في باقة مشاركة المدونة السابقة، ناقشت كيف يجب أن توفر حسابات IRS عبر الإنترنت وظائف إضافية وتكاملًا مع الأدوات الحالية لتلبية احتياجات دافعي الضرائب ومحترفي الضرائب. اليوم، أود التصغير وإلقاء نظرة على الصورة الأكبر - سهولة الاستخدام IRS.gov. في هذه السلسلة المكونة من جزأين، سأناقش ثلاثة جوانب من IRS.gov: محرك البحث، والتصميم المرئي، ومحتوى موقع الويب وكيف يمكن تحسينه لإفادة دافعي الضرائب وإدارة الضرائب، ولتقليل الإحباط والارتباك لدافعي الضرائب والضرائب. المهنيين.

وظائف IRS.gov

تخدم مواقع الويب، بما في ذلك IRS.gov، بشكل عام غرضًا واحدًا أو أكثر، مثل توفير المعلومات، وحل مشكلة، والإجابة على سؤال، و/أو توفير القدرة على إجراء معاملة إلكترونية. يجب أن يكون موقع الويب المصمم جيدًا سهل الاستخدام وموثوقًا ويجب أن يحتوي على معلومات بلغة سهلة الفهم مع خيارات لتوفير اختيار اللغة. تشجع مصلحة الضرائب دافعي الضرائب وممثليهم والممارسين على استخدام IRS.gov، الموقع الرسمي لمصلحة الضرائب، أولاً للعثور على إجابات للأسئلة وحلول المساعدة الذاتية بدلاً من الاتصال بممثلي خدمة عملاء IRS أو موظفيها. IRS.gov موقع ضخم ويحتوي على ملايين الصفحات من المعلومات. في يومنا هذا وفي عصرنا، أصبحت التكنولوجيا أمرًا شائعًا في حياتنا، سواء الشخصية أو المهنية. يتوقع دافعو الضرائب أن يكونوا قادرين على المساعدة الذاتية وحل المشكلات من خلال التكنولوجيا، وقد أصبح الإنترنت نقطة البداية للكثيرين. ومع ذلك، أظن أنني لست المستخدم الوحيد لـ IRS.gov الذي يجد أنه لا يصلح لموقع ويب سهل الاستخدام أو مصمم جيدًا. إن الجوانب الإيجابية لموقع IRS.gov ــ الوصول على مدار الساعة والكميات الهائلة من المحتوى ــ تتضاءل إذا لم يتمكن دافعو الضرائب من العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها بسرعة، ودون عناء، وبعبارات سهلة الفهم.

بعد أن دفعها الوباء إلى العمل، قامت مصلحة الضرائب الأمريكية بإضافة أدوات ومعلومات إلى IRS.gov بوتيرة خاطفة بالنسبة لها. بينما أشجع وأشيد بمصلحة الضرائب الأمريكية لتحركها في اتجاه ذو توجه تكنولوجي لتحسين تجربة العملاء وتقديم الخدمات، أود أن ألفت الانتباه إلى الصعوبات التي يواجهها دافعو الضرائب عند استخدام IRS.gov ومشاركة الاقتراحات والملاحظات لتحسين التجربة.

يبدأ بمحرك بحث جيد

في عصر التكنولوجيا هناك إمكانية الوصول المستمر إلى كميات هائلة من المعلومات. السلة تفيض، والناس غارقون. - كريس جامي، مؤلف

لكي تكون المعلومات الموجودة على الإنترنت مفيدة، يجب أن يكون المستخدمون قادرين على العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها بسرعة وسهولة. إذا كان المستخدم لا يعرف موقع الويب الذي يحتوي على المعلومات التي يحتاجها، فيمكن للمستخدم إجراء بحث على مستوى الإنترنت باستخدام محرك بحث، والذي يعمل بمثابة مرشح لثروة المعلومات المتاحة. تمتلك العديد من مواقع الويب، بما في ذلك IRS.gov، محركات بحث خاصة بها للمستخدمين للبحث عن المحتوى داخل موقع الويب هذا.

يتيح محرك البحث الجيد للمستخدمين العثور على المعلومات ذات الصلة بالموقع دون الخوض في العديد من صفحات الويب غير ذات الصلة. تعتمد نتائج البحث الناجحة على قدرة الخوارزمية الخاصة بمحرك البحث على ربط استعلام المستخدم بالمعلومات ذات الصلة. كلما كانت الخوارزمية أفضل، كانت نتائج البحث أفضل.

