الخدمة الهاتفية في بيئة متعددة القنوات - يجب أن يكون التواصل مع مصلحة الضرائب الأمريكية عبر الهاتف أسهل لدافعي الضرائب (الجزء الأول)

شهد يوم 29 يناير بداية موسم تقديم الإقرارات الضريبية لعام 2018، حيث بدأت مصلحة الضرائب الأمريكية في قبول ومعالجة ما يقدر بنحو 155 مليون إقرار ضريبي فردي للسنة الضريبية 2017. ويتعين على دافعي الضرائب من الآن وحتى 17 أبريل 2018 تقديم إقراراتهم الضريبية الفردية إلى مصلحة الضرائب الأمريكية ، إما عبر الإنترنت أو عبر البريد، أو احصل على تمديد لتقديم الملفات حتى 15 أكتوبر. يمكن أن يكون موسم تقديم الإقرارات مرهقًا لدافعي الضرائب في أفضل الأوقات، حيث يكون لدى الكثير منهم أسئلة حول كيفية الإبلاغ عن أرباحهم بشكل صحيح، والمطالبة بالخصومات، والامتثال لالتزاماتهم الضريبية. لكن الجمع بين سن الإصلاح الضريبي والتخفيضات في نطاق خدمات دافعي الضرائب في مصلحة الضرائب الأمريكية وإمكانية الوصول إليها من المرجح أن يؤدي إلى زيادة مستويات القلق حيث يطلب دافعو الضرائب من مصلحة الضرائب الأمريكية الإجابة على أسئلتهم والمساعدة في حل المشكلات الضريبية، والتي تعد جوانب أساسية من النظام الضريبي. الحق في جودة الخدمة.

لقد قمت بالتدوين سابقًا حول تأثيرات انخفاض مستويات خدمة دافعي الضرائب في مراكز مساعدة دافعي الضرائب على قدرة دافعي الضرائب على تلقي المساعدة الشخصية. بالإضافة إلى ذلك، تعتمد مصلحة الضرائب بشكل متزايد على مواردها عبر الإنترنت بدلاً من التعامل مباشرة مع دافعي الضرائب عبر الهاتف. يفشل هذا النهج في تلبية احتياجات وتفضيلات العديد من دافعي الضرائب الذين يريدون المزيد من أشكال التواصل الشخصية، خاصة عند مناقشة مواضيع معقدة وحساسة. على سبيل المثال، نحن نعرف من الآونة الأخيرة دراسة بحثية TAS أن أكثر من نصف دافعي الضرائب، أو أكثر من 74 مليون دافع ضرائب فردي، لا يشعرون بالارتياح عند مشاركة المعلومات المالية الشخصية عبر الإنترنت. نحن نعلم أيضًا أنه بينما يفضل دافعو الضرائب استخدام موقع مصلحة الضرائب الأمريكية للقيام بمهام بسيطة نسبيًا مثل الحصول على نموذج أو منشور، أو التحقق من استرداد الأموال، فإنهم غالبًا ما يفضلون الاتصال بمصلحة الضرائب الأمريكية أو زيارة مركز مساعدة دافعي الضرائب (TAC) عند الحصول على إجابات للضرائب أسئلة قانونية أو الحصول على معلومات حول إشعار أو خطاب IRS.

وهكذا، في تقريري السنوي لعام 2017 إلى الكونجرس، حددت الخدمة الهاتفية المحدودة التي تقدمها مصلحة الضرائب الأمريكية على أنها واحدة من أخطر 20 مشكلة التي يواجهها دافعو الضرائب. سلطت مناقشة "المشكلة الأكثر خطورة" الضوء على مخاوفي بشأن تطوير إحدى وسائل الاتصال، وهي الخدمات عبر الإنترنت على وجه التحديد، مع إهمال خدمة الهاتف من بين وسائل أخرى، وتوصي بأن تقوم مصلحة الضرائب الأمريكية بإنشاء بيئة خدمة شاملة لدافعي الضرائب تضمن أن تكون جميع قنوات الاتصال حية ونشطة ومترابطة. .

