مع بدء موسم تقديم الإقرارات بكامل طاقته، يتلقى العديد من دافعي الضرائب مراسلات من مصلحة الضرائب الأمريكية تنقل حقوقًا كبيرة لدافعي الضرائب وتطلب من دافعي الضرائب اتخاذ إجراءات سريعة. كجزء من تقريري السنوي الذي أصدرته مؤخرًا إلى الكونجرس، قمت بتضمين أ مراجعة الأدبيات التي بحثت في كيفية تحسين الملاحظات باستخدام رؤى من أبحاث العلوم النفسية والمعرفية والسلوكية المتاحة. إحدى المشكلات الرئيسية في إشعارات مصلحة الضرائب الأمريكية الحالية هي أن العديد من دافعي الضرائب يجدون صعوبة في فهمها. وقد لا يكونون متأكدين مما يطلب منهم الإشعار القيام به، أو الخطوات التي قد يحتاجون إلى اتخاذها، أو الحقوق التي لديهم للطعن في قرار مصلحة الضرائب الأمريكية في الإشعار. ويرجع ذلك جزئيًا إلى أن تصميم إشعارات مصلحة الضرائب الأمريكية لا يأخذ في الاعتبار نتائج الأدبيات والأبحاث المتاحة فيما يتعلق بتصميم الإشعارات الفعال. كما أن إشعارات مصلحة الضرائب الأمريكية ليست مصممة من منظور حقوق دافعي الضرائب، والتي يمكن أن تمنع دافعي الضرائب من التعرف على حقوقهم أو ممارستها - على سبيل المثال، عن طريق إحالة الجزء المتعلق بحقوقهم إلى الصفحة الأخيرة من الإشعار، والتي من غير المرجح أن يقرأوها. في الواقع، غالبًا ما يتم تصميم الإشعارات بهدف زيادة الإيرادات بدلاً من إعلام دافعي الضرائب بحقوقهم بشكل كافٍ. في المشاكل الثلاث الأكثر خطورة المتعلقة بالإشعارات المدرجة في تقريري السنوي لعام 2018 إلى الكونغرس (هنا, هناو هنا)، أقدم انتقادات لإشعارات IRS الحالية واقتراحات للتحسين. أحد هذه الاقتراحات هو أن تقوم مصلحة الضرائب بتحسين فهم دافعي الضرائب وتقليل عبء دافعي الضرائب من خلال إعادة تصميم إشعاراتها باستخدام رؤى علمية نفسية ومعرفية وسلوكية. وقد تم تلخيص هذه الاقتراحات أدناه.

يجب أن تستخدم الإشعارات لغة واضحة، مع رسائل بسيطة وشخصية

أحد النتائج الأكثر شيوعًا من أبحاث العلوم النفسية والمعرفية والسلوكية هو أن الاستخدام مبادئ اللغة البسيطة (الموصوف في صفحة الويب المرتبطة هذه بواسطة مركز اللغة البسيطة) يعزز التواصل الفعال. وتشمل هذه المبادئ تسليط الضوء على الرسائل الرئيسية أو التأكيد عليها، واستخدام اللغة الشخصية، وتجنب المصطلحات. يجب أن تكون الإشعارات محددة وأن تقوم بتخصيص الرسالة عندما يكون ذلك ممكنًا. وينبغي أن تتضمن الحقائق والمعلومات التي تتعلق مباشرة بدافعي الضرائب. وهذا يمكن أن يساعد في منع إرباك دافعي الضرائب أو إثقال كاهلهم بالكثير من العبء المعرفي، وهو ما ناقشته مصلحة الضرائب نفسها في تقريرها. مجموعة أدوات الرؤى السلوكية. يساعد تبسيط الرسالة بالمثل على تحسين الفهم والمشاركة (كوحدة واحدة). دراسة منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية (OECD). عند إنشاء خطاب لإشراك العملاء بشأن قروضهم العقارية ذات الفائدة فقط). يمكن القيام بهذا التبسيط عن طريق إرسال رسائل أكثر إيجازًا وتقليل كمية المعلومات التي يجب على القراء معالجتها عند قراءة الرسالة. عندما يكون إكمال المهام أسهل أو تكون هناك خطوات أقل وأكثر وضوحًا لإكمال هذه المهام، فمن المرجح أن يقوم الأشخاص بإكمالها.

