أصدرت مصلحة الضرائب اليوم أ خطة التشغيل الإستراتيجية (SOP) يوضح كيف تعتزم استخدام ما يقرب من 80 مليار دولار من التمويل الإضافي الذي تم الحصول عليه كجزء من قانون الحد من التضخم لعام 2022 (IRA) لتحسين تجربة دافعي الضرائب، وتحديث أنظمة تكنولوجيا المعلومات (IT)، وتعزيز برامج الامتثال الضريبي بطريقة عادلة ونزيهة. بطريقة عادلة.

وهذا من شأنه أن يغير قواعد اللعبة من خلال تحويل الطريقة التي تدير بها حكومة الولايات المتحدة قوانين الضرائب بطريقة أكثر فائدة وكفاءة مع التركيز على تقديم الخدمة التي يستحقها دافعو الضرائب.

ومع ذلك، من بين ما يقرب من 80 مليار دولار من التمويل التكميلي لحساب الاستجابة العاجلة، تم تخصيص 3.2 مليار دولار فقط لخدمات دافعي الضرائب و4.8 مليار دولار لمشاريع تحديث أنظمة الأعمال التابعة لمصلحة الضرائب (BSM). مجتمعة، وهذا مجرد عشرة في المئة من المجموع. وعلى النقيض من ذلك، تم تخصيص 90% للتنفيذ (45.6 مليار دولار) ودعم العمليات (25.3 مليار دولار). إن التمويل الإضافي طويل الأجل الذي تقدمه وكالة أبحاث الإنترنت، على الرغم من تقديره وترحيبه، يتم تخصيصه بشكل غير متناسب لأنشطة التنفيذ، وأعتقد أن الكونجرس يجب أن يعيد تخصيص تمويل مصلحة الضرائب لتحقيق توازن أفضل مع احتياجات خدمة دافعي الضرائب وتحديث تكنولوجيا المعلومات.

كما نوقش في قسم التخصيص المقدر للأموال في إجراء التشغيل المعياري (SOP).، فإن الموارد الإضافية التي نشرتها مصلحة الضرائب الأمريكية لتلبية احتياجات خدمة دافعي الضرائب الحالية ستستنفد كامل تخصيص حساب الاستجابة العاجلة البالغ 3.2 مليار دولار لخدمات دافعي الضرائب في أقل من أربع سنوات إذا لم يتم توفير مخصصات سنوية إضافية أو تمويل تكميلي. تعرب SOP أيضًا عن قلقها بشأن مدى كفاية تمويل BSM لتحديث أنظمة تكنولوجيا المعلومات القديمة الخاصة بالوكالة.

وفي رأيي أن الطريقة الأكثر فعالية لتحسين الالتزام تتلخص في تشجيع ومساعدة دافعي الضرائب على القيام بالتصرف الصحيح على الواجهة الأمامية. وهذا أرخص كثيراً وأكثر فعالية من محاولة تدقيق طريقنا للخروج من الفجوة الضريبية على مستوى دافعي الضرائب في كل مرة. يعد نجاح تكنولوجيا المعلومات أمرًا أساسيًا في تحقيق أهداف SOP الخاصة بتحسين الامتثال. يعد تخصيص المزيد من الأموال للخدمة وتكنولوجيا المعلومات أمرًا أساسيًا لدافعي الضرائب وإدارة الضرائب.

وحتى قبل بدء جائحة كوفيد-19، كانت خدمة دافعي الضرائب سيئة إلى حد غير مقبول. منذ بداية الوباء، تراجعت خدمة دافعي الضرائب ولم تتمكن مصلحة الضرائب من تقديم الخدمة التي يستحقها دافعو الضرائب. لقد ناضل دافعو الضرائب والممارسون للحصول على الخدمة الأساسية والمساعدة في فهم قوانين الضرائب وإجراءات مصلحة الضرائب. وهذا غير مستدام. نظرًا لأن عددًا أكبر من الأمريكيين يتفاعلون مع مصلحة الضرائب الأمريكية كل عام أكثر من أي وكالة فيدرالية أخرى، فإن الحكومة لديها التزام أخلاقي وعملي بجعل تلك التفاعلات منتجة وعادلة وغير مؤلمة قدر الإمكان.

تتأمل رؤية SOP في تجربة مختلفة تمامًا للأفراد والشركات والممارسين والصناعة من خلال توفير القدرة على الحصول على المعلومات والمساعدة التي يحتاجون إليها، عندما يحتاجون إليها، وبطرق متنوعة.