على الرغم من التقدم التكنولوجي، تظل المكالمات الهاتفية وسيلة مهمة اختارها دافعو الضرائب للاتصال بمصلحة الضرائب. المذكور اعلاه مسح مشروع أولويات خدمة TASوأظهرت الدراسة، المصممة لتحديد قيمة الخدمات المختلفة التي تقدمها مصلحة الضرائب لدافعي الضرائب، أن أكثر من 20% من دافعي الضرائب - أو حوالي 15 مليون دافع ضرائب - يختارون خطوط هاتف مصلحة الضرائب كقناة أساسية للتواصل مع مصلحة الضرائب. علاوة على ذلك، يستخدم العديد من دافعي الضرائب الهاتف حتى عندما لا يكون خيارهم الأول، حيث حاولوا بالفعل استخدام الموارد عبر الإنترنت ولكنهم لم يتمكنوا من حل مشكلتهم أو العثور على إجابة لسؤال ضريبي بأنفسهم. على سبيل المثال، استبيان رضا العملاء لعام 2016 الذي أجرته مصلحة الضرائب الأمريكية تظهر نتائج إدارة الحسابات أن 46 بالمائة من جميع المتصلين أبلغوا عن استخدام IRS.gov قبل الاتصال بالخطوط المجانية. على مدار العام المالي 2017 بأكمله، تلقت مصلحة الضرائب الأمريكية أكثر من 95 مليون مكالمة. في موسم التقديم الأخير وحده، تلقت مصلحة الضرائب الأمريكية أكثر من 37 مليون مكالمة على خطوط إدارة الحسابات (AM)، حيث يتوجه دافعو الضرائب للحصول على المساعدة بشأن قانون الضرائب والاستفسارات عن الحساب.

في موسم التقديم هذا، يمكن لمصلحة الضرائب أن تتوقع تلقي عدد أكبر من المكالمات نظرًا للإصلاح الضريبي الفيدرالي الأخير. إن تنفيذ تشريعات الإصلاح الضريبي الرئيسية يمثل دائمًا ضغطًا ثقيلًا لمصلحة الضرائب. في أعقاب قانون التحفيز الاقتصادي لعام 2008، شهدت مصلحة الضرائب الأمريكية زيادة بنسبة 125 في المائة في المكالمات الواردة على خطوط AM الخاصة بها من عام 2007 إلى عام 2008، حيث ارتفعت من حوالي 67 مليونًا في السنة المالية 2007 إلى حوالي 151 مليونًا في السنة المالية 2008. وبالمثل، ستؤدي التغييرات الجديدة في قانون الضرائب إلى خلق الكثير من المشكلات التي يتعين على مصلحة الضرائب حلها، وسيكون لدى دافعي الضرائب الكثير من الأسئلة. وقد شهدت مصلحة الضرائب بالفعل ارتباك دافعي الضرائب بشأن حجب التغييراتأطلقت حملة إمكانية خصم الضرائب العقارية المدفوعة مقدما، وما إذا كان يمكن للولايات أن تسمح لدافعي الضرائب بالقيام بذلك المساهمات الخيرية بدلا من الضرائب الحكومية والمحلية للمطالبة بتخفيضات ضريبية أكبر مما كان مسموحًا به بخلاف ذلك بسبب الحد الأقصى الجديد البالغ 10,000 دولار لخصم الضرائب على مستوى الولاية والمحلية.

لا تقتصر الأسئلة حول الإصلاح الضريبي على الأحكام التي تم سنها حديثا فقط. خلال بلدي ظهوره مؤخرًا في برنامج الاتصال بـ CSPAN's Washington Journalتساءل دافعو الضرائب عما إذا كانت المعاملة الضريبية لاستحقاقات الضمان الاجتماعي قد تغيرت بموجب القانون الجديد، وما إذا كان قد تم الاحتفاظ بالخصم الإضافي لدافعي الضرائب المسنين أو المكفوفين، وما إذا كان الخصم القياسي لنفقات المكاتب المنزلية قد تم إلغاؤه. يمكن لمصلحة الضرائب أن تتوقع تلقي عدد كبير من الأسئلة المماثلة خلال العام المقبل، وخاصة بعد أن يقدم دافعو الضرائب إقراراتهم لعام 2017 ويتساءلون كيف سيتم التعامل مع العناصر لعام 2018. ومع ذلك، منذ عام 2014، رفضت مصلحة الضرائب الإجابة على أي أسئلة تتعلق بقانون الضرائب بشأن عبر الهاتف أو في TACs بعد اليوم الأخير من موسم التقديم، لذلك بعد 17 أبريل من هذا العام، لن يحالفهم الحظ دافعي الضرائب إذا أرادوا التحدث إلى حكومتهم حول أسئلة قانون الضرائب. على الرغم من أنني أفهم قيود ميزانية مصلحة الضرائب الأمريكية (ربما أفضل من معظم الناس)، فإن هذا الموقف غريب تمامًا ولا يمكن تبريره. لا أعرف أي إدارة ضريبية أخرى ترفض التحدث إلى دافعي الضرائب والإجابة على أسئلتهم المتعلقة بقانون الضرائب. لا أتوقع أن تقدم مصلحة الضرائب مشورة خاصة بدافعي الضرائب، ولكن يجب أن تشرح الخطوط العريضة الأساسية للأحكام حتى يتمكن دافعو الضرائب من تحديد (1) ما إذا كانت الأحكام تنطبق عليهم و (2) ما إذا كانوا بحاجة إلى طلب المشورة المهنية فيما يتعلق حالة محددة. إن فشل مصلحة الضرائب في الإجابة على الأسئلة المتعلقة بقانون الضرائب يشكل انتهاكاً لاثنين من حقوق دافعي الضرائب المهمة ــ الحق في الحصول على المعلومات والحق في الحصول على خدمة عالية الجودة.

