في الأسبوع الماضي  مدونةناقشت كيف أن مقياس مستوى الخدمة (LOS) الذي تستخدمه مصلحة الضرائب الأمريكية يرسم صورة مضللة لتجربة دافعي الضرائب لأنه لا يعكس بشكل كامل قدرة دافعي الضرائب على التحدث مع مساعد الهاتف والحصول على الإجابة التي يحتاجون إليها. إن نسبة LOS المرتفعة التي أبلغت عنها مصلحة الضرائب الأمريكية تخفي نقاط ضعفها في توفير تجربة عالية الجودة للعملاء، والاعتماد على هذا الإجراء يؤدي إلى عدم معالجة نقاط الضعف هذه. وبالمثل، تشير مصلحة الضرائب الأمريكية إلى معدل رضا العملاء الإجمالي المجاني المثير للإعجاب بنسبة 90 بالمائة للسنة المالية 2017؛ ومع ذلك، فإن معدل الاستجابة للمسح الذي يشكل الأساس لهذا الإجراء كان منخفضًا في السنوات السابقة، ولا يأخذ هذا الإجراء في الاعتبار سوى المتصلين الذين تمكنوا من التحدث مع مساعد الهاتف. في مدونة هذا الأسبوع، سنلقي نظرة فاحصة لنرى كيف يتنافس هذا التصنيف مع التقييمات الخارجية ولفهم دوافع تجربة دافعي الضرائب الناجحة في التواصل مع مصلحة الضرائب الأمريكية، بغض النظر عن القناة المختارة أو المستخدمة. وسندرس أيضًا كيفية مقارنة مصلحة الضرائب الأمريكية بالوكالات الفيدرالية الأخرى وشركات القطاع الخاص، وتحديد الممارسات التي يمكن للوكالة اعتمادها لتحديد أولويات تجربة دافعي الضرائب.

في حين يبدو أن نتائج رضا العملاء الداخلية لمصلحة الضرائب تظهر أن الوكالة تلبي احتياجات وتوقعات دافعي الضرائب، فإن المراجعات الخارجية الأخرى لأداء الخدمة الهاتفية لمصلحة الضرائب تظهر أن الوكالة تفشل في تزويد دافعي الضرائب بجودة الخدمة التي يتوقعونها. على سبيل المثال، TAS مسح أولويات مشروع الخدمة أظهر أن ما يقرب من 40 بالمائة من دافعي الضرائب الذين يتصلون بمصلحة الضرائب الأمريكية يشعرون أن مكالمتهم لم تحل مشكلتهم بشكل كامل. علاوة على ذلك، فإن مؤشر رضاء العملاء الأمريكي (ACSI) تصنف الوكالات بناءً على عوامل رضا العملاء، مثل الاحتراف والكفاءة ووضوح المعلومات وسهولة الوصول إليها. تصنف ACSI وزارة الخزانة في المرتبة الثانية عشرة من بين 13 وزارة فيدرالية وتقول إن درجة وزارة الخزانة هي في الواقع درجة مصلحة الضرائب الأمريكية لأن "معظم المواطنين يستفيدون من خدمات الخزانة عبر عملية الإيداع الضريبي [IRS]".

وبالمثل، يصنف مؤشر تجربة العملاء الفيدرالي لشركة Forrester شركات القطاع الخاص والوكالات الفيدرالية بناءً على مجموعة متنوعة من العوامل التي تؤثر على تجربة العملاء على مقياس من صفر إلى 100. ويبلغ متوسط ​​درجة تجربة العملاء في القطاع الخاص (CX) 69، وهو المعدل الفيدرالي متوسط ​​​​الدرجات هو 59، ودرجة مصلحة الضرائب هي 54 من أصل 100، والتي تعتبر "سيئة للغاية". وهذا يضع مصلحة الضرائب في المرتبة الثانية عشرة من أصل 15 وكالة مصنفة، بعد خدمة البريد الأمريكية، وخدمات المواطنة والهجرة الأمريكية، وإدارة الضمان الاجتماعي، من بين وكالات أخرى. في الواقع، فيما يتعلق بتجربة العملاء، فإن مصلحة الضرائب الأمريكية تصنف في مرتبة أدنى مع شركات الطيران ذات الميزانية المحدودة ومقدمي خدمات الإنترنت.

