في بلدي التقرير السنوي لعام 2021 إلى الكونغرسلقد قمت بتحديد المشاكل العشر الأكثر خطورة التي تواجه دافعي الضرائب. أحد MSPs الذي أود تسليط الضوء عليه هو عدم كفاية حسابات IRS عبر الإنترنت لدافعي الضرائب والشركات ومحترفي الضرائب.

في البيئة الرقمية الحالية، أصبح المستهلكون يتوقعون الراحة في إكمال الإجراءات على حساباتهم دون الحاجة إلى المساعدة وجهًا لوجه أو عبر الهاتف. كل يوم، يستخدم المستهلكون أجهزة الكمبيوتر أو الأجهزة المحمولة الخاصة بهم للوصول إلى حساباتهم مع مقدمي الخدمة. يقومون بدفع الفواتير، وإجراء تغييرات على معلومات حساباتهم، وإضافة/إلغاء الخدمات، وشراء/إرجاع المنتجات، وإجراء المعاملات المصرفية أو الاستثمارية، ومراجعة بيانات بطاقات الائتمان، وطلب توصيلات الطعام، والالتقاء افتراضيًا بأفراد العائلة أو الأصدقاء، وإجراء الاستفسارات، وحتى الدردشة مع ممثل خدمة عملاء الأعمال (CSR). ومن المثير للدهشة أن خيارات مماثلة ليست متاحة بعد لدافعي الضرائب أو الشركات أو المتخصصين في الضرائب الراغبين في التعامل عبر الإنترنت مع مصلحة الضرائب الأمريكية.

إن الاضطراب الشديد في عمليات مصلحة الضرائب الأمريكية بسبب جائحة كوفيد-19، مما أدى إلى انخفاض مستويات الخدمة الهاتفية تاريخيًا والتأخير الطويل في معالجة الورق، سلط الضوء على الحاجة الماسة لمصلحة الضرائب الأمريكية لتوسيع العروض عبر الإنترنت لمساعدة دافعي الضرائب في توفير المعلومات التي يحتاجون إليها للوفاء بضرائبهم. التزامات التسجيل والدفع. وبما أن فرص دافعي الضرائب للتفاعل مع مصلحة الضرائب شخصيا أو عبر الهاتف كانت محدودة، فقد أتيحت لمصلحة الضرائب الفرصة - بل والالتزام - لتوفير المعلومات الأساسية في شكل يسهل على دافعي الضرائب الوصول إليه.

منذ عدة سنوات، إحدى الخدمات التي أنشأتها مصلحة الضرائب الأمريكية هي تطبيق "الحساب عبر الإنترنت" الذي يتضمن خيارًا مناسبًا للهاتف المحمول. حاليًا، يمكن للمستخدمين المعتمدين لتطبيق الحساب عبر الإنترنت، من بين إمكانيات أخرى، عرض أرصدة الحسابات وإجراء الدفعات وعرض السجلات الضريبية وعرض الإشعارات والخطابات المحددة وعرض التفويضات للطلبات عبر الإنترنت من متخصصي الضرائب. ومع ذلك، فإن تطبيق الحساب عبر الإنترنت لا يرقى إلى مستوى توفير ما يريده دافعو الضرائب ويحتاجونه ويتوقعونه من الخدمة. على سبيل المثال، ليس لدى دافعي الضرائب خيارات ضمن تطبيق الحساب عبر الإنترنت لحل المشكلات البسيطة (على سبيل المثال، بعض الأخطاء الحسابية)، قم بالدردشة أو جدولة محادثة مع ممثلي مصلحة الضرائب الأمريكية، أو تقديم الوثائق.

