في مدونة الأسبوع الماضي، خدمة الهاتف في بيئة متعددة القنوات - يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية أن تجعل التواصل مع مصلحة الضرائب الأمريكية عبر الهاتف أسهل لدافعي الضرائب، ناقشت بعض الصعوبات التي سيواجهها دافعو الضرائب خلال موسم تقديم الإقرارات أثناء محاولتهم الحصول على المساعدة من مصلحة الضرائب الأمريكية عبر الهاتف. نظرًا للتحديات المتمثلة في زيادة حجم المكالمات والارتباك حول تغييرات قانون الضرائب، إلى جانب عدم اليقين بشأن مستوى التمويل النهائي لمصلحة الضرائب الأمريكية للسنتين الماليتين 2018 و2019، توقعت مصلحة الضرائب الأمريكية أن "مستوى الخدمة" (LOS) في خطوط إدارة الحسابات الخاصة بها سيكون في أي مكان من 40 بالمائة إلى 80 بالمائة لموسم الإيداع (FS) ) 2018. في مدونة لاحقة، سأناقش مخاوفي بشأن كيفية قيام مصلحة الضرائب الأمريكية بحساب LOS وما إذا كان هذا الإجراء يوفر معلومات دقيقة حول تجربة المتصلين مع الهواتف.

كما ذكرت في مدونة الأسبوع الماضي، أ المشكلة الأكثر خطورة في تقريري السنوي لعام 2017 المقدم إلى الكونجرس، سلط الضوء على الطرق التي يمكن لمصلحة الضرائب أن تجعل التحدث مع مساعد الهاتف أسهل لدافعي الضرائب، بما في ذلك تنفيذ ميزات جديدة مثل خيار رد الاتصال بالعميل. ومع ذلك، فإن التكنولوجيا الجديدة وحدها ستؤدي إلى انتصار أجوف لمصلحة الضرائب إذا ظلت قضايا دافعي الضرائب دون حل بعد المكالمة.

إن مجرد وجود مساعد هاتفي للرد على الهاتف لا يعد نتيجة مكالمة ناجحة في ذهن دافعي الضرائب. خلال عام 2016، عقدت اثني عشر المنتديات العامة في جميع أنحاء الولايات المتحدة للاستماع إلى دافعي الضرائب وممثليهم حول ما يحتاجه دافعو الضرائب من مصلحة الضرائب الأمريكية من أجل الامتثال لالتزاماتهم الضريبية. جاءت إحدى الرسائل بصوت عالٍ وواضح: يريد دافعو الضرائب الذين لديهم مشكلة أو قلق أو نزاع مع مصلحة الضرائب الأمريكية التحدث مع مصلحة الضرائب الأمريكية لحل المشكلة أو على الأقل تحديد الخطوات المحددة التي يجب عليهم اتخاذها للقيام بذلك. ومن المحبط للغاية أن تنتهي المكالمة حيث لم يكن دافع الضرائب في وضع أفضل مما كان عليه قبل بدء المكالمة، خاصة إذا كان دافع الضرائب قد أمضى فترة طويلة في انتظار التحدث إلى مساعده.

يحتوي المجلد الثاني من تقريري السنوي لعام 2017 المقدم إلى الكونجرس على مراجعة للأدبيات توضح أن الوكالات الحكومية الأخرى وشركات القطاع الخاص تعطي الآن وزنًا أكبر للمقاييس التي تلتقط تجربة العميل الشاملة عند الاتصال بدلاً من مقاييس الكفاءة البحتة مثل مستوى الخدمة (LOS). أكبر مؤشر منفرد لرضا العملاء هو معدل دقة المكالمة الأولى (FCR)، الذي يقيس النسبة المئوية لجميع المكالمات التي يتم حلها في المحاولة الأولى دون أن يحتاج المساعد الهاتفي إلى إحالة العميل إلى مصدر آخر أو معاودة الاتصال بالعميل. في حين أن لدى مصلحة الضرائب الأمريكية بعض المقاييس النوعية، إلا أنها لم تقم بدمج FCR بشكل موحد كإجراء لتقييم خدمة الهاتف الخاصة بها.

يعد FCR مهمًا لأنه يوضح ما إذا كان مساعدو الهاتف يجيبون على أسئلة المتصل، وليس فقط على مكالماتهم. يتجاوز معيار الصناعة لـ FCR 70 بالمائة. حتى الآن مسح مشروع أولويات الخدمة TAS أظهر أن ما يقرب من 40 بالمائة من دافعي الضرائب الذين اتصلوا بمصلحة الضرائب لم يتمكنوا من حل مشكلتهم بشكل كامل. كانت مشكلات مثل المساعدة في إعداد العودة، والمعلومات المتعلقة بالإشعار، والمعلومات المتعلقة باسترداد الأموال ذات معدلات دقة منخفضة بشكل خاص عبر الهاتف. تظهر هذه النتائج أن دافعي الضرائب لا يحصلون على المساعدة الكاملة التي يحتاجونها عبر الهاتف، مما قد يؤثر سلبًا على الامتثال الطوعي.