تُشتق درجات مؤشر تجربة العملاء من Forrester من العوامل التي تجعل التجربة الحكومية سهلة وفعالة وجذابة عاطفيًا. أظهر مؤشر CX أن مصلحة الضرائب الأمريكية تلهم 13 بالمائة فقط من دافعي الضرائب للبحث عن خبرتها، والتي احتلت المرتبة الأخيرة بين الوكالات الفيدرالية، ويقول 20 بالمائة فقط من دافعي الضرائب إنهم يثقون في مصلحة الضرائب الأمريكية. تشير شركة Forrester إلى أن "61 بالمائة فقط من عملاء خدمة الإيرادات الداخلية (IRS) يقولون إنهم يتبعون قواعدها، مما يوضح أنه حتى التهديد بالسجن والغرامات لا يفوق دائمًا قوة تجربة العميل السيئة".

تظهر هذه النتائج فشل مصلحة الضرائب في التعامل مع دافعي الضرائب والتواصل معهم بشكل فعال، وفشلها في تلبية توقعات دافعي الضرائب وأهداف الوكالة. تؤكد مصلحة الضرائب الأمريكية أنه يجب على دافعي الضرائب "توقع نفس مستوى الخدمة عند التعامل مع مصلحة الضرائب في المستقبل كما هو الحال الآن من مؤسستهم المالية أو بائع التجزئة". ال أجندة إدارة الرئيس لعام 2018 يشير على وجه التحديد إلى أن العملاء الفيدراليين "يستحقون تجربة عملاء تقارن - أو تتجاوز - تجربة مؤسسات القطاع الخاص الرائدة، ومع ذلك فإن معظم الخدمات الفيدرالية تتخلف عن القطاع الخاص." تشير الأجندة إلى مؤشر ACSI وForrester CX، الذي تمت مناقشته أعلاه، كمقاييس لكيفية تقديم الوكالات الحكومية - أو فشلها في تقديم - هذه التجربة.

ولمعالجة هذا القصور، تجعل أجندة إدارة الرئيس توفير تجربة عملاء حديثة ومبسطة وسريعة الاستجابة أمرًا ضروريًا. الهدف ذو الأولوية عبر الوكالات. وكذلك مجلس النواب مشروع قانون الخدمات المالية والمخصصات الحكومية العامة لعام 2018 يتطلب من مصلحة الضرائب تقديم خطة إلى لجان الاعتمادات بمجلسي النواب والشيوخ لاستكشاف "ابتكارات جديدة في خدمة العملاء لتقديم خدمة مراسلات هاتفية ومكتوبة عالية الجودة وفي الوقت المناسب لدافعي الضرائب". لتحقيق هذه الأهداف ووضع تجربة العملاء في المقدمة في قرارات الوكالة، يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية اتخاذ الخطوتين التاليتين - 1) إنشاء لوحة معلومات تجربة العملاء لمقاييس الأداء الرئيسية، و2) تعيين كبير مسؤولي تجربة دافعي الضرائب.

أولاً، إن استخدام لوحة معلومات تجربة العملاء من شأنه أن يسمح لمصلحة الضرائب بتوضيح صورة كاملة لأداء خدمة دافعي الضرائب وتحديد الاتجاهات. من المهم أن تغطي لوحة المعلومات كل مرحلة من رحلة دافعي الضرائب. وينبغي أن تعكس المقاييس المحددة المدرجة التدابير المعتمدة في القطاع الخاص، بما في ذلك معدل دقة الاتصال الأولى. ينبغي تجميع المقاييس بناءً على أكثر الإدراك المقاييس التي تعكس شعور دافعي الضرائب تجاه التفاعل مع مصلحة الضرائب، المقاييس الوصفية تشير إلى ما حدث في التفاعل، و مقاييس النتائج والتي توضح الإجراءات التي اتخذها دافعو الضرائب بسبب التفاعل. إن تقديم مقاييس مختلفة مجمعة معًا حسب الموضوع في تنسيق لوحة المعلومات من شأنه أن يساعد مصلحة الضرائب الأمريكية على فهم العلاقة بين المقاييس وكيفية التصرف بناءً عليها. سيسمح هذا النوع من لوحة المعلومات لمصلحة الضرائب بالتعامل بشكل أفضل مع تجربة دافعي الضرائب الكاملة، ومحركات رضا العملاء، والمكان الذي تحتاج إلى تركيز جهودها فيه. كنقطة بداية للمقاييس، يمكن لمصلحة الضرائب مراجعة تقييم حقوق دافعي الضرائب ينشر مكتبي في كل تقرير سنوي يقدم إلى الكونغرس.