على الرغم من أنني أشارك الرؤية طويلة المدى لإجراءات التشغيل القياسية (SOP)، إلا أنني أريد أن أحذر من أن مصلحة الضرائب الأمريكية لا ينبغي أن تغفل عن مهمتها الأساسية والتحدي المباشر الذي تواجهه المتمثل في تقليل التراكم الكبير للإقرارات الضريبية المعدلة ومراسلات دافعي الضرائب. يتناوب ممثلو خدمة العملاء (CSRs) في مصلحة الضرائب الأمريكية بين الرد على المكالمات الهاتفية لدافعي الضرائب ومعالجة الورق. نظرًا لأن مصلحة الضرائب الأمريكية قامت بتعيين المزيد من المسئولين الاجتماعيين للشركات للرد على الهواتف هذا العام، فقد تزايد حجم الأعمال الورقية المتراكمة. على الرغم من أن إجراء التشغيل المعياري (SOP) يقدم وعدًا بالعديد من التغييرات الإيجابية في السنوات القادمة، إلا أنني أحث مصلحة الضرائب الأمريكية على التركيز بشكل مناسب على وضع مخزوناتها تحت السيطرة الآن وعدم إغفال مهمتها الأساسية.

على مدار العام، يشارك مكتبي في فرق مشتركة بين الوكالات ويقدم العديد من التوصيات لإصلاح مشكلات دافعي الضرائب داخل مصلحة الضرائب. كما أقوم أيضًا بتقديم توصيات في تقاريري السنوية إلى الكونغرس. في كثير من الأحيان، تستجيب مصلحة الضرائب الأمريكية لتوصياتنا بالقول، في الواقع، "فكرة جيدة من الناحية النظرية، ولكن لدينا بالكاد ما يكفي من الأموال للحفاظ على أنظمتنا التكنولوجية القائمة على كوبول في الستينيات تعمل. نحن لا نملك الموارد اللازمة للقيام بما تقترحه.

أرى بلدي التقارير السنوية للكونغرس لمناقشة المشاكل الخطيرة التي أثرت على دافعي الضرائب والممارسين على مدى السنوات الثلاث الماضية والتوصيات لتحسين الخدمة. بفضل التمويل طويل الأجل الذي تلقته مصلحة الضرائب الأمريكية والإدارة الحكيمة، أصبح التغيير ممكنًا. هناك ضوء في نهاية النفق.

لعب العديد من كبار قادة TAS أدوارًا قيادية في تطوير الخطة وبدء عملية تحويل الوكالة. تعكس العديد من أقسام الخطة التي تم إصدارها اليوم التوصيات التي قدمتها TAS لسنوات، بالإضافة إلى التوصيات الواردة في تقرير قانون دافعي الضرائب الأول المقدم إلى الكونجرس، وخريطة طريق مكتب تجربة دافعي الضرائب، وتوصيات أصحاب المصلحة الخارجيين.

تتمحور الخطة حول 5 أهداف:

1. تحسين الخدمات بشكل كبير لمساعدة دافعي الضرائب على الوفاء بالتزاماتهم وتلقي الحوافز الضريبية التي هم مؤهلون لها.
2. حل مشكلات دافعي الضرائب بسرعة عند ظهورها.
3. التركيز على الإنفاذ الموسع على دافعي الضرائب من خلال الإقرارات الضريبية المعقدة وعدم الامتثال المرتفع للدولار لمعالجة الفجوة الضريبية.
4. تقديم أحدث التقنيات والبيانات والتحليلات للعمل بشكل أكثر فعالية.
5. جذب قوة عاملة ذات مهارات عالية ومتنوعة والاحتفاظ بها وتمكينها وتطوير ثقافة مجهزة بشكل أفضل لتحقيق نتائج لدافعي الضرائب.

فيما يلي قائمة مختارة من توصيات الخدمة ومشاريع تكنولوجيا المعلومات، كما تظهر في إجراء التشغيل المعياري (SOP)، والتي تعكس توصيات TAS السابقة ولديها القدرة على تحسين الخدمات بشكل كبير للأفراد والشركات والممارسين والصناعة:

