لا يزال الأفراد والشركات والمدارس والوكالات الفيدرالية ووكالات الولايات يتأثرون جميعًا بوباء فيروس كورونا (COVID-19). وبينما تستأنف مصلحة الضرائب الأمريكية عملياتها التجارية التي تم إغلاقها جزئيًا أو كليًا في بداية حالة الطوارئ الوطنية بسبب كوفيد-19إلا أنها لا تزال تواجه تحديات تتمثل في تحقيق التوازن بين صحة وسلامة موظفيها وإنجاز مهمتها الأساسية: توفير الخدمات التي تشتد الحاجة إليها لدافعي الضرائب؛ وإدارة موسم الإيداع لعام 2020 الذي عالجت فيه بالفعل أكثر من 149 مليون إقرار وأصدرت أكثر من 119 مليون مبلغ مسترد يبلغ إجماليه أكثر من 290 مليار دولار؛ الحماية ضد سرقة الهوية والاحتيال في استرداد الأموال والهجمات الإلكترونية المتطورة التي غالبًا ما تتجاوز 1.4 مليار محاولة كل عام؛ وتنفيذ البرمجة الشاملة المطلوبة لإدارة موسم التسجيل لعام 2021؛ ومعالجة أي مدفوعات الدخل الاقتصادي المتبقية (EIPs)؛ وتحليل التشريعات المحتملة والتحضير لجولة أخرى محتملة من مدفوعات التحفيز؛ تقديم التوجيه القانوني والإداري؛ دمج التغييرات التشريعية الجديدة في عملياتها؛ ونشر المئات من ممثلي خدمة العملاء للمساعدة في جهود الإغاثة من حرائق الغابات والأعاصير - كل ذلك مع مواصلة جهود إنفاذ الضرائب في بيئة متباعدة اجتماعيًا. كجزء من إعادة الافتتاح، تواصل مصلحة الضرائب الأمريكية تقييم ما يجب القيام به لإدارة قوانين الضرائب وتوفير خدمات دافعي الضرائب اللازمة في ظل ظروف مماثلة في المستقبل حتى تتمكن من تقديم الخدمة اللازمة التي يطلبها دافعو الضرائب. وسيواصل مكتبي الدعوة إلى تحسين خدمات دافعي الضرائب بغض النظر عن الظروف.

في بداية الوباء، تم إغلاق مراكز الاتصال ومراكز مساعدة دافعي الضرائب (TACs)، لذلك لم يتمكن دافعو الضرائب من الوصول إلى مصلحة الضرائب الأمريكية عبر الهاتف أو شخصيًا أو عن طريق البريد. تم إغلاق مراكز معالجة الورق، لذلك لا يمكن فتح الإقرارات الضريبية الورقية والمراسلات الورقية الأخرى أو معالجتها مما أدى إلى تراكم الأعمال. كشفت عمليات الإغلاق التي تطلبها جائحة كوفيد-19 والتحديات اللاحقة عن أوجه قصور خطيرة في تكنولوجيا مصلحة الضرائب الأمريكية مما أثر على العديد من الوظائف داخل مصلحة الضرائب الأمريكية. وبينما تقوم مصلحة الضرائب الأمريكية بتقييم الدروس المستفادة من هذه التجربة، هناك درس واضح: تحسين القدرات التكنولوجية لمصلحة الضرائب الأمريكية أمر بالغ الأهمية. إنها ليست مهمة صغيرة أو غير مكلفة، ولكنها ضرورية لإدارة الضرائب بشكل سليم. لم يعد أمام البلاد خيار سوى دعم التمويل المناسب لمصلحة الضرائب. يتعين على الكونجرس تمويل التحديثات التكنولوجية التي تحتاجها مصلحة الضرائب الأمريكية لتوفير مستوى معزز من الخدمة وتحسين عملياتها الشاملة. إن تحديث التكنولوجيا وزيادة استخدام الاتصالات الرقمية والإنتاج الإلكتروني للوثائق في بيئة آمنة لم يعد ترفا؛ بل هي حاجة تشغيلية مطلوبة. في هذه المدونة، أتناول توسيع خيارات الخدمة الرقمية لتحسين تجربة دافعي الضرائب حيث يتفاعل دافعو الضرائب مع مصلحة الضرائب الأمريكية. في مدونتي القادمة، سأناقش الحاجة إلى تمويل متعدد السنوات لتحديث أنظمة الكمبيوتر والبنية التحتية لمصلحة الضرائب.