أدى استخدام التكنولوجيا بين الوكالات الحكومية الأخرى (مثل إدارة الضمان الاجتماعي) وداخل القطاع الخاص إلى زيادة التوقعات بشأن جودة الخدمة عبر الإنترنت من مصلحة الضرائب الأمريكية. يتوقع المرء أنه بحلول الوقت الحالي، يجب أن يكون دافعو الضرائب قادرين على الجلوس على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم أو استخدام أجهزتهم المحمولة للوصول بسرعة إلى سجلهم الضريبي، وعرض الإشعارات، وإرشادات البحث، وتقديم الوثائق، واتخاذ الإجراءات لحل مشكلة ما، والوصول إلى دعم إضافي مثل التواصل مع وكيل إيرادات مصلحة الضرائب الأمريكية، أو مسؤول الإيرادات، أو مسؤول الاستئناف، كل ذلك عن طريق تسجيل الدخول إلى بوابة واحدة. ومع ذلك، ليس هذا هو الحال.

في حين قامت مصلحة الضرائب الأمريكية بإنشاء بعض خيارات الخدمة الذاتية الرقمية (على سبيل المثالتطبيق IRS2Go، أين يتم استرداد أموالي؟ وأين عودتي المعدلة؟ الأدوات عبر الإنترنت، والاتصالات الرقمية لدافعي الضرائب)، والعديد منها عبارة عن تطبيقات مستقلة لا يمكن الوصول إليها بسهولة في موقع مركزي واحد أو قادرة على توفير تجربة شاملة لدافعي الضرائب ومحترفي الضرائب. علاوة على ذلك، لا يتمتع دافعو الضرائب التجاريون حاليًا بالقدرة على الوصول إلى حساب تجاري عبر الإنترنت حتى لاسترداد نسخة أو مراجعة المدفوعات، ويفتقر متخصصو الضرائب إلى القدرة على الوصول إلى بيانات عملائهم ضمن حساب Tax Pro. يلعب متخصصو الضرائب دورًا رئيسيًا في إدارة الضرائب. إن توفير وصول سهل لهم إلى بيانات عملائهم والسماح لهم بالقدرة على التواصل إلكترونيًا مع مصلحة الضرائب واتخاذ الإجراءات التي يأذن بها دافعو الضرائب سيكون أمرًا لا يقدر بثمن في مساعدة متخصصي الضرائب على مساعدة دافعي الضرائب بشكل أفضل.

على الرغم من التقدم الذي أحرزته، لم تقم مصلحة الضرائب حتى الآن بتطوير واعتماد حل شامل للعروض عبر الإنترنت والرقمية التي تجمع بين الاتصالات والتفاعلات مع دافعي الضرائب من الأفراد والشركات وكذلك مع المتخصصين في الضرائب. تخيل ما يمكن أن تحققه مصلحة الضرائب الأمريكية ومقدار الوقت والجهد الذي يمكن أن توفره إذا تمكن دافعو الضرائب من الوصول بسهولة إلى معلوماتهم الضريبية عبر الإنترنت. أود أن أتوقف عن مجرد تخيل هذا؛ يجب أن يكون لدى مصلحة الضرائب الأمريكية حسابات قوية عبر الإنترنت متاحة لجميع دافعي الضرائب ومحترفي الضرائب الذين يقدمون المعلومات والتوجيه والقدرة على العمل وحل المشكلات عبر الإنترنت.

اقتراحات لتحسين خدمات دافعي الضرائب عبر الإنترنت

على الرغم من أنني أدرك وأقدر عددًا لا يحصى من التحديات التي تواجهها مصلحة الضرائب الأمريكية، بما في ذلك القيود المفروضة على تنفيذ التغييرات التشريعية، ومخصصات ميزانية الكونجرس، والموارد البشرية المحدودة، ومخاوف الأمن السيبراني، وتحويل العمليات التجارية، فإن الحاجة إلى وجود حساب أكثر قوة عبر الإنترنت واضحة وحاضر وفوري إذا كان لدى مصلحة الضرائب الأمريكية أي أمل في تجنب مشكلات الخدمة المستقبلية التي تمت مواجهتها خلال مواسم الإيداع 2020 و2021 و2022.

يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية توسيع ميزات ووظائف الحساب عبر الإنترنت

أنا أؤيد خطة تحديث مصلحة الضرائب الأمريكية المتعددة السنوات والتي تتصور أن يصبح تطبيق الحساب عبر الإنترنت هو المحور المركزي لدافعي الضرائب الأفراد للوصول إلى جميع معلوماتهم واتخاذ الإجراءات عند الحاجة. يجب أن يكون تطبيق الحساب عبر الإنترنت، كمدخل شخصي إلى IRS.gov،:

• تزويد دافعي الضرائب بالقدرة على التنقل إلى جميع معلومات وخدمات IRS عبر الإنترنت.
• اجعل من السهل على دافعي الضرائب الوصول إلى الأدوات المختلفة عبر الإنترنت.
• شرط دافعي الضرائب على استخدام تطبيق الحساب عبر الإنترنت كنقطة بداية ونهاية لتفاعلهم عبر الإنترنت مع مصلحة الضرائب الأمريكية.
• توفير الخيار لدافعي الضرائب المتزوجين والمتقدمين بشكل مشترك لربط حساباتهم الفردية.

توفير المزيد من خدمة العملاء الاستباقية عبر الخدمات عبر الإنترنت

يجب أن تستمر مصلحة الضرائب الأمريكية في الاستفادة من خدماتها عبر الإنترنت لتقديم رسائل مخصصة بناءً على تفاعل دافعي الضرائب المحدد. على سبيل المثال، إذا كان دافع الضرائب يعرض خيارات الدفع في الحساب عبر الإنترنت، فسيكون من المفيد أن توفر مصلحة الضرائب الأمريكية رابطًا لشرح "ماذا تفعل إذا كنت لا تعتقد أنك مدين بهذا المبلغ". ومن خلال تضمين روابط مستهدفة إلى IRS.gov ومحتوى فيديو IRS، يمكن لمصلحة الضرائب أن تعمل على تعزيز الامتثال وتعزيز رضا دافعي الضرائب بتكلفة زهيدة نسبيًا.

يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية تقديم خيارات الحساب عبر الإنترنت لدافعي الضرائب التجاريين

لقد أدى تأثير فيروس كورونا (COVID-19)، إلى جانب أحكام الضرائب التشريعية والإغاثة الاقتصادية ذات الصلة، إلى خلق العديد من التحديات للشركات مما أدى إلى زيادة الحاجة إلى دعم مصلحة الضرائب الأمريكية. للأسف، لا توجد نسخة مماثلة من تطبيق الحساب عبر الإنترنت لدافعي الضرائب التجاريين. مما لا شك فيه أن دافعي الضرائب من الشركات (الكبيرة والصغيرة) سيستفيدون من حساب الأعمال عبر الإنترنت الذي يقدم، على الأقل، نفس الميزات المقدمة لدافعي الضرائب الأفراد.

يتطلب حساب Tax Pro وظائف إضافية

طرحت مصلحة الضرائب الأمريكية حساب Tax Pro في عام 2021 لمحترفي الضرائب مع الحد الأدنى من الوظائف. التكرار الحالي لحساب Tax Pro محدود النطاق للغاية - فهو يسمح في جوهره فقط بالإيداع الإلكتروني للنموذج 2848، التوكيل الرسمي وإعلان الممثل، أو النموذج 8821، تفويض المعلومات الضريبية. أيضًا، يجب أن يكون لدى متخصص الضرائب حساب Tax Pro نشط وأن يحصل على موافقة من دافعي الضرائب الذين لديهم حساب نشط عبر الإنترنت لاستخدام حساب Tax Pro. إن السماح لمتخصصي الضرائب بمزيد من الإمكانات ضمن حساب Tax Pro لن يفيد متخصصي الضرائب فحسب، بل قد يؤدي أيضًا إلى زيادة النسبة المئوية لدافعي الضرائب الذين يستخدمون تطبيق الحساب عبر الإنترنت. أنا أشجع بشدة مصلحة الضرائب الأمريكية على إعطاء الأولوية لقدرة متخصصي الضرائب على عرض معلومات الحساب عبر الإنترنت لعملائهم من داخل حساب Tax Pro. سيكون هذا التحسن مهمًا لمحترفي الضرائب في مساعدة دافعي الضرائب على الوفاء بالتزاماتهم المتعلقة بتقديم الإقرارات والدفع وتقديم المساعدة والتوجيه التي تشتد الحاجة إليها بشأن القضايا الضريبية.

