في سلسلة من المدونات التي نشرتها في وقت سابق من هذا العام، خدمة الهاتف في بيئة متعددة القنوات - يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية أن تجعل التواصل مع مصلحة الضرائب الأمريكية عبر الهاتف أسهل لدافعي الضرائب و  خدمة الهاتف في بيئة متعددة القنوات - يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية التأكد من حصول دافعي الضرائب على المساعدة التي يحتاجونها عبر الهاتف، شرحت لماذا لا يزال الاتصال الهاتفي وسيلة مهمة لدافعي الضرائب للحصول على المساعدة من مصلحة الضرائب الأمريكية، حتى مع قيام مصلحة الضرائب الأمريكية بتوسيع خيارات خدمة المساعدة الذاتية عبر الإنترنت. في هذه المدونات، ناقشت كيف تفشل مصلحة الضرائب في تطوير خدماتها الهاتفية باعتبارها جزءاً حيوياً من بيئة الاتصالات الشاملة، وبالتالي تفشل في التعرف على احتياجات وتفضيلات دافعي الضرائب. في تقريري السنوي لعام 2017 إلى الكونجرس، حددت القيود المفروضة على الخدمة الهاتفية لمصلحة الضرائب باعتبارها واحدة من أخطر المشاكل التي واجهها دافعو الضرائب، وسلطت الضوء على قلقي من أن التدابير التشغيلية التي تتخذها مصلحة الضرائب الأمريكية تركز بشكل مفرط على الكفاءة بدلا من تجربة دافعي الضرائب. في هذه المدونة، سأقوم بتفصيل مخاوفي بشأن اعتماد مصلحة الضرائب الأمريكية على مستوى خدمة ممثل خدمة العملاء (CSR) لإدارة الحسابات (AM) كمقياس مرجعي لتقييم خدمة الهاتف، حيث يمكن أن يخفي الصعوبات التي تواجهها من قبل دافعي الضرائب الذين يطلبون المساعدة.

اعتبارًا من 15 سبتمبر 2018، أي قبل ما يزيد قليلاً عن أسبوعين من نهاية السنة المالية (FY) 2018، تلقت مصلحة الضرائب الأمريكية ما يقرب من 96 مليون مكالمة على خطوطها المجانية. تلقت مصلحة الضرائب الأمريكية حوالي 2.5 مليون مكالمة إضافية في السنة المالية 2018 مقارنة بالسنة المالية 2017، وهي زيادة ربما تعزى إلى أسئلة دافعي الضرائب حول التغييرات في التزاماتهم الضريبية بعد قانون التخفيضات الضريبية والوظائف. (للاطلاع على مناقشة الاختبار المبكر الذي أجرته TAS لاستجابات مصلحة الضرائب الأمريكية لأسئلة دافعي الضرائب حول الإصلاح الضريبي، راجع يحتاج دافعو الضرائب إلى مزيد من التوجيه والخدمات لفهم قانون التخفيضات الضريبية والوظائف والامتثال له.) تقوم مصلحة الضرائب بتقييم نجاحها في الرد على هذه المكالمات باستخدام LOS، وهو مقياس لوصول دافعي الضرائب إلى المساعدين عبر الهاتف. في موسم التقديم 2018، أبلغت مصلحة الضرائب الأمريكية عن خسارة خسارة تبلغ حوالي 80 بالمائة لأول مرة منذ أكثر من عشر سنوات، وتبلغ عن خسارة خسارة مالية منذ بداية العام المالي حتى تاريخه تبلغ حوالي 76 بالمائة. ويبدو أن هذه الأرقام تشير إلى أن الوكالة تقوم بعمل جيد في التواصل مع دافعي الضرائب عبر الهاتف. ومع ذلك، عندما نلقي نظرة فاحصة على الفروق الدقيقة في ما يقيسه مؤشر LOS فعليًا - والأهم من ذلك، أنه لا يقيس - فإن الصورة أقل وردية بكثير. كما وصفت في تقريري الأخير شهادة أمام اللجنة الفرعية لمجلس الشيوخ المعنية بالضرائب ومراقبة مصلحة الضرائب الأمريكية وفي بلدي تقرير يونيو إلى الكونجرسفإن مقياس LOS القياسي هو مقياس ضيق للغاية ولا يعكس تجربة دافعي الضرائب في النواحي التالية:

