون لديهم برنامج شامل لإدارة الحالات تحت تصرفهم، مما يسمح لهم بمعالجة مشكلات دافعي الضرائب بسرعة.
يجب أن تقلل هذه التحسينات، التي تشمل سعة رد الاتصال بالعملاء، من حجم المكالمات وتسمح لممثلي خدمات العملاء بالتركيز على المكالمات التي يمكنهم تحقيق أكبر قيمة لها. وينبغي لهم أيضًا تحسين أوقات انتظار دافعي الضرائب، حيث يمكن للدردشة والروبوتات الصوتية التواصل بسرعة أكبر مع دافعي الضرائب لإكمال المهام مثل التحقق من حالة الإرجاع أو إنشاء اتفاقية التقسيط. في أوائل شهر يناير، نشرت مصلحة الضرائب الأمريكية للشركات الصغيرة/العاملين لحسابهم الخاص (SB/SE) روبوتات الصوت والدردشة ذات الوظائف الأساسية، بما في ذلك قبول المدفوعات لمرة واحدة، وتخطط لتنفيذ الروبوتات بقدرات أكثر تطورًا بما في ذلك إعداد اتفاقيات التقسيط المبسطة في وقت لاحق من الربيع .
يجب على الكونجرس أن يتحرك ويقوم بدوره
يجب أن تتحسن خدمة الهاتف الخاصة بـ IRS، ويتطلب هذا التحسين توظيف المزيد من مسؤولي الشركات وتدريبهم والاحتفاظ بهم مع زيادة كفاءتهم إلى الحد الأقصى من خلال تكنولوجيا خدمة العملاء الحديثة. تدرك مصلحة الضرائب الأمريكية هذه الضروريات وتتخذ خطوات واسعة لإحداث الترقيات. ومع ذلك، تتطلب كل من إضافات التوظيف والتحسينات التكنولوجية التمويل. إن المال وحده لن يؤدي بالضرورة إلى إحراز التقدم، ولكن الافتقار إلى التمويل المتعدد السنوات يمكن أن يخنق هذا التقدم. وهنا يأتي دور الكونجرس.
حتى هذا العام، وقد خصص الكونجرس تمويل الوضع الراهن فقط لخدمات دافعي الضرائب. ومع أخذ التضخم في الاعتبار، يمثل هذا انخفاضًا في التمويل بين السنوات المالية 2019-2021. بالنسبة للسنة المالية 2022، طلبت مصلحة الضرائب الأمريكية زيادة بنسبة 13.65 بالمئة في ميزانية خدمات دافعي الضرائب، مما سيؤدي إلى تخصيص 2.94 مليار دولار. حتى كتابة هذه السطور، لم يقم الكونجرس بعد بإقرار ميزانية السنة المالية 2022 كاملةً. في حين يجب على الكونجرس أن يقرر المبلغ الذي سيتم إنفاقه على مصلحة الضرائب الأمريكية وكيفية تخصيصه، فإن الشيء الوحيد المؤكد هو أنه بدون تمويل كبير ومتسق لخدمة العملاء، بما في ذلك خدمة الهاتف، سيستمر هذا الجانب الحاسم من مهمة IRS في التدهور وسوف يعاني دافعو الضرائب. إنني أحث الكونجرس على تخصيص تمويل متسق لعدة سنوات لتلبية هذه الاحتياجات الحاسمة لدعم العملاء.
في هذه الأثناء، أفضل الأيام للاتصال بمصلحة الضرائب هي أيام الأربعاء والخميس والجمعة. تنصح مصلحة الضرائب الأمريكية بأن أوقات الانتظار هي الأطول في أيام الاثنين والثلاثاء، وعطلة نهاية الأسبوع في يوم الرؤساء، وعلى مقربة من الموعد النهائي لتقديم الطلبات في أبريل. لذا، إذا كنت بحاجة إلى الوصول إلى مصلحة الضرائب الأمريكية، فاتصل من الأربعاء إلى الجمعة، وتحلي بالصبر.
تذكر: تقوم مصلحة الضرائب الأمريكية وخدمة محامي دافعي الضرائب بالتوظيف، ويمكنك أيضًا أن تكون جزءًا من الحل!
الآراء الواردة في هذه المدونة هي فقط آراء محامي دافعي الضرائب الوطني. يقدم محامي دافعي الضرائب الوطني وجهة نظر مستقلة لدافعي الضرائب لا تعكس بالضرورة موقف مصلحة الضرائب الأمريكية أو وزارة الخزانة أو مكتب الإدارة والميزانية.