في ذلك اليوم، صادفت شيئًا مثيرًا للاهتمام البند في الأخبارواصفًا أنه لأول مرة في تاريخها، كانت شركة Macy's تسمح فقط للأشخاص الذين لديهم مواعيد بزيارة سانتا الشهير. لقد كنت مهتمًا بهذا لأنه، لجميع المقاصد والأغراض، كانت خدمة الإيرادات الداخلية (IRS) تعمل بنظام "التعيين فقط" في مراكز مساعدة دافعي الضرائب (TACs) منذ نوفمبر 2016. لذا، في ظاهر الأمر، كانت مصلحة الضرائب الأمريكية في وضع "التعيين فقط" في مراكز مساعدة دافعي الضرائب (TACs) التابعة لها منذ نوفمبر XNUMX. طليعة خدمة العملاء.

بالطبع، من السخافة مساواة مصلحة الضرائب الأمريكية بمتجر ميسي. إن الامتثال الضريبي، وهو عمل مصلحة الضرائب الأمريكية، هو أبعد ما يكون عن تجارة التجزئة بقدر ما يمكن للمرء الحصول عليه. ومع ذلك، فإن كلاهما (أو ينبغي أن يكونا) مهتمين بخدمة العملاء، وقد تتمكن مصلحة الضرائب الأمريكية من تعلم بعض الدروس من شركة ميسي. من الواضح أن قرار ميسي بتحديد موعد فقط لسانتا مدفوع بالرغبة في تقليل انزعاج العملاء المحتملين الذين يقفون في الطابور لساعات ويصبحون سريعي الانفعال، مما قد يؤثر سلبًا على مقدار الوقت والتمتع بإنفاق الأموال على المشتريات من المتجر. يتيح Macy's للأشخاص جدولة مواعيدهم عبر الإنترنت لمدة تصل إلى 30 دقيقة مقدمًا. لذا فإن شركة Macy's لا تحاول إبعاد الناس عن سانتا - فهي تريد أن يأتي الناس لرؤية سانتا ويذهبوا إلى متجرها ومتجرها.

ولكن ما هو الأساس المنطقي لمصلحة الضرائب للانتقال إلى التعيين فقط في TACs؟ حسنًا، من المؤكد أن هناك مخاوف من أن يسافر دافعو الضرائب مسافة كبيرة ويصلون إلى مراكز المساعدة المؤقتة فقط ليجدوا طابورًا طويلًا ويتم إبعادهم. ومن هذا المنظور، سيكون من اللطيف السماح لدافعي الضرائب بالاتصال مسبقًا وتحديد موعد. ويمكن للأشخاص الذين يردون على مكالمات خط مواعيد TAC في كثير من الأحيان حل مشكلة دافعي الضرائب عبر الهاتف، مما يوفر على دافعي الضرائب رحلة.

إن إعطاء مواعيد محددة لدافعي الضرائب، وحل المشكلات عبر الهاتف، وتوفير الرحلات غير الضرورية لدافعي الضرائب، كلها أمور إيجابية. لكن لا تشرح أي من هذه الفوائد سبب قيام مصلحة الضرائب الأمريكية بتفويض التعيينات في TACs. على عكس شركة Macy's، لا يستطيع دافعو الضرائب الاتصال بمصلحة الضرائب والحصول على موعد في غضون 30 دقيقة. (في بعض الأيام، يكون دافعو الضرائب محظوظين إذا تم تأجيلهم مع مصلحة الضرائب لمدة ثلاثين دقيقة فقط). وعلى النقيض من شركة ميسي، تحاول مصلحة الضرائب جاهدة تثبيط دافعي الضرائب عن القدوم إلى "متجر" TAC الخاص بها من خلال التخفيض المنهجي "للمنتجات" و"المنتجات". الخدمات التي تقدمها هناك.