أولاً، يعكس معيار LOS الذي تنشره مصلحة الضرائب فقط نتائج خطوط هاتف "إدارة الحسابات" التابعة لمصلحة الضرائب، ولا يتضمن المكالمات الموجهة إلى وظائف الامتثال لدى مصلحة الضرائب. في السنة المالية 2018 حتى 15 سبتمبر 2018، شكلت المحاولات الصافية لخطوط "إدارة الحسابات" التابعة لمصلحة الضرائب الأمريكية حوالي 80 بالمائة من إجمالي عدد المكالمات التي تلقتها مصلحة الضرائب الأمريكية. ولم تكن خسائر الخسارة على الخطوط الأخرى غير المدرجة في مظلة "إدارة الحسابات" مرتفعة بشكل موحد. ينتظر دافعو الضرائب الذين يتصلون بوظائف الامتثال في مصلحة الضرائب الأمريكية لمناقشة خيارات الدفع ما يقرب من 24 دقيقة في المتوسط ​​للتحدث مع مساعد الهاتف، وتبلغ نسبة LOS على هذه الخطوط حوالي 53 بالمائة للسنة المالية اعتبارًا من 15 سبتمبر 2018. وتجدر الإشارة بشكل خاص إلى أن خط "اتفاقية التقسيط/الرصيد المستحق" يحتوي على نسبة خسارة أقل من 50 بالمائة، مما يعني أن أكثر من نصف جميع دافعي الضرائب لم يتلقوا المساعدة في وقت المكالمة، وأن أوقات انتظار دافعي الضرائب الذين مروا بالمكالمة تجاوزت 27 عامًا. دقائق. في حين تم تجميع سطر "اتفاقية القسط / الرصيد المستحق" سابقًا في مظلة "إدارة الحسابات"، فقد نقلته مصلحة الضرائب الأمريكية إلى مجموعة مختلفة في خريف عام 2016. وبالتالي، تمكنت مصلحة الضرائب الأمريكية لاحقًا من الإبلاغ عن مستوى أعلى من خسارة الخسارة على الرغم من أن يعكس هذا المعيار جزءًا أصغر من إجمالي المكالمات وتظل الخدمة سيئة على الخطوط الأخرى.

ثانيًا، يعكس معيار LOS بشكل عام فقط المكالمات الموجهة إلى ممثل خدمة العملاء، وليس تلك الموجهة إلى الاستجابات الآلية. عندما يتصل دافعو الضرائب بمصلحة الضرائب، يتم الترحيب بهم بصوت آلي يقدم لهم قائمة بخيارات التوجيه. واعتمادًا على الخيار الذي يتم تحديده، سيتم توجيه دافعي الضرائب إما إلى مساعد هاتفي مباشر أو إلى نظام آلي مسجل مسبقًا. لا يتوفر لدافعي الضرائب خيار التحدث مباشرة إلى مساعد الهاتف إذا كانوا في حيرة من أمرهم بشأن خيار التوجيه الأفضل لهم أو إذا كانوا يفضلون ببساطة التحدث مع إنسان حي. وبالتالي، يعتمد LOS على البيانات التي تعكس المكان الذي تم فيه توجيه دافعي الضرائب من قبل مصلحة الضرائب الأمريكية، وليس أين وكيف يحتاج دافعو الضرائب أو يفضلون المساعدة. وإذا كان دافعو الضرائب الذين تم توجيههم إلى التشغيل الآلي غير قادرين على الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها، فلا يمكن إعادة توجيههم إلى موقع آخر، ويجب عليهم بدء رحلتهم من جديد. لقد سبق لي أوصت مصلحة الضرائب الأمريكية بإنشاء نظام مشابه لخط 311، والتي من شأنها أن توفر المساعدة لدافعي الضرائب في العثور على الموقع المناسب للحصول على المساعدة عند بداية المكالمة.

