الموقع الرسمي لحكومة الولايات المتحدة
في بلدي أحدث تقرير سنوي للكونغرس، لقد نشرت دراسة لدعم مشروع أولويات الخدمة (SPP)، وهو جهد مشترك بين خدمة محامي دافعي الضرائب (TAS) و IRS للأجور والاستثمار (W&I). الهدف من SPP هو إنتاج مصفوفة لمساعدة مصلحة الضرائب الأمريكية على تحديد مكان تخصيص موارد خدمة دافعي الضرائب. ولمساعدة مصلحة الضرائب الأمريكية في تحديد أولويات الخدمة، تقدم المصفوفة بيانات عن احتياجات دافعي الضرائب وتفضيلاتهم بالإضافة إلى اهتمامات "كفاءة" مصلحة الضرائب التقليدية. بينما عملت W&I في البداية مع TAS في تطوير SPP، شعرت في النهاية أن الإضافات إلى استبيان تجربة دافعي الضرائب لم تعالج البيانات المفقودة اللازمة لإكمال مصفوفة SPP. قمت بتوجيه TAS Research لتطوير دراسة وملء الفجوات في SPP. النتائج، مزيد من الاستكشاف للقدرات والمواقف المتنوعة لدافعي الضرائب تجاه خيارات مصلحة الضرائب الأمريكية لتلبية الاحتياجات المشتركة لدافعي الضرائب، كشفت عن العديد من المجالات التي أود تسليط الضوء عليها اليوم.
اتبعت مصلحة الضرائب منذ فترة طويلة استراتيجية لنقل دافعي الضرائب إلى الخدمة عبر الإنترنت. بطريقة ما، هذا منطقي - إن استخدام دافعي الضرائب للإنترنت قد يقلل التكلفة التي تتحملها مصلحة الضرائب، مما يسمح للوكالة بتخصيص الأموال لوظائف أخرى. ومع ذلك، لقد وأشار باستمرار أنه ليس كل دافعي الضرائب قادرين أو راغبين في استخدام الإنترنت لإكمال الأنشطة المتعلقة بالضرائب، ويجب على مصلحة الضرائب الأمريكية تلبية احتياجات الخدمة لجميع دافعي الضرائب، وليس فقط أولئك الذين تكون احتياجاتهم أقل تكلفة. علاوة على ذلك، فيما يتعلق باحتياجات معينة من خدمات دافعي الضرائب، فإن المساعدة عبر الإنترنت لا تكون فعالة من حيث التكلفة إلا بشكل سطحي ويمكن أن تؤدي إلى نتائج عكسية. تؤكد نتائج استطلاعنا الحاجة إلى الحفاظ على استراتيجية الخدمة الشاملة.
على سبيل المثال، وجدت الدراسة أن ما يقرب من 41 مليون من دافعي الضرائب الأمريكيين ليس لديهم إمكانية الوصول إلى النطاق العريض على الإطلاق في منازلهم. على الرغم من أن العديد من دافعي الضرائب هؤلاء لديهم خدمة الاتصال الهاتفي بالإنترنت أو خطة بيانات الهاتف المحمول، إلا أنني لا أعتبر ذلك كافيًا للقدرة على إكمال أنواع الأنشطة اللازمة للامتثال لقانون الإيرادات الداخلية. فكر في تنزيل التعليمات الخاصة بتقديم النموذج 1040 (الإقرار الضريبي). ال ملف التعليمات لتقديم الضرائب الخاصة بك لعام 2017 يبلغ حجمه 2.99 ميجا بايت وطوله 107 صفحة. تخيل أنك تحاول تنزيل ذلك عبر اتصال الطلب الهاتفي. أظن أنه يمكنك تركه قيد التشغيل طوال الليل ولن يكون جاهزًا لك في الصباح من خلال اتصال الطلب الهاتفي. ومن الناحية البناءة، قد لا يكون لدى دافعي الضرائب هؤلاء إمكانية الوصول إلى الإنترنت لأغراض التفاعل مع مصلحة الضرائب الأمريكية.
وأكدت الدراسة أيضًا تحليلي بأن الفئات الضعيفة من دافعي الضرائب (على سبيل المثال، دافعي الضرائب ذوي الدخل المنخفض وكبار السن) أقل احتمالاً أن يكونوا قادرين على استخدام الإنترنت لاستكمال الأنشطة المتعلقة بالضرائب. جزء من ذلك هو الوصول - هؤلاء السكان الضعفاء هم أقل احتمالا من السكان غير الضعفاء للوصول إلى الإنترنت عريض النطاق. ويتمتع 60 إلى 70 في المائة فقط من دافعي الضرائب في هذه المجموعات السكانية بإمكانية الوصول إلى النطاق العريض مقارنة بحوالي 88 في المائة من دافعي الضرائب في المجموعات السكانية الأخرى.