في بلدي التقرير السنوي لعام 2017 إلى الكونغرس، لقد شرحت بالتفصيل مراجعة الأدبيات وحددت العديد من الإصلاحات اللازمة لتحسين جودة الخدمة التي تقدمها مصلحة الضرائب لدافعي الضرائب عبر الهاتف. أولاً، يجب أن يشارك مساعدو الهاتف في IRS في طرق لتحسين أدائهم وتعزيز رضا المتصلين. في حين أن معظم مساعدي الهاتف يدركون أهمية عملهم بالنسبة للمهمة الشاملة لمصلحة الضرائب، يشعر الكثيرون أنهم لا يملكون المعرفة أو المهارات اللازمة لإنجاز هذه المهمة. يجب تزويد المساعدين الهاتفيين بتدريب أكثر تركيزًا على المشكلات وتزويدهم بالموارد المناسبة للمساعدة في حل استفسار المتصل مباشرةً في أقل عدد ممكن من الخطوات.

بعد ذلك، يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية توسيع نطاق الأسئلة التي ستجيب عليها عبر الهاتف لتتماشى بشكل أفضل مع احتياجات دافعي الضرائب في بيئة الخدمة متعددة القنوات اليوم. كما نحن تمت مناقشته في مدونة الأسبوع الماضيمنذ عام 2014، قامت مصلحة الضرائب الأمريكية بتقييد نطاق الأسئلة التي تجيب عليها عبر الهاتف. في موسم التقديم هذا، سوف تجيب مصلحة الضرائب الأمريكية فقط على ما تصفه بالأسئلة "الأساسية" حول قانون الضرائب، ولن تجيب على أي أسئلة تتعلق بقانون الضرائب على الهواتف أو في مراكز مساعدة دافعي الضرائب لبقية العام. ومع ذلك، مع بدء المزيد من الأشخاص في الوصول إلى المعلومات من خلال قنوات أخرى، غالبًا ما تكون مكالمات مركز الاتصال أكثر تعقيدًا وأكثر توجهاً نحو القضايا، حيث تعتمد على المعلومات الأساسية التي ربما يكون المتصل قد عثر عليها بالفعل. بدلاً من مجرد القراءة لدافعي الضرائب من المعلومات المتوفرة بالفعل، مع التدريب المناسب، يجب على مساعدي الهاتف في مصلحة الضرائب الأمريكية العمل على التعامل مع دافعي الضرائب ومساعدتهم في استكشاف أي مشكلات معقدة تتعلق بقانون الضرائب لديهم وإصلاحها. لا يوفر هذا النهج خدمة أفضل لدافعي الضرائب فحسب، بل يخلق أيضًا قوة عاملة أكثر مشاركة واحترافية في مصلحة الضرائب.

تتطلب هذه الإصلاحات أكثر من مجرد زيادة التمويل من الكونجرس - فهي تحتاج إلى تغيير في عقلية مصلحة الضرائب. ويتعين على مصلحة الضرائب أن تنظر إلى تفاعلاتها مع دافعي الضرائب باعتبارها موجهة نحو العلاقات، وليس مجرد موجهة نحو الإنفاذ. إن نهج التواصل الذي يركز على دافعي الضرائب من شأنه أن يدرك أن مصلحة الضرائب يجب أن تخدم دافعي الضرائب بالطرق التي يريدونها ويحتاجون إليها. يتطلب هذا النهج من مصلحة الضرائب الأمريكية تطوير مقاييس الخدمة والخدمة الخاصة بها من حيث ولاء العملاء. إن مجرد كون مصلحة الضرائب الأمريكية لا تعمل بهامش ربح مثل شركات القطاع الخاص لا يجعل ولاء العملاء أقل أهمية. في حين أن مصلحة الضرائب لا "تكسب" أرباحًا بشكل مباشر نتيجة لمكالمة ناجحة، فإن النهج الذي يركز على العملاء في خدمة الهاتف من شأنه أن يفيد مصلحة الضرائب من خلال المساعدة في تحسين تصورها بين دافعي الضرائب ودرء منافسها الرئيسي - إغراء عدم الامتثال. .

يمكنك قراءة المزيد عن أفضل ممارسات الصناعة في مجال الخدمة الهاتفية في مراجعة الأدبيات: تحسين الخدمة الهاتفية من خلال تدابير جودة أفضل.