لسنوات، قامت مصلحة الضرائب الأمريكية بتوجيه دافعي الضرائب نحو المساعدة الذاتية الرقمية. في الواقع، فإن قانون التجربة الرقمية المتكاملة للقرن الحادي والعشرين يتطلب من مصلحة الضرائب الأمريكية مراجعة خدماتها العامة بشكل منتظم وإتاحتها بتنسيق رقمي، إلى أقصى حد ممكن عمليًا. ونتيجة لذلك، تعمل مصلحة الضرائب الأمريكية باستمرار على توسيع عروضها من خيارات الخدمة الرقمية في محاولة لتلبية طلب دافعي الضرائب بالإضافة إلى توفير طرق أكثر كفاءة لتقديم الخدمات. بالإضافة إلى ذلك، § 1101(أ)(1) من القانون الأول لدافعي الضرائب (TFA) يتطلب من مصلحة الضرائب أن تقدم إلى الكونجرس استراتيجية مكتوبة شاملة لخدمة العملاء مع خطة لتقديم المساعدة لدافعي الضرائب، بما في ذلك الخدمات عبر الإنترنت الآمنة والمصممة لتلبية توقعات دافعي الضرائب المعقولة، وتتبنى أفضل الممارسات المناسبة لخدمة العملاء في القطاع الخاص. قطاع.

هناك طاقة داخل مصلحة الضرائب الأمريكية وراء تصميم وتنفيذ TFA، وأدرك أن الإستراتيجية المكتوبة سيتم تقديمها إلى الكونجرس بحلول نهاية العام. ومع ذلك، فإن تنفيذ ونجاح خطة TFA الخاصة بـ IRS سيتوقف على التمويل الإضافي الحاسم.

خلال أزمة فيروس كورونا (COVID-19)، ومع الإغلاق المؤقت لمراكز المساعدة التقنية (TACs) وخطوط الهاتف المدعومة من قبل مساعدي خدمة العملاء، تم شجعت مصلحة الضرائب دافعي الضرائب على استخدام خيارات الخدمة الرقمية. ومع ذلك، فقد كشف هذا الوباء عن أوجه القصور في محفظة مصلحة الضرائب من هذه الخيارات. وبناءً على ذلك، أقدم المقترحات التالية لتحسين تجارب دافعي الضرائب أثناء تفاعلهم رقميًا مع مصلحة الضرائب الأمريكية في المستقبل:

• توسيع القبول الرقمي ونقل المستندات والتوقيعات الرقمية. أدى إغلاق مكاتب مصلحة الضرائب ومرافق البريد في شهر مارس إلى جعل من المستحيل على موظفي مصلحة الضرائب تلقي المستندات الورقية من دافعي الضرائب وممثليهم. كحل بديل، أصدرت مصلحة الضرائب الأمريكية إرشادات مؤقتة في 27 مارس 2020، والتي ممتدة لاحقا حتى نهاية عام 2020، والذي يسمح للموظفين بقبول وإرسال المستندات المتعلقة بتحديد أو تحصيل الالتزام الضريبي عبر البريد الإلكتروني باستخدام نظام مراسلة آمن قائم. يُسمح للموظفين أيضًا بقبول صور التوقيعات (الممسوحة ضوئيًا أو المصورة) والتوقيعات الرقمية على المستندات المتعلقة بتحديد أو تحصيل الالتزام الضريبي. في 13 أبريل 2020، أصدرت TAS أمرًا مشابهًا توجيه فيما يتعلق بالاتصالات الرقمية ونقل المستندات لقضايا TAS المفتوحة، ثم قامت بعد ذلك بتحديث التوجيهات ومددتها حتى نهاية عام 2020. في 28 أغسطس 2020، أصدرت مصلحة الضرائب الأمريكية أعلن أنها ستقبل التوقيعات الرقمية مؤقتًا على النماذج الإضافية التي لا يمكن تقديمها إلكترونيًا. فضلاً عن ذلك، تفا § 2302 تعديل قانون الإيرادات الداخلية (IRC) § 6061 (ب) (3) لمطالبة مصلحة الضرائب بنشر إرشادات تحدد معايير وإجراءات موحدة لقبول التوقيعات الإلكترونية لدافعي الضرائب لأي طلب للإفصاح عن إقرارات دافعي الضرائب أو معلومات الإرجاع (على سبيل المثالوالتوكيلات (النموذج 2848) وتفويضات المعلومات الضريبية (النموذج 8821)). لقد وفرت TFA ووباء COVID-19 حافزًا لمصلحة الضرائب لتوسيع استخدامها للبريد الإلكتروني وقبول التوقيعات الرقمية الإلكترونية بما يتماشى مع الممارسات من المؤسسات المالية الخاصة. لقد طال انتظار هذه التغييرات وكانت كبيرة جدًا تلقى بشكل إيجابي من قبل الممارسين. تستمر مصلحة الضرائب الأمريكية في تقييم هذه التغييرات للتأكد من أنها لا تؤدي إلى إنشاء ثغرات أمنية كبيرة في البيانات ووضع ضمانات إضافية، إذا لزم الأمر. للمضي قدمًا، أحث مصلحة الضرائب الأمريكية على قبول التوقيعات الإلكترونية تقريبًا على كل مستند يتطلب التوقيع والاستمرار في السماح وتوسيع نطاق استخدامها للاتصالات الرقمية الآمنة على أساس دائم. أنا أشجع بقوة مصلحة الضرائب على التماس اقتراحات عملية بشأن كيفية استخدام التوقيعات الرقمية على أفضل وجه من أصحاب المصلحة الخارجيين، بما في ذلك المجلس الاستشاري لخدمة الإيرادات الداخلية (IRSAC)أطلقت حملة اللجنة الاستشارية لإدارة الضرائب الإلكترونية (ETAAC)أطلقت حملة المعهد الأمريكي للمحاسبين القانونيين (AICPA)أطلقت حملة رابطة المحامين الأمريكية (ABA) قسم الضرائب، و الرابطة الوطنية للوكلاء المسجلين (NAEA)، والتي قدمت جميعها بالفعل تعليقات إلى مصلحة الضرائب الأمريكية حول هذا الموضوع.
• تحسين إمكانية الوصول إلى الحساب عبر الإنترنت وميزاته. تقدم مصلحة الضرائب الأمريكية حساب على الانترنت تطبيق لدافعي الضرائب الأفراد، وهو بصدد تطوير Tax Pro، وهو تطبيق حساب عبر الإنترنت للممارسين. يمكن لدافعي الضرائب الذين لديهم حق الوصول إلى الحساب عبر الإنترنت عرض رصيدهم المستحق، وإجراء الدفعات، واسترداد نصوص الحساب، وحتى عرض حالة أي برنامج EIP، من بين ميزات أخرى. تضيف مصلحة الضرائب الأمريكية (IRS) باستمرار ميزات إلى تطبيق الحساب عبر الإنترنت. ومع ذلك، يواجه بعض دافعي الضرائب صعوبة في تلبية متطلبات المصادقة الإلكترونية المرتفعة للطلب. على سبيل المثال، في يوليو 2020، اجتاز 50 بالمائة فقط من المستخدمين الذين حاولوا التسجيل للحصول على حساب عبر الإنترنت متطلبات المصادقة الإلكترونية لمصلحة الضرائب الأمريكية. تعد متطلبات المصادقة المرتفعة ضرورية لحجب الوصول غير المصرح به، وفي كثير من الأحيان، عمليات الاختراق المعقدة للغاية لمعلومات دافعي الضرائب. ومع ذلك، واجه دافعو الضرائب الشرعيون صعوبات، لأن عملية المصادقة الحالية معقدة وغير سهلة الاستخدام. أوصي بأن تواصل مصلحة الضرائب الأمريكية تقييم طرق زيادة إمكانية الوصول مع الحفاظ أيضًا على الامتثال المطلوب لإرشادات الأمان الصارمة التي