في بلدي مشاركة المدونة السابقةناقشت التحديات التي يواجهها دافعو الضرائب عند البحث عن معلومات عنها IRS.gov. في هذا المنشور، سوف أدرس كيف يضيف التصميم المرئي لـ IRS.gov تعقيدًا غير ضروري وكيف أن المحتوى المكرر أو الغامض أو غير الصحيح على IRS.gov يربك دافعي الضرائب وأوصي بتحسين فائدة الموقع وسهولة استخدامه. أود أيضًا أن أشيد وأشيد بـ IRS ومكتب الخدمات عبر الإنترنت لجهودهما المستمرة لتحسين موقع الويب لتمكين المزيد من سهولة الاستخدام والتنقل والبحث والتطبيقات لتسهيل اكتشاف واستخدام محتوى IRS ووظائفه عبر الإنترنت. لسوء الحظ، لن يكون هذا حلاً سهلاً أو سريعًا.

مرحبا بكم في IRS.gov! أدخل على مسؤوليتك الخاصة

منذ بداية رحلتهم على IRS.gov، يواجه دافعو الضرائب الارتباك والتعقيد. ويجدون أنفسهم على صفحة رئيسية تحتوي على تسعة خيارات معروضة بشكل بارز وذات حركة مرور عالية تتغير موسميًا. كل خيار له تطبيق ضيق للغاية، مثل الحصول على سجل الضرائب الخاص بك. حتى خيار السبر الأوسع، احصل على إجابات لأسئلتك الضريبية، يقدم إجابات على 59 سؤالًا محددًا مسبقًا فقط.

على الرغم من أن الصفحة الرئيسية ليست مرئية دائمًا، إلا أنها تحتوي على العديد من الخيارات الأخرى الأوسع التي يمكن لدافعي الضرائب اختيارها، ولكن يجب على المستخدم التمرير أو النقر أو التمرير فوق الأقسام الأخرى من الصفحة الرئيسية للعثور على الخيارات بداخلها، مما يزيد من صعوبة العثور على دافعي الضرائب. نقطة دخول سهلة ومنطقية في سعيهم للحصول على المعلومات.

إن العثور على خيارات ليس هو التحدي الوحيد الذي يواجهه دافعو الضرائب على الصفحة الرئيسية؛ إن اختيار الخيار الذي سيوصلهم إلى المعلومات المطلوبة هو التحدي التالي. على سبيل المثال، يذهب دافع الضرائب المطلق حديثًا إلى IRS.gov لاكتشاف كيف سيؤثر الطلاق على الإقرار الضريبي القادم بعد سنوات من تقديم الإقرارات الزوجية بشكل مشترك. يتم توضيح رحلة دافعي الضرائب المحتملين على النحو التالي:

• عند الوصول إلى الصفحة الرئيسية لـ IRS.gov، يأخذ دافع الضرائب في الاعتبار الخيارات التسعة المعروضة بشكل بارز ويحدد الخيار الوحيد الذي يبدو أنه ينطبق، وهو الحصول على إجابات لأسئلتك الضريبية.
• يؤدي هذا إلى وصول دافعي الضرائب إلى صفحة مساعد الضرائب التفاعلي (ITA)، والتي تسرد الأسئلة الـ 59 التي يمكن لـ ITA الإجابة عليها. سؤال واحد هو ما هي حالة التقديم الخاصة بي ولكن دافعي الضرائب يعتقدون أن "حالة التقديم" تعني ما إذا كان قد تم تقديم الإقرار، وبالتالي، لا يحدد هذا السؤال.
• ويبدو أن أياً من الأسئلة المتبقية لا ينطبق، لذلك يعود دافع الضرائب إلى الصفحة الرئيسية.
• بعد ذلك، يأخذ دافع الضرائب في الاعتبار الخيارات الأخرى الموجودة على الصفحة الرئيسية مثل القائمة العلوية اليمنى - المساعدة، والأخبار، والإنجليزية، والجمعيات الخيرية والمنظمات غير الربحية، وإيجابيات الضرائب - والخيارات الموجودة في القائمة العلوية اليسرى - الملف، والدفع، والمبالغ المستردة، والائتمانات والخصومات ، والنماذج والتعليمات - وتقرر ألا يتضمن أي منها معلومات حول الطلاق.
• يستخدم دافع الضرائب، الذي يشعر بالإحباط ولا يجد خيارًا أفضل، ميزة البحث على الصفحة الرئيسية... ويبدأ إحباط جديد تمامًا. (انظر الجزء الأول من هذه السلسلة المكونة من جزأين.)