في مجلة مناقشة المشكلة الأكثر خطورة، لقد أوضحت الطرق التي يمكن لمصلحة الضرائب الأمريكية من خلالها تقليل الجهد الذي يجب على دافعي الضرائب بذله لمجرد التحدث مع مساعد عبر الهاتف. لتقديم خدمة أفضل لدافعي الضرائب عبر الهاتف، يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية الاستفادة من التكنولوجيا الجديدة ومتابعة أفضل ممارسات مراكز الاتصال في الجهات الحكومية الأخرى والقطاع الخاص. على سبيل المثال، فإن إمكانات التوجيه القوية أو نظام مثل رقم هاتف الخدمات البلدية غير الطارئة 311 المتوفر في العديد من المجتمعات في جميع أنحاء الولايات المتحدة من شأنه أن يربط دافعي الضرائب بالمساعد الهاتفي المناسب لمعالجة مشاكلهم عند بداية المكالمة. إذا لم يتوفر مساعدون هاتفيون حاليًا، فيجب إعفاء دافعي الضرائب من عبء الانتظار في قائمة انتظار الاتصال لفترات طويلة، غالبًا ما تتراوح بين 10 إلى 30 دقيقة، وبدلاً من ذلك، يتم منحهم خيار تلقي مكالمة مرة أخرى إما عندما يأتي المساعد الهاتفي التالي من مصلحة الضرائب الأمريكية متاحة أو في وقت آخر مناسب لدافعي الضرائب. وبمجرد اتصال دافع الضرائب بمساعد هاتفي، فإن استخدام برامج الاحتفاظ بالمعلومات من شأنه أن يسمح للمساعد بالوصول إلى المعلومات التي ينقلها دافع الضرائب أثناء الاتصالات السابقة، وبالتالي يخفف على دافعي الضرائب عبء تكرارها.

في حين أن المزيد من التمويل والمساعدين الهاتفيين الإضافيين ضروريان للسماح لمصلحة الضرائب بالرد على المزيد من المكالمات، فإن تحديد أولويات هذه التغييرات من شأنه أن يجعل الاتصال بمصلحة الضرائب أسهل لدافعي الضرائب حتى في بيئة تكون فيها الموارد محدودة. في شهادة الكونجرس، لاحظت أنه من المهم بشكل خاص أن يحدد الكونجرس الأولويات، مثل تلك الموضحة في هذه المدونة، التي يتعين على مصلحة الضرائب الأمريكية الوفاء بها. يلعب الكونجرس دورًا مهمًا في ضمان حصول مصلحة الضرائب الأمريكية على الموارد الكافية للقيام بعملها وتخصيص هذه الموارد بحكمة.

يمكنك قراءة المزيد عن مخاوفي بشأن عدم كفاية خدمة الهاتف لدى مصلحة الضرائب الأمريكية وتوصياتي لتحسينها باتباع أفضل ممارسات الصناعة في المشكلة الأكثر خطورة: الهواتف - تحتاج مصلحة الضرائب إلى تحديث الطريقة التي تخدم بها دافعي الضرائب عبر الهاتف، والتي يجب أن تصبح جزءًا أساسيًا من بيئة خدمة العملاء متعددة القنوات. في الأسبوع المقبل، سأناقش بمزيد من التفصيل بعض النتائج التي توصلنا إليها حول نهج الصناعة الخاصة في خدمة العملاء متعددة القنوات وتأثيرات تلك النتائج على مصلحة الضرائب.