طورها المعهد الوطني للمعايير والتكنولوجيا (NIST). نتوقع أن تستمر مصلحة الضرائب الأمريكية في إضافة الميزات (على سبيل المثال، التواصل رقميًا في بيئة آمنة، وعرض حالة المراسلات المقدمة، وعرض نسخ من الإشعارات المرسلة بالبريد من قبل مصلحة الضرائب الأمريكية) لتمكين تجربة خدمة العملاء الشاملة للمستخدمين بمجرد توفير الموظفين وزيادة ميزانية تكنولوجيا المعلومات، وإزالة المخاطر الأمنية موجهة. وبالإضافة إلى ذلك، تقدم مصلحة الضرائب حاليا الخدمات الإلكترونية، تطبيق عبر الإنترنت لمحترفي الضرائب. تتيح الخدمات الإلكترونية للمحترفين إمكانية الوصول إلى مجموعة متنوعة من الخدمات، بما في ذلك (1) نظام تسليم النصوص لعرض الإقرارات المقدمة ومعلومات حساب دافعي الضرائب، و(2) مطابقة رقم تعريف دافع الضرائب (TIN) للتحقق من صحة رقم تعريف دافع الضرائب (TIN) ومجموعات الأسماء قبل تقديم المعلومات عائدات. كما هو مذكور أعلاه، تعمل مصلحة الضرائب الأمريكية على تطوير Tax Pro، وهي منصة عبر الإنترنت تشتد الحاجة إليها لمحترفي الضرائب لإنشاء وإدارة تفويضات الطرف الثالث رقميًا (على سبيل المثال، النماذج 2848 و 8821). أفهم أنه بسبب نقص التمويل، لن تتمتع Tax Pro بميزات قوية لسنوات عديدة. أوصي بأن يقدم الكونجرس التمويل المناسب للسماح لمصلحة الضرائب بتنفيذ أداة كاملة الخدمة عبر الإنترنت لمحترفي الضرائب، وربما دمجها مع الخدمات الإلكترونية. يجب أن توفر الأداة عبر الإنترنت لمحترفي الضرائب خدمات مماثلة على الأقل لتلك المقدمة في طلب حساب دافعي الضرائب عبر الإنترنت

• تقديم خيارات مؤتمرات الفيديو لدافعي الضرائب. تتيح تكنولوجيا المؤتمرات المرئية إمكانية رؤية وسماع دافعي الضرائب وممثليهم، ومشاركة المستندات، دون التواجد فعليًا. يقدم مكتب الاستئناف المستقل التابع لمصلحة الضرائب حاليًا تقنية ويبيكس للمؤتمرات الافتراضية وجهًا لوجه بين دافعي الضرائب والممثلين وموظفي الاستئناف. مكتب كبير المستشارين في مصلحة الضرائب الأمريكية و محكمة الضرائب الأمريكية يعقدون مؤتمرات ومحاكمات ما قبل المحاكمة باستخدام تقنية التداول بالفيديو. تقوم TAS أيضًا بتقييم جدوى استخدام تقنية مؤتمرات الفيديو لعقد اجتماعات افتراضية وجهًا لوجه بين المدافعين عن القضية ودافعي الضرائب (أو ممثليهم). ليس المقصود من مؤتمرات الفيديو أن تحل محل خيارات المؤتمرات الشخصية أو الهاتفية؛ بل إنها تضيف خيارًا رقميًا للتواصل مع دافعي الضرائب وممثليهم. أوصي بأن تقوم مصلحة الضرائب بتقييم جدوى توسيع هذه التكنولوجيا لتشمل أكبر عدد ممكن من الوظائف التي تواجه دافعي الضرائب. ولسوء الحظ، فإن النطاق الترددي الحالي للتعامل مع الاستخدام واسع النطاق لهذه التكنولوجيا محدود للغاية لدرجة أن مصلحة الضرائب الأمريكية لم تسمح بشكل عام حتى بعقد مؤتمرات فيديو داخلية أثناء عمليات الإغلاق بسبب فيروس كورونا. ومع ذلك، ينبغي