دراسة الرسالة على اختيارات مرضى Medicare لخطط الأدوية، وجدت أن تخصيص الرسالة في إشعار للهدف المقصود من الإشعار أو الجمهور المستهدف له أيضًا تأثير على استجابة القارئ للإشعار. ويمكن القيام بذلك عن طريق تصميم الرسالة لتناسب القضايا الأكثر صلة بالجمهور أو دافعي الضرائب، بدلاً من رسالة أكثر عمومية. تتلقى الرسائل الأكثر عمومية والأقل بروزًا استجابة أقل للقارئ من الرسائل التي تسلط الضوء على النقاط ذات الصلة والأهمية بشكل خاص لدافعي الضرائب (نتيجة أخرى من الرابط أعلاه أويسد).

يجب على مصلحة الضرائب الأمريكية تنظيم الإشعارات بشكل فعال لتخفيف عبء دافعي الضرائب

ستؤثر الطريقة التي يتم بها تنظيم الإشعار على كيفية قراءة دافعي الضرائب له وفهمهم له. يمكن أن يؤثر تنظيم الإشعار أيضًا على قرارات دافعي الضرائب فيما يتعلق بكيفية الرد على الإشعار. بنية الاختيار هو مفهوم التصميم الذي يوجه عملية صنع القرار. على سبيل المثال، وجدت دراسة أجرتها جامعة هارفارد حول الافتراضيات المثلى والقرارات النشطة أن الاختيار الافتراضي كان هو الخيار الأكثر اختيارًا من قبل المشاركين في الدراسة. وبالمثل، فإن ترتيب الاختيارات، أو عرضها ووضعها على الإشعار، يمكن أن يؤثر على الاختيار الذي سيتم اتخاذه ويقلل أو يزيد من حجم الاختيار العبء المعرفي وضعت على دافعي الضرائب الذين يحاولون شق طريقهم من خلال إشعار. لا يمكن للناس التعامل إلا مع الكثير من المعلومات في وقت واحد؛ فالكثير من المعلومات يمكن أن يزيد من العبء المعرفي لديهم، مما سيعيق الفهم واتخاذ القرار. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تؤدي مجموعة كبيرة جدًا من الاختيارات معًا إلى اختيار الزائد، والتي يمكن أن تحد بالمثل من الفهم أو تجعل الأشخاص أقل احتمالية لاتخاذ قرار (مما يؤكد بشكل أكبر على أهمية الخيارات الافتراضية).

ويجب على مصلحة الضرائب أيضًا استخدام أدوات العلوم النفسية والمعرفية والسلوكية لتحسين فهم دافعي الضرائب واتخاذ القرارات الفعالة

هناك مجموعة متنوعة من الأدوات التي يمكن لكاتبي الإشعارات استخدامها والتي يمكن أن تؤثر على كيفية تلقي الرسالة وكيفية تفاعل القراء معها. ويمكن استخدامها لصالح دافعي الضرائب أو على حسابهم، اعتمادًا على كيفية استخدامها. على سبيل المثال، يمكن أن تساعد رسائل التذكير دافعي الضرائب على تذكر الالتزام بالمواعيد النهائية أو إكمال المهام الضرورية. مثل هذه الرسائل هي "دفعات". من دليل ديلويت في ما يتعلق باستخدام الدفع في الامتثال الضريبي، فإن الدفع هو "مفهوم من العلوم السلوكية والاقتصاد يوجه الناس في اتجاه معين ولكنه يسمح لهم أيضًا بالحفاظ على حريتهم في الاختيار ولا يفرض أي حوافز مادية كبيرة. " رسائل التحذير هي أيضًا تنبيهات. إن تأثير هذه الوكزات، وكيفية توجيه الناس في الواقع، سيعتمد على مفهوم آخر للعلوم السلوكية: التأطير. التأطير، بحسب دليل سيج في علم النفس الاجتماعي هي "فكرة أنه يمكن تقديم معلومات متطابقة بطرق مختلفة بحيث يكون هناك تركيز مختلف أو بروز مختلف لجوانب معينة من المعلومات."