لقد حققت مصلحة الضرائب الأمريكية تطورات في مجال المصادقة الآمنة، الأمر الذي من شأنه أن يؤدي إلى الوصول الشامل

ولأن مصلحة الضرائب هي الوصي على المعلومات المالية الحساسة لمئات الملايين من دافعي الضرائب، فأنا أقدر الحاجة إلى اتخاذ الاحتياطات اللازمة لحماية بياناتها ومنع الاحتيال، مع إعطاء الأولوية أيضًا للمخاوف المتعلقة بخصوصية دافعي الضرائب. إنني أثني على مصلحة الضرائب الأمريكية لتحسينها عملية مصادقة الهوية باستخدام شريك تكنولوجي موثوق به للخطوة الأولى في عملية الهوية الرقمية للوصول الأمني ​​الحديثة، مما يوفر مستويات حماية إضافية قبل الوصول إلى المعلومات الضريبية.

ومن خلال مزود تكنولوجيا موثوق به، قد يختار دافعو الضرائب التحقق من هويتهم باستخدام عملية الخدمة الذاتية أو مع وكيل دردشة فيديو للوصول إلى الخدمات الرقمية. على الرغم من أن مصلحة الضرائب الأمريكية توفر الآن خيارات محسنة لدافعي الضرائب لتمرير مصادقة الهوية من خلال تسجيل دخول آمن واحد للوصول إلى التطبيقات أو الخدمات المختلفة عبر الإنترنت، إلا أن دافعي الضرائب قد لا يزالون يواجهون صعوبة في التنقل بين الموارد المختلفة المتاحة لهم عبر الإنترنت. إن مطالبة دافعي الضرائب بالتنقل بين العديد من الأنظمة المستقلة ذات عمليات تسجيل الدخول المتعددة أمر مرهق بلا داع. قد يؤدي تسجيل الدخول الآمن الفردي مع صفحة الموارد الموحدة أو مركز العملاء الذي يظهر بعد تسجيل الدخول إلى زيادة ثقة دافعي الضرائب ومعرفتهم في استخدام الخدمات والمنتجات عبر الإنترنت.

يجب على مصلحة الضرائب أيضًا توفير خيارات دافعي الضرائب لأولئك الذين لا يرغبون في الاستفادة من عملية مصادقة الهوية عبر الإنترنت أو غير القادرين على استخدامها للحصول على حساب عبر الإنترنت. يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية أن تفكر في السماح لدافعي الضرائب بالمصادقة على هويتهم في مراكز مساعدة دافعي الضرائب (TAC) أو غيرها من مرافق مصلحة الضرائب الأمريكية من خلال تقديم وثائق هويتهم شخصيًا. يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية أن تجعل عملية المصادقة آمنة وسهلة ويمكن الوصول إليها وأن تشجع دافعي الضرائب على إنشاء حساباتهم عبر الإنترنت.

يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية دمج أين يتم استرداد أموالي؟ أداة مع تطبيق الحساب عبر الإنترنت وتوفر المزيد من الخصوصية