يبدأ معظم المستخدمين تجربتهم عبر الإنترنت باستخدام محرك بحث تجاري للبحث عن المعلومات بدلاً من استخدام محرك بحث IRS. تركز مصلحة الضرائب الأمريكية جهودها على سلوك المستخدم هذا من خلال التأكد من أن الروابط إلى محتوى IRS.gov ذي الصلة تحتل مرتبة عالية في نتائج البحث على مستوى الإنترنت. ومع ذلك، هناك خطر حقيقي من أن يؤدي قيام دافعي الضرائب بالبحث على مستوى الإنترنت إلى معلومات غير موثوقة أو غير صحيحة، أو ما هو أسوأ من ذلك، إلى موقع ويب احتيالي. قام المحتالون بإنشاء نسخ طبق الأصل واقعية من المواقع الموثوقة لتضليل الزوار وسرقة معلوماتهم. يجب أن يكون دافعو الضرائب قادرين على الحصول على إجابات لأسئلتهم الضريبية مباشرة من مصدر موثوق. ويجب أن يكون هذا المصدر الموثوق به هو IRS.gov. وينبغي أن يكون المكان الأول الذي يمكن لدافعي الضرائب العثور فيه على معلومات ضريبية موثوقة.

وفقًا لمكتب الخدمات عبر الإنترنت (OLS) التابع لـ IRS، يستخدم عشرة بالمائة من زوار IRS.gov محرك بحث IRS.gov. لكن هذه الإحصائية لا تخبرنا عن سبب الانخفاض الكبير في العدد أو ما إذا كان هؤلاء المستخدمون قد عثروا على المعلومات المطلوبة بسرعة باستخدام نتائج البحث. بناءً على تجربتي والآخرين الذين تحدثت إليهم، نادرًا ما يعرض محرك بحث IRS.gov نتائج قيمة. ونتيجة لذلك، فإن أوجه القصور في IRS.gov تدفع العديد من المستخدمين إلى التحول إلى محرك بحث تجاري بعد أن أثبت محرك البحث IRS.gov أنه أقل فائدة، وهو أمر مقلق.

هنا مثال. يبحث أب في IRS.gov باستخدام عبارة "هل يمكنني المطالبة بطفلي القاصر باعتباره معالًا إذا كان الطفل لا يعيش معي". يعرض هذا البحث على IRS.gov الرسالة التالية:

ان بحثك لا يعد باي نتائج. يرجى تجربة اقتراحات البحث أدناه.

نصائح للبحث
• التدقيق الإملائي لبحثك
• حاول إجراء بحث مختلف
• حاول استخدام كلمات أكثر عمومية في بحثك
• بدلاً من ذلك، يمكنك تجربة استخدام القوائم للعثور على ما تبحث عنه

ماذا؟ مصلحة الضرائب لديها لا معلومات حول هذا الموضوع؟ مستحيل. ولسوء الحظ، فإن "نصائح البحث" لا تساعد.

في حين أن نفس السؤال الذي تم البحث عنه باستخدام محرك بحث تجاري على الإنترنت أظهر أكثر من 10 ملايين نتيجة! ومن المفارقات أن النتيجة الرابعة على صفحة نتائج محرك البحث (SERP) هي رابط للمعلومات الموجودة على IRS.gov.

يسلط هذا المثال الضوء على القيود المفروضة على محرك بحث IRS.gov. على عكس العديد من محركات البحث على الإنترنت، لا يسمح محرك بحث IRS.gov باستخدام لغة واضحة - وهي المشكلة في المثال أعلاه - ولا يتكيف مع التهجئة غير الصحيحة أو استخدام/عدم استخدام الواصلات.

الإحباط هو أن المعلومات هل موجود على IRS.gov؛ لا يمكنك الوصول إليه بسهولة.

تلميح مفيد: أجد أن محرك بحث IRS.gov مزعج وغير مفيد. في الواقع، لقد توقفت عن استخدامه. عادةً ما أستخدم محرك بحث تجاري على الإنترنت وأضيف ببساطة "IRS.gov" إلى بحثي، مما يؤدي إلى رفع أي صفحة ويب تابعة لـ IRS.gov إلى أعلى بحثي.

الكلمات مهمة

لكي نكون منصفين، يستخدم معظم الأشخاص كلمتين أو ثلاث كلمات فقط كاستعلام بحث بدلاً من الجملة التي استخدمتها في المثال أعلاه. لكن الكلمات الرئيسية تجلب تحديها الخاص للبحث. عالم الضرائب له لغته الخاصة وحتى "المشتركة" الشروط الضريبية يمكن أن يكون مربكًا بالنسبة للشخص غير الخاضع للضريبة ("المعال" مقابل "الإعفاء" مقابل "الائتمان"). نظرًا لأن محرك بحث IRS.gov يعتمد على الكلمات الرئيسية، مما يعني أنه يجب على المستخدمين إدخال الكلمة (الكلمات) المراد البحث عنها بدلاً من سؤال أو عبارة، فإن المفردات الضريبية لدافعي الضرائب تؤثر على قدرتهم على استرداد المعلومات المطلوبة.