في الواقع، لسنوات عديدة قمت بتفصيل مخاوفي بشأن مصلحة الضرائب الأمريكية الخدمة وجهاً لوجه بشكل عام، وبشكل أكثر تحديدا الخدمات المقدمة (أو غير المقدمة) من قبل TACs. لقد عرضت العديد من التوصيات إلى مصلحة الضرائب الأمريكية حول كيفية تحسين الخدمة من شخص إلى شخص، بما في ذلك الطرق المبتكرة للوصول إلى دافعي الضرائب المحتاجين حيثما كانوا، بدلاً من جعل دافعي الضرائب يأتون إلى مصلحة الضرائب الأمريكية. ومع ذلك، واصلت مصلحة الضرائب إجراء تخفيضات على الخدمات المقدمة في مراكز المساعدة المؤقتة، وبلغت ذروتها بالتحول إلى نظام تحديد المواعيد فقط لزيارة ما كان يُعرف بالعامية بمواقع "الدخول الفوري".

لقد سمعت مخاوف من الممارسين، ودافعي الضرائب، وشبكة المدافعين عن دافعي الضرائب المحليين (TAS)، والتي سأشارك العديد منها في مدونة اليوم. في اجتماع نقابة المحامين الإقليمية الجنوبية الشرقية، سمعت من العديد من الممارسين فيما يتعلق بأوجه القصور في الخدمة في TACs. في حين أن مصلحة الضرائب الأمريكية أخبرت TAS أن المواعيد ليست ضرورية للمهام الروتينية مثل تقديم الإقرارات أو إجراء الدفع أو استلام النماذج، بناءً على القصص التي سمعتها، فإن هذه الرسالة من المقر الرئيسي قد لا تصل إلى الميدان.

أخبرني أحد المحامين في الاجتماع أنه زار TAC لتسديد دفعة بملايين الدولارات لمصلحة الضرائب نيابة عن موكله. رفض TAC قبول الشيك، الذي أراد موكله تسليمه يدويًا لأسباب أمنية. كان العميل والممارس في حيرة من أمرهم من أن مصلحة الضرائب سوف ترفض الأموال. من بين المحامين الذين حضروا الاجتماع، أشار ربعهم إلى أنه تم إبعادهم عن TACs منذ يناير 2017، عندما حاولوا سداد الدفع. مصلحة الضرائب هي جامع الضرائب! كيف يمكن تبرير عدم قبول الشيك؟

في الآونة الأخيرة، أصدرت مصلحة الضرائب الأمريكية تنبيهًا للموظفين يوضح بشكل أكبر ما يمكن لدافعي الضرائب القيام به في TACs دون موعد وتعديل نظام المواعيد. لن يقوم ممثلو خدمة العملاء بجدولة المواعيد في نفس اليوم لخدمة TAC (أقل بكثير من 30 دقيقة مقدمًا، مثل Macy's). في السابق، إذا وصل دافع الضرائب إلى TAC دون موعد، ووجد أن TAC خالي من العملاء، ولم يكن المدير يستخدم السلطة التقديرية لمساعدة دافعي الضرائب، فيمكن لدافعي الضرائب الخروج والاتصال للحصول على موعد وربما تلقي المساعدة بعد ذلك بوقت قصير إذا أظهر الموعد كما هو متاح. الآن، يجب على دافع الضرائب نفسه إجراء المكالمة الهاتفية والعودة في يوم آخر. إن الفشل في استخدام الموارد المتاحة بكفاءة أمر مثير للقلق، سواء من وجهة نظر الامتثال أو حقوق دافعي الضرائب. إن إبعاد دافعي الضرائب لعدم وجود موعد عندما لا يكون لدى موظفي TAC مواعيد أخرى مجدولة ليس له أي معنى ويربك دافعي الضرائب ويحبطهم ويزعجهم. وبما أننا لا نتحدث عن المتاجر الكبرى هنا، بل عن الامتثال الضريبي، فإن ارتباك دافعي الضرائب، والإحباط، والتعاسة يترجم بسهولة إلى عدم الامتثال الضريبي. هذا ليس نموذج عمل جيد.