النقر على "سوف نذهب".

أحد أكبر التحديات التي تواجهها مصلحة الضرائب الأمريكية هو توصيل المستخدمين بسرعة بالمعلومات التي يبحثون عنها على IRS.gov. توفر صفحة الويب الجيدة للمستخدم قدرًا سهلاً من المعلومات بعبارات سهلة الفهم حول موضوع ما وتوفر روابط لمعلومات ذات صلة و/أو معلومات أكثر تحديدًا. يمكن للصفحات المقصودة التي تحتوي على روابط كثيفة ولكنها تفتقر إلى معلومات الموضوع أن تربك المستخدم، خاصة إذا لم يكن من الواضح أي الروابط ستؤدي إلى المعلومات المطلوبة. يمكن لمستخدمي IRS.gov مواجهة العديد من هذه الصفحات ذات الروابط الكثيفة على التوالي. ومع كل نقرة، تزداد مخاطرة دافعي الضرائب بالابتعاد عن المعلومات المطلوبة. وعندما يدرك دافع الضرائب أخيرًا أن المسار لا يؤدي إلى المعلومات المطلوبة، يجب على دافع الضرائب التراجع وتجربة مسار مختلف. بعد النقر ذهابًا وإيابًا عدة مرات، من السهل على دافعي الضرائب أن يفقدوا مسار الخيارات التي جربوها بالفعل، مما يعرضهم لخطر السير في نفس المسار غير الصحيح أكثر من مرة.

ليست كل مسارات الارتباط تُرهق المستخدمين بنفس الطريقة. إن منح خيارات لدافعي الضرائب ترتبط بمعلومات محددة عن طريق البحث لا يعد محبطًا للمستخدمين إذا كان المسار منطقيًا. على سبيل المثال، من المنطقي تقديم روابط للمستخدم إلى صفحات تناقش كل نوع من حالات حفظ الملفات من صفحة تناقش حالة حفظ الملفات بشكل عام. لسوء الحظ، وجدت أن صفحات IRS.gov تميل إلى عدم استخدام هذا المسار المنطقي.

فتح المعلومات

قبل ظهور الإنترنت، أبلغت مصلحة الضرائب دافعي الضرائب من خلال المنشورات العديدة التي نشرتها. غطت هذه الكتيبات الغنية بالمعلومات مجموعة واسعة من المواضيع بقدر لا بأس به من التفاصيل. يمكن لدافعي الضرائب تصفح منشورات مصلحة الضرائب الأمريكية المقدمة في مكتبتهم المحلية أو مكتب البريد أو مكتب مصلحة الضرائب الأمريكية ويمكنهم أخذ أي منشور (مطبوعات) يختارونها إلى المنزل.

اليوم، نستخدم الإنترنت للعثور على إجابات محددة لأسئلة محددة. وهي تستخدم موقع IRS.gov كمكتبة لنماذجها ومنشوراتها، وتتوقع من دافعي الضرائب أن يتنقلوا عبر منشورات متعددة الصفحات ــ مكتوبة للطباعة ــ للعثور على الإبرة في كومة القش التي تجيب على أسئلتهم وأولئك المطلعين على تنسيق المستندات المحمولة (PDF) أو قد تفهم المستندات المماثلة كيفية البحث داخل مستند باستخدام أداة البحث. نوصي أنه لمساعدة دافعي الضرائب، تحتاج مصلحة الضرائب الأمريكية إلى أخذ هذه الثروة من المعلومات وتحويلها إلى إجابات واضحة وسهلة الفهم على صفحات ويب IRS.gov.

الأدوات - لا تترك المستخدمين يخمنون

ITA عبارة عن أداة IRS.gov يمكن لدافعي الضرائب استخدامها للإجابة على بعض الأسئلة المحددة مسبقًا والتي تغطي مجموعة متنوعة من المواضيع بما في ذلك متطلبات التسجيل والتقاعد والخصومات. تطرح الأداة سلسلة من الأسئلة حول ظروف دافعي الضرائب ثم تقوم بإرجاع النتيجة. هذه الأداة جيدة، ولكن ITA لديها العديد من أوجه القصور.