• تحسين توافر خدمة العملاء وإمكانية الوصول إليها: سيتمكن دافعو الضرائب من الحصول على خدمة العملاء عند الطلب أو جدولة الخدمة في وقت مبكر.
• توفير خدمات حسابات آمنة وشاملة عبر الإنترنت لدافعي الضرائب الأفراد: ستضيف مصلحة الضرائب الأمريكية ميزات إلى الحسابات الفردية عبر الإنترنت، بما في ذلك القدرة على جدولة المدفوعات، وحفظ معلومات الدفع، وإنشاء خطط الدفع وتغييرها، والوصول إلى السجلات الضريبية سهلة الاستخدام، وعرض حالة الإرجاعات والمبالغ المستردة وعمليات التدقيق، والاشتراك في بعض الإشعارات، واستخدام الرسائل الآمنة، وأكثر من ذلك. سيتم تقديم خدمات حساب مماثلة عبر الإنترنت للشركات ومحترفي الضرائب.
• Eتقييم دافعي الضرائب الذين يتحملون العبء الأكبر أثناء التقديم وإزالة العوائق التي تحول دون التقديم الإلكتروني: تقييم دافعي الضرائب الذين يواجهون عوائق أثناء التقديم، مثل أولئك الذين قد يكونون مؤهلين للحصول على الاعتمادات والخصومات؛ أولئك الذين يحتاجون إلى معلومات بسرعة من مصلحة الضرائب، مثل شهادات الإقامة؛ أو أولئك الذين يطلب منهم تقديم ملف ورقي في ظروف معينة. إعطاء الأولوية لإنشاء وتحسين المسارات الرقمية لدافعي الضرائب هؤلاء.
• توسيع الخدمات الرقمية والرقمنة: سيتمكن دافعو الضرائب من تقديم جميع المستندات بشكل آمن وتبادل المراسلات إلكترونيًا.
• تنفيذ منصة قياسية لإدارة الحالات: دمج أنظمة إدارة الحالات المتباينة في منصة قياسية واحدة. ستجعل هذه الترقية إدارة التكنولوجيا الأساسية أكثر كفاءة وتساعد الموظفين على مساعدة دافعي الضرائب على حل المشكلات.
• اجعل النصوص وبيانات الحساب أسهل في القراءة والفهم: استخدم لغة واضحة لنصوص مصلحة الضرائب الأمريكية لجميع دافعي الضرائب واجعلها متاحة بلغات إضافية.
• مساعدة دافعي الضرائب على فهم الاعتمادات والخصومات المناسبة والمطالبة بها: تطوير أدوات أفضل لمساعدة دافعي الضرائب على تحديد المزايا الضريبية التي هم مؤهلون لها والمطالبة بها.
• بناء أدوات تتبع الحالة لدافعي الضرائب: سيتمكن دافعو الضرائب من استخدام أدوات تتبع الحالة الجديدة لرؤية تحديثات الحالة في الوقت الفعلي والخطوات التالية والوقت المقدر لمعالجة المستندات وحل المشكلات.
• توفير اليقين القانوني المبكر: توسيع القدرات في مكتب كبير المستشارين ومع مكتب السياسة الضريبية التابع لوزارة الخزانة لمعالجة المزيد من أسئلة دافعي الضرائب بشكل استباقي باستخدام التوجيهات والأحكام القانونية الرسمية وغير الرسمية.
• تبسيط مساعدة العملاء متعددة القنوات: سيتمكن دافعو الضرائب من الحصول على المساعدة التي يحتاجونها بسرعة وأمان وسهولة الوصول إليها، وحل المزيد من المشكلات في جهة اتصال واحدة، وتجربة الحد الأدنى من التأخير أثناء التفاعلات مع مصلحة الضرائب الأمريكية.
• توسيع عروض الخدمات عبر قنوات خدمة متعددة لتلبية احتياجات دافعي الضرائب ومحترفي الضرائب: استخدم البيانات والتحليلات المحسنة لتوقع الطلب والتوظيف وأوقات الانتظار والمعالجة المقدرة ومواقع الخدمة. قم بتعديل السياسات والخدمات المقدمة والمواقع لتوفير الخدمات الشخصية والهاتفية والرقمية لجميع دافعي الضرائب ومحترفي الضرائب، بما في ذلك أولئك الذين يعيشون في المناطق الريفية والمحرومة. يتضمن ذلك توسيع الخدمات المتاحة من خلال قنوات خدمة العملاء الحالية مثل مراكز مساعدة دافعي الضرائب (TACs) والهواتف.
• تزويد الجمهور بتقديرات دقيقة لوقت الانتظار: قم بتضمين أوقات الانتظار المقدرة في قنوات خدمة العملاء وأوقات المعالجة لعمليات الإرجاع كبيرة الحجم والنماذج الأخرى.
• وظائف خدمة العملاء للموظفين لتلبية الطلب المتوقع: استخدم البيانات والتحليلات المحسنة لتوقع الطلب على خدمات العملاء وتخصيص الموظفين المجهزين جيدًا بشكل أفضل لتلبية الطلب.
• تحسين جدولة المواعيد والإمكانيات عند الطلب: تقديم جدولة المواعيد والخدمات عند الطلب عبر قنوات الخدمة.
• تطوير السياسات والأدوات التي تدعم حل مشكلة جهة الاتصال الأولى: قم بتطوير السياسات والأدوات التي تدعم المشاركة المباشرة للأشخاص المناسبين لحل مشكلات دافعي الضرائب بسرعة، حتى عندما لا يكون لدى موظفي الاتصال الأول المعلومات أو السلطة لحل المشكلات.
• تعزيز أنظمة IRS.gov والمحتوى لدعم الأدوات والمنتجات والخدمات الرقمية الجديدة لدافعي الضرائب: قم بترقية الأنظمة وتحسين تطوير المحتوى للتأكد من أن IRS.gov يدعم الإمكانات الجديدة ويمكن الوصول إليه من قبل دافعي الضرائب وأصحاب المصلحة، بما في ذلك السكان المحرومين والمحدودي الكفاءة في اللغة الإنجليزية (LEP).
• تطوير إشعارات تتمحور حول دافعي الضرائب: سترسل مصلحة الضرائب الأمريكية إشعارات لدافعي الضرائب يمكنهم فهمها، ويتم تسليمها بالطرق التي يفضلونها، مع شرح واضح للمشكلات وخطوات الحل.
• استخدم البيانات والتحليلات المحسنة لتخصيص جهات اتصال المجموعات في الوقت المناسب: ستوفر مصلحة الضرائب الأمريكية اتصالات مبكرة ومصممة خصيصًا لجميع دافعي الضرائب الذين لديهم أرصدة متأخرة السداد ولن تتصاعد إلا إلى علاجات أكثر كثافة عندما يكون ذلك مناسبًا.