أينما يتواجد مكتب TAS في موقع مشترك مع TAC، يساعد موظفو TAS دافعي الضرائب الذين تم إبعادهم عن TACs ولكن فقط إذا قام موظف TAC أو حارس أمن المبنى بتوجيه دافعي الضرائب إلى TAS. احتفظ أحد الاتفاقيات الطويلة الأجل بسجل مفصل للأوقات التي ساعد فيها مكتب TAS دافعي الضرائب الذين لم يتمكنوا من الحصول على المساعدة في TAC. وفي أحد الأمثلة الصارخة، قاد أحد دافعي الضرائب ما يقرب من 100 ميل للحصول على المساعدة من مركز تاول للسيارات وتم إبعاده؛ لن يقوم مدير TAC باستثناء لمساعدة دافعي الضرائب على الرغم من الصعوبات التي قد يسببها تكرار القيادة لدافعي الضرائب. تدخلت TAS لمساعدة دافعي الضرائب وحل مشكلته. وفي مثال آخر، حاول أحد دافعي الضرائب الذي كان ضحية لسرقة الهوية إجراء دفعة في TAC، ليجد أن TAC مغلق. لم يتم تحديث موقع IRS في الوقت المناسب ليعكس الإغلاق. نظرًا لأن دافعي الضرائب لم يكن لديهم إمكانية الوصول إلى الإنترنت إلا عبر هاتفه، فإن إجراء الدفع عبر الإنترنت لم يكن عمليًا وكان لدى دافعي الضرائب مخاوف كبيرة بشأن الأمان بسبب وقوعهم ضحية لسرقة الهوية. ساعدت TAS دافعي الضرائب في إجراء الدفع.

الآن، أدرك مخاوف مصلحة الضرائب الأمريكية بشأن قيود الميزانية، وأقر أيضًا بأن المواقع الفعلية باهظة الثمن. أنا حساس لرغبة مصلحة الضرائب المفهومة في دفع دافعي الضرائب نحو قنوات الخدمة الأقل تكلفة. لكن العديد من دافعي الضرائب ما زالوا يرغبون في حل مشكلاتهم الضريبية وجهًا لوجه، وستستمر المواقف التي يكون فيها هذا النوع من خدمة العملاء هو الطريقة الأكثر ملاءمة لحل مشكلة دافعي الضرائب. ولكن عندما تعلق مصلحة الضرائب الأمريكية اللافتة الموضحة أدناه على جميع مراكز المساعدة الفنية، ما هي الرسالة التي ترسلها إلى دافعي الضرائب؟

من المؤكد أن هذه العلامة لا تبدو بمثابة تنبيه بالنسبة لي، بل تبدو أشبه بباب مغلق في وجهك. إلى أي مدى سيكون من المطمئن أكثر نشر لافتة تقول: "يوصى بالمواعيد، ولكن نرحب بالزيارة"؟ إذا دخل الأشخاص، فلا يزال بإمكانك خدمتهم وتثقيفهم حول فوائد تحديد موعد مسبقًا. ولا ينبغي لنا أن نغفل أبدا حقيقة أن وظيفة مصلحة الضرائب هي مساعدة دافعي الضرائب على الامتثال لالتزاماتهم الضريبية. لا يأتي الناس إلى مراكز المساعدة الفنية لرؤية سانتا؛ يأتون للحصول على المساعدة في الوفاء بمسؤولياتهم كدافعي الضرائب. لماذا نرفضهم من أي وقت مضى؟

يمكنك قراءة المزيد عن مخاوفي بشأن خدمة TAC وإغلاق TACs في التقرير السنوي القادم لعام 2017 لمحامي دافعي الضرائب الوطني المقدم إلى الكونجرس، والذي سيتم إصداره في أوائل يناير.