ليس من البديهي أن يكون خيار "الحصول على إجابات لأسئلتك الضريبية" من الصفحة الرئيسية هو نقطة الدخول إلى ITA. وعلى العكس من ذلك، فمن غير البديهي أيضًا أن هذا الخيار سيمنح دافعي الضرائب فقط إمكانية الوصول إلى أداة ITA ولكن ليس إلى المعلومات الموضعية. هذا النقص في المعلومات الموضعية، حتى بالنسبة لدافعي الضرائب الذين استخدموا أداة ITA، يجعل من الصعب عليهم التحقق من دقة النتيجة التي ترجعها ITA. والأسوأ من ذلك أن مصلحة الضرائب لا تبرئ نفسها من نتائج ITA غير الصحيحة فحسب، بل تفعل ذلك في إخلاء مسؤولية غامض الصياغة لا يُعلم دافعي الضرائب بوضوح أنهم لا يستطيعون الاعتماد على نتائج ITA.

تتفاقم المشكلات فقط بمجرد دخول دافعي الضرائب إلى أداة ITA. يتم طرح أسئلة محورية على دافعي الضرائب ولكن لا يتم تزويدهم بمعلومات كافية للإجابة على السؤال بشكل صحيح. في غضون ثلاث نقرات من الدخول إلى ITA "كيف يمكنني المطالبة بأرباح و/أو خسائر المقامرة الخاصة بي"، يتم سؤالي عما إذا كانت أنشطة المقامرة الخاصة بي هي تجارة أو عمل تجاري. من المتوقع أن يجيب دافعو الضرائب بشكل صحيح على هذا السؤال بنعم/لا دون أي معلومات أو مساعدة إضافية. إن وجود مربع منبثق بسيط يزود دافعي الضرائب بتعريف سهل الفهم للتجارة/الأعمال التجارية للأغراض الضريبية، وبعض السمات الرئيسية اللازمة لنشاط المقامرة للارتقاء إلى مستوى التجارة/الأعمال التجارية سيكون بمثابة مساعدة كبيرة! ويزيد هذا الغياب للمعلومات من احتمالات أن يجيب دافعو الضرائب بشكل غير صحيح، مما يدفع ITA إلى إعادة نتيجة غير صحيحة، والأمر الأكثر ضررا هو أن يعتمد دافع الضرائب على تلك النتيجة غير الصحيحة.

ومما يثير المزيد من القلق أن صفحة نتائج ITA لا تشرح النتيجة التي تم إرجاعها، ولا تساعد دافعي الضرائب على فهم كيفية تأثير إجاباتهم على النتيجة، أو حتى تقديم قائمة بالأسئلة وإجابات دافعي الضرائب. ما مقدار الجهد الذي سيبذله دافع الضرائب العادي للتحقق مما إذا كانت نتيجة ITA صحيحة؟

إن الاختصار الغريزي الذي نتبعه عندما يكون لدينا "الكثير من المعلومات" هو التعامل معها بشكل انتقائي، واختيار الأجزاء التي نحبها وتجاهل الباقي. - نيت سيلفر، إحصائي

في حين أن صفحة نتائج ITA قد تقترح منشورًا يحتوي على مزيد من المعلومات، فإن هذا يشبه إغلاق باب الحظيرة بعد خروج الأبقار. من طبيعتنا أن نتوقف عن البحث عن مزيد من المعلومات عند الوصول إلى إجابة، خاصة في المجالات التي ليس لدينا فيها سوى خبرة قليلة أو معدومة.

IRS.gov – المخاطر عالية

ويواصل دافعو الضرائب الاعتماد بشكل أكبر على المنصات الرقمية بدلاً من المشاركة البشرية، وأعتقد أن هذا سيستمر حتى بعد تزويد مصلحة الضرائب الأمريكية بكامل الموظفين والقضاء على الأعمال المتراكمة في المعالجة. لدى دافعي الضرائب ومحترفي الضرائب رغبة قوية في استخدام أدوات المساعدة الذاتية والموارد عبر الإنترنت لمعالجة الأسئلة/القضايا الضريبية ولكنهم يريدون أن تكون هذه السبل فعالة. يتوقع المستخدمون بشدة فائدة موقع الويب وسيقارنون سهولة استخدام IRS.gov بجميع الموارد عبر الإنترنت التي يصلون إليها مثل البنك الخاص بهم، والموقع الإلكتروني لشراء السلع أو الخدمات، والأخبار ووسائل التواصل الاجتماعي. لتلبية احتياجات المستخدمين، وتلبية توقعاتهم، وتوفير خدمة عالية الجودة، يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية تحسين IRS.gov.