على الرغم من أن أهدافي الأساسية كمحامي دافعي الضرائب الوطني هي حماية حقوق دافعي الضرائب وتحسين خدمة دافعي الضرائب، إلا أننا نحتاج إلى الاعتراف بأن التنفيذ يعد أيضًا أمرًا أساسيًا في مهمة تحصيل الضرائب في مصلحة الضرائب الأمريكية. ومن الضروري جمع الضرائب الضرورية لتمويل الحكومة وضمان العدالة، حتى يتمكن كل دافعي الضرائب من دفع نصيبهم العادل. تحتوي إجراءات التشغيل القياسية (SOP) على مبادرات لتحسين الامتثال الضريبي، لا سيما بين دافعي الضرائب الأفراد ذوي الدخل المرتفع والشركات الكبيرة والكيانات العابرة. ومع استمرار تطوير خطط الإنفاذ، تحتاج مصلحة الضرائب إلى تحسين وإعادة تصور عملية الفحص الخاصة بعمليات تدقيق المراسلات، وخاصة بالنسبة لدافعي الضرائب ذوي الدخل المنخفض، لتقليل الأعباء والقضاء على التحديات غير الضرورية بطريقة أكثر استباقية واستجابة.

يعكس الملخص أعلاه عددًا صغيرًا من المبادرات المخطط لها. يقع التقرير في حوالي 150 صفحة ويحتوي على الكثير من المعلومات. من حيث التصميم، يعتبر التقرير عالي المستوى، مع ترك تفاصيل محددة للتوضيح. تتوقف بعض المبادرات على جذب وتوظيف وتدريب والاحتفاظ بقوى عاملة متنوعة في المستقبل لتحقيق رؤية SOP.

وفي الختام

 كما هو الحال دائمًا، الشيطان يكمن في التفاصيل، والدليل يكمن في الحلوى. إن تطوير الخطة وتنفيذها بنجاح هما شيئان مختلفان. ولكن، للمرة الأولى منذ أربعين عاماً من عملي كمحترف في مجال الضرائب، يبدو أن نجوم إدارة الضرائب أصبحوا متفقين. لقد زود الكونجرس مصلحة الضرائب الأمريكية بتمويل كبير طويل الأجل لتحسين خدمة دافعي الضرائب، وتحديث أنظمة تكنولوجيا المعلومات وتعزيز التنفيذ، وقد وضعت مصلحة الضرائب الأمريكية خطة طموحة، وإن كانت عامة لتحويل إدارة الضرائب، وقد تولى للتو مفوض جديد يتمتع بخبرة إدارية كبيرة منصبه مع تفويض بتنفيذ الخطة وتحويل تجربة دافعي الضرائب.

ومع الدعم المستمر والإشراف من قبل الكونجرس، ومكتب محاسبة الحكومة، والمفتش العام للخزانة لإدارة الضرائب، ومكتبي، يحدوني الأمل والتفاؤل أنه بعد خمس سنوات من الآن، ستتحول إدارة الضرائب ودافعو الضرائب، لأول مرة في الذاكرة. ، سوف يحصل على الخدمة التي يستحقها. وأن أي موارد إضافية تنفقها مصلحة الضرائب الأمريكية للتنفيذ سيتم تطبيقها بطريقة عادلة ومنصفة يستفيد منها جميع دافعي الضرائب.