تقدم العديد من محركات البحث اقتراحات بحث بناءً على ما تتم كتابته في مربع البحث لمساعدة المستخدمين في العثور على مصطلحات أو عبارات للمعلومات التي يتم البحث عنها بشكل شائع. لا يمتلك موقع IRS.gov هذه الميزة، لذلك يُترك لدافعي الضرائب تخمين الكلمات التي سيستخدمونها في بحثهم، أو الأسوأ من ذلك أنهم لا يستطيعون البحث لأنهم غير على دراية بالمصطلحات الضريبية المطلوبة.

يجب أن تكون نتائج البحث ذات صلة

إن مجرد عرض نتائج البحث لن يرضي المستخدم إذا لم يتمكن المستخدم من الارتباط بسرعة بالمعلومات المطلوبة. يعود نجاح البحث إلى مدى نجاح خوارزمية الفهرسة في ربط معلومات صفحة الويب المحددة بالاستعلام المطروح. تحدد الفهرسة أيضًا موضع صفحة SERP. وفقًا لموقع firstpagesage.com، 75.7 بالمائة من المستخدمين يختارون إحدى نتائج البحث الأربع الأولى، بغض النظر عن العدد الإجمالي للنتائج التي تم إرجاعها. بمعنى آخر، يجب أن يكون الرابط إلى المعلومات المطلوبة مرتفعًا في برنامج SERP حتى يجده دافعو الضرائب مفيدًا.

يعرض IRS.gov نتائج البحث في أكثر من 90 بالمائة من الوقت، ولكن نادرًا ما أجد IRS.gov SERP مفيدًا. عندما بحثت عن معلومات حول تأخيرات المعالجة الحالية، عرض موقع IRS.gov أكثر من 300 نتيجة. أثناء قيامي بالتمرير خلال برنامج SERP، لم أجد بسرعة رابطًا للمعلومات المطلوبة. لقد استسلمت بعد الصفحات القليلة الأولى. أعتقد أن دافعي الضرائب ليس لديهم رغبة كبيرة في البحث عن نتائج برنامج SERP على أمل العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها.

IRS.gov – العمل قيد التقدم

والخبر السار هو أن OLS تعمل على تسهيل العثور على محتوى IRS.gov من خلال المبادرات المستمرة لجعل المحتوى أكثر سهولة في البحث.

يجب أن نفهم ماذا دافعو الضرائب في رؤوسهم حتى نتمكن من إرشادهم إلى ما يريدون حاجة في اللغة هم . استخدام. – مكتب IRS للخدمات عبر الإنترنت

على الرغم من أنها لا ترتبط بشكل مباشر بمحرك بحث IRS.gov، إلا أنها تساعد دافعي الضرائب على الاتصال بالمعلومات الخاصة بالموضوع من خلال تضمين اختصارات سهلة لمحتوى IRS.gov التفصيلي في العديد من أشكاله ومنشوراته وإعلاناته. أيضًا، تقوم مصلحة الضرائب الأمريكية بتضمين رموز الاستجابة السريعة (QR) في بعض الرسائل والإشعارات المرسلة بالبريد إلى دافعي الضرائب والتي، عند مسحها ضوئيًا، تربط دافعي الضرائب بمعلومات خاصة بهذا الخطاب/الإشعار. أوصي بشدة بمواصلة مصلحة الضرائب الأمريكية استخدام رموز QR كخيار لتوجيه دافعي الضرائب إلى المعلومات المناسبة بسرعة وبتنسيق سهل الاستخدام. لقد علمنا فيروس كورونا (COVID-19) الكثير منا كيفية استخدام رموز QR في حياتنا اليومية (سواء أردنا ذلك أم لا). تستخدم المطاعم وصناعات الخدمات والشركات رموز QR كجزء من أعمالهم اليومية.

توصيات

يجب أن يكون دافعو الضرائب قادرين على العثور على إجابات لأسئلتهم الضريبية مباشرة من مصلحة الضرائب الأمريكية، وليس من الإنترنت بشكل عام دون معرفة أو فهم مصداقية المصدر. يجب أن يكون موقع IRS.gov هو المصدر الأول للمعلومات الضريبية. ولكن لكي تكون مصلحة الضرائب هي المنفذ الأول لدافعي الضرائب عند البحث عن المعلومات الضريبية، يجب أن توفر محرك بحث مفيد على الأقل مثل محركات البحث التجارية التي يستخدمها معظم دافعي الضرائب.

• يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية تحسين نتائج بحث IRS.gov من خلال تحسين خوارزمية البحث وارتباط المحتوى الخاص بها.
• يجب أن يكون دافعو الضرائب قادرين على البحث باستخدام استعلامات اللغة البسيطة ويجب أن تصحح ميزة البحث الأخطاء الإملائية واستخدام/عدم استخدام الواصلات.
• يجب أن يقترح شريط البحث موضوعات البحث تلقائيًا عندما يقوم دافع الضرائب بكتابة استعلام في مربع البحث.

في رسالتي التالية، سأناقش التصميم المرئي لموقع IRS.gov والمحتوى. ترقبوا الجزء الثاني!