والخبر السار هو أن مصلحة الضرائب الأمريكية تواصل العمل على موقعها الإلكتروني.

لدى مكتب الخدمات عبر الإنترنت (OLS) التابع لـ IRS خطة طموحة للمشاريع الجارية لتسهيل العثور على محتوى IRS.gov وفهمه والتصرف فيه. تتضمن هذه المشاريع اختبار المستخدم ورسم خرائط الرحلة والمبادرات لجعل المحتوى أكثر قابلية للبحث وتحسين موضعه على الموقع. بينما تقوم أقسام تشغيل الأعمال (BODs) داخل مصلحة الضرائب الأمريكية بإنشاء محتوى الصفحة الخاص بها وامتلاكه، تعمل OLS مع BODs للمساعدة في اتساق المحتوى والالتزام بالمعايير. ولسوء الحظ، فإن قيود الميزانية ونقص الموظفين تحد من النطاق والسرعة التي يمكن بها لشركة OLS تحسين IRS.gov. مع الموارد والتمويل الإضافي، أنا متحمس لأن هذه التحسينات يمكن أن يتم تنفيذها.

توصيات

لزيادة فائدة IRS.gov، نوصي IRS بما يلي:

• توفير نقطة دخول قوية تعتمد على القائمة لدافعي الضرائب الراغبين في الانتقال إلى المعلومات من الصفحة الرئيسية لـ IRS.gov.
• إنشاء الاتساق من خلال اصطلاحات التسمية وموقع الهبوط.
• استخدم مسارات القائمة المستندة إلى المنطق لتنظيم الوصول إلى المعلومات، مما يسمح للمستخدمين بالتنقل بسهولة من المعلومات الأقل تحديدًا إلى المعلومات الأكثر تحديدًا والعودة مرة أخرى.
• قم بتوفير مناقشة مختصرة حول موضوع محدد في كل صفحة ويب.
• قم بتحويل المحتوى الخاص بالموضوع الموجود في منشورات IRS إلى أجزاء من المحتوى سهلة الفهم وسهلة الفهم ووضع هذا المحتوى على صفحات ويب IRS.gov.
• قم بتضمين ميزات تفاعلية مثل تحريك علامات الاستفهام داخل أداة ITA التي توفر الوصول إلى معلومات إضافية.
• تزويد دافعي الضرائب بملخص كامل قابل للتنزيل للقرار النهائي لأداة ITA، بما في ذلك الأسئلة المطروحة وردود دافعي الضرائب.
• قم بتضمين رموز الاستجابة السريعة (QR) مع القرار النهائي لأداة ITA والذي، عند مسحه ضوئيًا، يربط دافعي الضرائب بمعلومات إضافية خاصة بموضوع بحث ITA الخاص بهم ويزيد من استخدام رموز QR على خطابات ومواد IRS.
• استمر في استكشاف خيارات التكنولوجيا لتحسين صفحة الويب الخاصة بها.

وفي الختام

قد يكون تطبيق الموارد النادرة لتحسين IRS.gov قرارًا صعبًا على مصلحة الضرائب اتخاذه في ضوء التحديات الحالية. ومع ذلك، يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية أن تفعل أكثر من مجرد تسويق موقع IRS.gov للجمهور. وينبغي لها أن توفر معلومات سهلة الاستخدام وموثوقة كبديل لخدمة الهاتف التي تقدمها، مما يشجع المزيد من دافعي الضرائب على الاستفادة من خيارات المساعدة الذاتية. ويجب أن يجعل IRS.gov حلاً قابلاً للاستخدام ومريحًا وموثوقًا لدافعي الضرائب ومحترفي الضرائب. ويجب أن تكون واضحة ودقيقة وتتضمن معلومات محدثة بشكل منتظم مع المعلومات الناشئة في الوقت المناسب. إن تحسين IRS.gov بحيث يتمتع جميع دافعي الضرائب بتجربة عملاء ممتازة هو الطريقة الوحيدة التي سيعمل بها باعتباره المحطة الأولى والوحيدة التي يحتاجها دافعو الضرائب للحصول على المعلومات الضريبية. يعد تحسين سهولة الاستخدام والموثوقية أمرًا ضروريًا للإدارة الضريبية المناسبة، ومن خلال تحسين تجربة دافعي الضرائب مع مصلحة الضرائب الأمريكية، فإنه سيوفر الرضا ويبني الثقة في نظامنا الضريبي.