من بين 75.8 مليون محاولة صافية تم توجيهها إلى خطوط "إدارة الحسابات" التابعة لمصلحة الضرائب الأمريكية في السنة المالية 2018 حتى 15 سبتمبر، تم الرد على 24.5 مليون فقط بواسطة مساعد عبر الهاتف. هذا يمثل 32 بالمائة فقط من المكالمات الواردة على هذه الخطوط. وتم توجيه الباقي إلى الأتمتة أو توقف دافعي الضرائب عن العمل. كما لاحظت في المجلد الثاني من تقريري المقدم إلى الكونجرس في شهر يونيو، ليس لدى مصلحة الضرائب طريقة للمتصل للإشارة إلى ما إذا كانت الرسالة الآلية قد حلت استفسار المتصل بعد المكالمة كوسيلة لقياس فعالية من ردودها الآلية. غالبًا ما حاول دافعو الضرائب الذين يتصلون بمصلحة الضرائب الأمريكية حل استفساراتهم من خلال حلول المساعدة الذاتية الخاصة بمصلحة الضرائب عبر الإنترنت، حيث قام 46 بالمائة من دافعي الضرائب الذين يتصلون بمصلحة الضرائب الأمريكية بفحص هذه الموارد وما زالوا بحاجة إلى المساعدة. وبالتالي، إذا افترضنا أن معظم دافعي الضرائب الذين يتصلون بمصلحة الضرائب الأمريكية يريدون عمومًا التحدث إلى موظف للحصول على مساعدة حية، فإن 32 بالمائة من شأنها أن تعكس الخدمة التي تقدمها مصلحة الضرائب الأمريكية بشكل أفضل من المعيار القياسي البالغ 80 بالمائة الذي أبلغت عنه مصلحة الضرائب الأمريكية. وفي حين أن بعض دافعي الضرائب يحصلون على الخدمة الكافية من خلال الأتمتة، فإن التناقض الصارخ بين خسارة الخسارة البالغة 80 في المائة التي أبلغت عنها مصلحة الضرائب الأمريكية ونسبة 32 في المائة من المكالمات التي يتم الرد عليها فعليا بواسطة مساعد الهاتف يوضح الحاجة إلى مقاييس أداء أكثر موثوقية وقوة.

ثالثًا، لا يقدم تقرير LOS المُبلغ عنه معلومات نوعية حول المساعدة التي يتلقاها دافعو الضرائب عبر مكالمة هاتفية. فيه الخطة الاستراتيجية، تصف مصلحة الضرائب الأمريكية LOS بأنها "النسبة المئوية للمتصلين المجانيين الذين تحدثوا بنجاح إلى ممثل خدمة العملاء." ومع ذلك، فإن مجرد الاتصال بمساعد عبر الهاتف لا يعد نتيجة "ناجحة" في ذهن دافعي الضرائب، بل مجرد خطوة أولى ضرورية في التجربة. إن تحقيق مستوى LOS مرتفع لا يعني الكثير إذا كانت مصلحة الضرائب الأمريكية غير قادرة على الإجابة على أسئلة دافعي الضرائب عبر الهاتف أو توجيههم إلى الحل المناسب لمشكلاتهم. في بلدي التقرير السنوي لعام 2017 إلى الكونغرس، أوصيت بأن تقوم مصلحة الضرائب الأمريكية بقياس معدل دقة الاتصال الأول، وهو أكبر محرك منفرد لرضا العملاء. أبحاث تاس يُظهر أن ما يقرب من 40 بالمائة من دافعي الضرائب الذين يتصلون بمصلحة الضرائب الأمريكية يشعرون أن مكالمة واحدة لم تحل مشاكلهم بشكل كامل. تشير هذه النتيجة إلى أن دافعي الضرائب لا يحصلون على المساعدة الكاملة التي يحتاجونها عبر الهاتف، مما يعرض حياتهم للخطر حقوق الجودة خدمة و لتكون على اطلاع، في حين أنه من المحتمل أن يقوض الامتثال الطوعي.

تؤكد مصلحة الضرائب الأمريكية أنه يجب على دافعي الضرائب "توقع نفس مستوى الخدمة عند التعامل مع مصلحة الضرائب في المستقبل كما هو الحال الآن من مؤسستهم المالية أو بائع التجزئة". ومع ذلك، طالما استمرت مصلحة الضرائب في الاعتماد على LOS المعيب كإجراء لتقييم البرامج التي تحتاج إلى اهتمام ذي أولوية، فلن تكون قادرة على تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين بشكل فعال والارتقاء إلى هذا المعيار. إن الاستمرار في الحصول على أرقام LOS "جيدة" بينما تفشل الخدمة الهاتفية في تلبية أهداف مصلحة الضرائب واحتياجات دافعي الضرائب لن يؤدي إلا إلى تآكل الثقة في مصلحة الضرائب. في مدونة الأسبوع المقبل، سنلقي نظرة فاحصة على ما هو أبعد من LOS في تجربة دافعي الضرائب الذين يطلبون المساعدة من مصلحة الضرائب الأمريكية، ونقيم كيفية تنافس خدمة مصلحة الضرائب الأمريكية مع الوكالات الحكومية الأخرى والقطاع الخاص.