في موسم التقديم الماضي، أين يتم استرداد أموالي؟ كانت الميزة أداة مستخدمة بشكل كبير على IRS.gov من قبل دافعي الضرائب الذين يتوقون لمعرفة متى يمكنهم توقع استرداد الضرائب الخاصة بهم. في الواقع، تم الوصول إليه 632 مليون مرة في العام الماضي، لكنه لم يتمكن في كثير من الأحيان من تقديم معلومات مفيدة. بالنسبة لعشرات الملايين من دافعي الضرائب الذين عانوا من تأخيرات في تلقي المبالغ المستردة من الضرائب، يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية أن تزودهم بتفاصيل إضافية فيما يتعلق بالمرحلة الحالية من معالجة المبالغ المستردة، بما في ذلك الجدول الزمني المتوقع للمعالجة. من شأن الرسائل الأكثر تحديدًا التي يتم تحديثها أسبوعيًا أن تزيد من رضا دافعي الضرائب، وتقلل من حجم المكالمات إلى مسؤولي خدمة العملاء الهاتفيين التابعين لمصلحة الضرائب، وتقلل من الحاجة إلى إرسال المراسلات الورقية. أشارت مصلحة الضرائب الأمريكية إلى أنها تخطط لدمج برنامج "أين استرداد أموالي؟" وظيفة حالة استرداد الأموال في تطبيق الحساب عبر الإنترنت. أوصي بأن تعطي مصلحة الضرائب الأمريكية الأولوية لتمويل هذه التحسينات لبرنامج "أين يتم استرداد أموالي؟" وأين عودتي المعدلة؟ الأدوات في عام 2022 والبدء في دمج البيانات في حسابات دافعي الضرائب عبر الإنترنت والتي لا تعكس حالة استرداد الأموال الحالية فحسب، بل تعكس أيضًا حالة الإرجاع السابقة، حيث لا يزال الملايين من دافعي الضرائب ينتظرون استرداد المبالغ من تراكم الإقرارات السابقة.

وفي الختام

تعد عروض الخدمة عبر الإنترنت أكثر أهمية بالنسبة لدافعي الضرائب حيث تواصل مصلحة الضرائب الأمريكية التعامل مع اضطرابات المعالجة، وانخفاض مستويات الخدمة الهاتفية، والتأخير في المراسلات، والخيارات المحدودة للمساعدة - لا يمتلك دافعو الضرائب حاليًا العديد من الخيارات القابلة للتطبيق للخدمة دون اتصال بالإنترنت . أنا أشجع مصلحة الضرائب الأمريكية على إعطاء الأولوية لجهودها في توسيع استراتيجية الخدمة عبر الإنترنت ووظائفها.

ينبغي أن توفر مصلحة الضرائب الأمريكية لدافعي الضرائب من الأفراد والشركات وممثليهم القدرة على تسجيل الدخول إلى بوابة واحدة تتمتع بالوظيفة التالية:

• إرسال واستقبال الرسائل ؛
• تحميل أو تنزيل المستندات أو البيانات؛
• الدردشة إلكترونيًا مع ممثل مصلحة الضرائب الأمريكية؛
• تلقي رسائل البريد الإلكتروني لعناصر العمل المعلقة:
• الوصول إلكترونيًا إلى الإشعارات أو المراسلات مع إمكانية تحميل الردود؛
• الحصول على تذكيرات بالإيداع أو الدفع وبيانات الفواتير المنتظمة؛
• التحقق من حالة الإقرار الضريبي الأصلي أو المعدل؛
• تلقي إشعار بالتأخير وتعليمات حول كيفية توضيح المشكلة؛ أو
• تواصل مع وكيل إيرادات IRS أو مسؤول الإيرادات أو مسؤول الاستئناف.

إن القضاء على الاعتماد على الورق سيكون بمثابة تغيير في قواعد اللعبة بالنسبة لإدارة الضرائب وتحسين جودة خدمة دافعي الضرائب مع تحرير الموارد الحيوية لدافعي الضرائب الذين ليس لديهم القدرة على الوصول إلى حساب عبر الإنترنت أو ليس لديهم الرغبة في التواصل مع موظف مصلحة الضرائب إلكترونيا. يجب أن ترفع مصلحة الضرائب الأمريكية مستوى إدارة الضرائب، كما أن وجود حساب قوي وآمن عبر الإنترنت أمر ضروري لخدمة العملاء عالية الجودة.