توسيع نطاق مؤتمرات الفيديو لأنها يمكن أن تساعد في ملء الفراغات الحالية أو المستقبلية في الخدمة وجهاً لوجه في TACs وفي التعامل مع وكلاء الإيرادات أو مسؤولي الإيرادات. بالإضافة إلى ذلك، سيجد دافعو الضرائب البعيدون جغرافيًا عن مكتب TAC أو TAS المحلي أن استخدام تقنية مؤتمرات الفيديو أكثر فائدة واقتصادية من السفر لحضور مؤتمر شخصي. حتى دافعي الضرائب غير البعيدين جغرافيًا قد يفضلون الراحة التي يوفرها الاجتماع الافتراضي. استخدمت مصلحة الضرائب الأمريكية تقديم الخدمات الافتراضية (VSD) في الماضي، ولكن يجب عليها تحديث قدرات VSD الخاصة بها للسماح لدافعي الضرائب باستخدام مرافق الأحياء، مثل مكاتب البريد المحلية والمراكز المجتمعية ومواقع مساعدة ضريبة الدخل التطوعية والمواقع الأخرى لتسجيل الدخول. في تطبيقات IRS الآمنة. أفهم أن مصلحة الضرائب الأمريكية تستكشف جدوى هذا الخيار للمواقع النائية. ونحن نشجعهم على الاستمرار في هذا الطريق.

على الرغم من الفوائد العديدة للاتصالات الرقمية، فمن الأهمية بمكان الحفاظ على خيارات الخدمة الهاتفية والشخصية. ولا يزال الملايين من دافعي الضرائب يفتقرون إلى الإنترنت عريض النطاق، أو مهارات الكمبيوتر، أو القدرة على التفاعل إلكترونيا، في حين يفضل دافعو الضرائب الآخرون بقوة التفاعل مع مصلحة الضرائب الأمريكية عن طريق الهاتف أو شخصيا. لهذه الأسباب، أعتقد أنه من الأهمية بمكان أن تحافظ مصلحة الضرائب الأمريكية على قوتها بيئة خدمة متعددة القنوات وفي نفس الوقت تعمل على تعزيز عروضها الرقمية.

في الختام، سأكون مقصرا إذا لم أعترف بأن مصلحة الضرائب وموظفيها وعائلاتهم قد تأثروا بشكل كبير. أود أن أشكر العديد من موظفي TAS وIRS المجتهدين والمتفانين، بما في ذلك فرق القيادة وموظفي الدعم والمقاولين، الذين عملوا لساعات لا حصر لها يومًا بعد يوم في المكتب أو عن بعد أثناء الوباء أثناء التعامل مع مشكلات الصحة والسلامة الخاصة بهم. أدرك أنه لا يزال هناك العديد من دافعي الضرائب الذين يعانون من مشكلات ضريبية لم يتم حلها والذين يشعرون بالإحباط الشديد من هذه العملية، وبصفتي المحامي الوطني لدافعي الضرائب، سأدعو إلى مواصلة مصلحة الضرائب الأمريكية العمل على حل مشكلات دافعي الضرائب دون تأخير إضافي. ومع ذلك، فإن معظم المشاكل هي نتاج الظروف، ولا سيما إغلاق المكاتب الذي تتطلبه متطلبات التباعد الاجتماعي المرتبطة بفيروس كورونا. منذ منتصف مارس/آذار، واجه الموظفون مهمة شاقة، ليس فقط في إدارة موسم تقديم الإقرارات الضريبية في ظل ظروف صعبة للغاية، بل وأيضاً في صرف حوالي 19 مليون خطة استثمار معززة للاستثمار في غضون مهلة قصيرة. لولا تفاني موظفي مصلحة الضرائب الأمريكية وعملهم الجاد، لكانت خدمة دافعي الضرائب أسوأ بكثير. أنا ممتن لموظفي TAS والموظفين في أجزاء أخرى من الوكالة على كل ما فعلوه للحفاظ على عمل النظام الضريبي.