ثانيًا، للإشراف على الإجراءات استجابةً لمقاييس لوحة المعلومات وتعزيز تطوير نظام سلس ومتكامل وسريع الاستجابة بيئة الخدمة الشاملةيجب على مصلحة الضرائب الأمريكية تعيين كبير مسؤولي خبرة دافعي الضرائب على مستوى القيادة العليا. سيكون مثل هذا الموظف بمثابة جهة اتصال لتوحيد جميع مبادرات العملاء عبر وظائف مختلفة. سيوفر كبير مسؤولي تجربة دافعي الضرائب صوتًا يعكس قيم دافعي الضرائب وأولوياتهم وأهدافهم ويضمن أن تنظر القيادة العليا إلى القرارات من خلال عدسة تجربة دافعي الضرائب. في السنوات الأخيرة، أصبح دور كبير موظفي الخبرة جزءًا لا يتجزأ من خدمة العملاء في القطاع الخاص والهيئات الحكومية الأخرى. على سبيل المثال، في أعقاب الفضائح الخطيرة التي تنطوي على فترات انتظار طويلة وتأخير في عام 2014، قامت وزارة شؤون المحاربين القدامى بتعيين كبير مسؤولي خبرة المحاربين القدامى الذين يقدمون تقاريرهم مباشرة إلى الوزير لقيادة مهمة جمع رؤى الخبرة بما يتجاوز مجرد المقاييس التشغيلية لتحسين خدمة الوكالة. وفي حين أن الوكالة لا تزال تواجه تحديات، فقد أدى هذا التغيير إلى تحول هائل للوكالة، ويتم تسليط الضوء عليها الآن كوكالة نموذجية في العالم. جدول أعمال الإدارة الرئاسية كمثال لتحسين خدمة العملاء. بالنسبة لمصلحة الضرائب، فإن تعيين كبير موظفي خبرة دافعي الضرائب، والذي يقدم تقاريره مباشرة إلى المفوض ويتفاعل مع (ويقطع البيروقراطية) في جميع الوظائف، بما في ذلك التكنولوجيا، من شأنه أن يُظهر التزام الوكالة بالخدمة الموجهة لدافعي الضرائب ويكون خطوة نحو تحسين ثقة دافعي الضرائب.

هناك قول مأثور يقول "أنت تحصل على ما تقيسه". تعد مقاييس ACSI وForrester مقاييس واسعة النطاق يعتمد عليها مكتب الإدارة والميزانية، وتظهر نقاط ضعف كبيرة وفرصًا لتحسين مصلحة الضرائب الأمريكية. تُظهر الإجراءات الأضيق التي تتخذها مصلحة الضرائب الأمريكية أن الوكالة تؤدي أداءً جيدًا ويبدو أنها لا تعاني من نقاط ضعف كبيرة في هذا المجال تحتاج إلى معالجة. واستنادا إلى تجربتي وبيانات المسح الذي أجرته وكالة تاس، فإن دافعي الضرائب وممثليهم يروون قصة مختلفة تماما. وبالتالي، يجب على مصلحة الضرائب إعادة النظر في الطريقة التي تجمع بها البيانات وتستخدمها. من خلال تقييم الهاتف وقنوات الخدمة الأخرى من وجهة نظر دافعي الضرائب، ستكون مصلحة الضرائب الأمريكية أكثر قدرة على تحديد طرق لتحسين تجربة دافعي الضرائب في التواصل مع مصلحة الضرائب الأمريكية والمساعدة في زيادة الامتثال الطوعي.

لقراءة المزيد حول توصياتي حول الطرق التي يمكن لمصلحة الضرائب الأمريكية من خلالها تحسين خدمة الهاتف وإنشاء بيئة خدمة متعددة القنوات، يرجى قراءة: الهواتف: تحتاج مصلحة الضرائب الأمريكية إلى تحديث الطريقة التي تخدم بها دافعي الضرائب عبر الهاتف، والتي يجب أن تصبح جزءًا أساسيًا من بيئة خدمة العملاء متعددة القنوات في تقريري السنوي لعام 2017 إلى الكونغرس و يؤدي فشل مصلحة الضرائب الأمريكية في إنشاء بيئة خدمة متعددة القنوات إلى تقييد قدرة دافعي الضرائب على الحصول على المساعدة باستخدام قنوات الاتصال التي تلبي احتياجاتهم وتفضيلاتهم على أفضل وجه في تقريري عن أهداف السنة المالية 2019 إلى الكونغرس.