ومع ذلك، فإن الوصول ليس هو المشكلة الوحيدة - فبعض دافعي الضرائب هم ببساطة أقل احتمالا لاستخدام الإنترنت على الإطلاق أو لأنواع معينة من الخدمات. وجدت دراستنا أن ما يقرب من 30% من دافعي الضرائب المسنين لا يصلون مطلقًا إلى الإنترنت، مقارنة بحوالي 12% فقط من دافعي الضرائب من غير ذوي الدخل المنخفض. حوالي 16% من دافعي الضرائب ذوي الدخل المنخفض لا يصلون مطلقًا إلى الإنترنت، بينما أفاد حوالي 11% من دافعي الضرائب ذوي الإعاقة أنهم لا يصلون مطلقًا إلى الإنترنت. وبشكل عام، تشير تقديراتنا إلى أن أكثر من XNUMX مليون من دافعي الضرائب لا يستخدمون الإنترنت مطلقًا، مع ما لا يقل عن ستة ملايين في أي من الفئات الضعيفة. يشير هذا إلى أن أي سياسة تقيد الوصول إلى الأدوات عبر الإنترنت فقط من شأنها أن تؤثر سلبًا على هذه الشرائح السكانية.
علاوة على ذلك، أظهرت الدراسة أن دافعي الضرائب يفضلون قنوات مختلفة لمختلف الأنشطة، ومن المثير للاهتمام أن دافعي الضرائب يفضلون عموما الاستمرار في استخدام نفس القناة التي فضلوها في البداية للتفاعلات المستقبلية. عادةً ما يكون مستخدمو نظام هاتف IRS أكثر استعدادًا للنظر في قناة توصيل مختلفة في المستقبل. ومع ذلك، لا يزال مستخدمو الهاتف يفضلون الحصول على المساعدة بشأن الأسئلة المتعلقة بقانون الضرائب عبر الهاتف. كان دافعو الضرائب أكثر عرضة للإبلاغ عن تأثير سلبي إذا لم يتمكنوا من الحصول على الخدمات المتعلقة بالمدفوعات أو المبالغ المستردة أو الحصول على رقم تعريف دافع الضرائب الفردي. وبالمثل، أبلغ مستخدمو مركز مساعدة دافعي الضرائب (TAC) عن تأثير سلبي كبير إذا لم يتمكنوا من الحصول على إجابات لأسئلة قانون الضرائب شخصيًا في مركز مساعدة دافعي الضرائب.
لا يقتصر الأمر على دافعي الضرائب الذين لديهم إمكانية وصول محدودة أو معدومة إلى الإنترنت، والذين لديهم مخاوف بشأن استخدام المنصات الرقمية لدفع ضرائبهم. وجد استطلاعنا أن أكثر من نصف المشاركين في الاستطلاع من دافعي الضرائب لم يشعروا بالارتياح تجاه مشاركة معلوماتهم الشخصية مع الحكومة. تشمل هذه المخاوف جميع مستويات الدخل وحتى بعض المستويات العمرية؛ يبدو أن لها علاقة أكبر بالمخاوف المتعلقة بالخوف والخصوصية. وأعتقد أنه إذا أجرينا هذا الاستطلاع اليوم، فإن هذه المخاوف ستزداد الأخيرة مخالفات التي تنطوي على مئات الملايين من البيانات الشخصية للأفراد.
بالنسبة لكل من مصلحة الضرائب ودافعي الضرائب، فإن النتيجة المرجوة هي حل الاتصال الأول (FCR). كما ناقشت في أ المدونة السابقة، يقلل FCR من إحباط دافعي الضرائب، ويحافظ على موارد مصلحة الضرائب الأمريكية، ويمنع إعادة العمل في المستقبل عندما يتعين على دافعي الضرائب التفاعل مع موظف إضافي وإعادة شرح المشكلة المطروحة. ولتحقيق هدف FCR، يجب على مصلحة الضرائب تقديم خدمة قوية متعددة القنوات لدافعي الضرائب. تعزز دراستنا حقيقة أنه لا يمكن لجميع دافعي الضرائب استخدام الإنترنت للتفاعل مع مصلحة الضرائب، وحتى لو كان ذلك ممكنًا، فليس كل دافعي الضرائب يرغبون في استخدام الإنترنت لأسباب أمنية أو مخاوف أخرى.
للحصول على مناقشة كاملة للنتائج التي توصلت إليها دراسة SPP، قم بزيارة الموقع الإلكتروني الخاص بي التقرير السنوي لعام 2017 إلى الكونغرس.
الآراء الواردة في هذه المدونة هي فقط آراء محامي دافعي الضرائب الوطني. يقدم محامي دافعي الضرائب الوطني وجهة نظر مستقلة لدافعي الضرائب لا تعكس بالضرورة موقف مصلحة الضرائب الأمريكية أو وزارة الخزانة أو مكتب الإدارة والميزانية.