بشكل أساسي، يمكن أن تؤثر طريقة صياغة المستند، أو الترتيب الذي يتم به تقديم المعلومات، على الإجراءات التي من المرجح أن يتخذها الأشخاص ردًا على ذلك. إن صياغة الإشعار ليبدو وكأنه فاتورة، مع وجود رصيد مستحق وسطر تاريخ الاستحقاق في الصفحة الأولى على سبيل المثال، يمكن أن يوجه المزيد من الأشخاص لدفع ما تريده مصلحة الضرائب الأمريكية. وبدلاً من ذلك، فإن صياغة الإشعار مع التركيز على حقوق دافعي الضرائب - من خلال صياغة الإشعار في سياق الخطوات التي يمكن أن يتخذها دافعو الضرائب، والحقوق التي يتمتعون بها ردًا على الإشعار، والمواعيد النهائية للاحتفاظ بهذه الحقوق - يمكن أن يوجه المزيد من دافعي الضرائب إلى التعلم وفهم حقوقهم وممارستها، بدلاً من الدفع بشكل أعمى.

ومن الضروري أيضًا أن تقوم مصلحة الضرائب الأمريكية بتجربة واختبار التغييرات على الإشعارات لتحديد تصميمات الإشعارات الأكثر فعالية

تعتبر الأفكار المكتسبة من أبحاث العلوم النفسية والمعرفية والسلوكية ذات قيمة، ويجب أن توجه التغييرات في تصميم الإشعارات. ومع ذلك، من المهم أن يتم اختبار أي تغييرات يتم إجراؤها على الإشعارات المصممة حديثًا بدقة للتأكد من أنها تعمل فعليًا على النحو المنشود. يمكن أن تعمل مبادئ البحث في سياق واحد، ولكنها تفشل في سياقات أخرى. يمكن للاختبار أيضًا تحديد التغييرات التي قد تحتاج إلى تعديل لتوفير تأثيرات أفضل، أو ما إذا كانت التغييرات الإضافية قد تزيد من تحسين الإشعارات، مثل أسلوب الطباعة المختلف (الذي أظهرت العديد من الدراسات تأثيره على القارئ) فهم و  ذاكرة). ومن الضروري أيضًا أن يتم تصميم الدراسات الاختبارية مع التركيز على حقوق دافعي الضرائب. يمكن للإشعارات التي يتم اختبارها لأهداف مختلفة، مثل زيادة الإيرادات أو تقليل الاتصالات الهاتفية، أن تساعد في تحقيق هذه الأهداف مع تجاهل أو التغاضي عن عوامل أخرى، مثل قدرة دافعي الضرائب على الدفع (انظر، على سبيل المثال، المناقشة في الصعوبات الاقتصادية هي المشكلة الأكثر خطورة في تقريري السنوي لعام 2018).

هذا العام، تعمل TAS على فحص وتجربة إشعارات IRS الأساسية، مثل CP11 إشعار خطأ الرياضيات، LT11 إشعار الإجراءات القانونية الواجبة للتحصيل، و LT3219 إشعار قانوني بالنقص، يركز على تحسين حقوق دافعي الضرائب وفهمهم، وتقليل عبء دافعي الضرائب، باستخدام رؤى العلوم النفسية والمعرفية والسلوكية التي تمت مناقشتها في هذه المدونة. أنا أيضًا ملتزم بمشروع طموح للتصميم التفاعلي خرائط طريق مصلحة الضرائب من وجهة نظر دافعي الضرائب. عند الانتهاء، سيتمكن دافعو الضرائب من كتابة الإشعار أو رقم الخطاب أو النقر فوقه من مراسلات مصلحة الضرائب الأمريكية التي تلقوها، والعثور على مكانهم على خريطة الطريق. وسيكون لديهم وصف باللغة الإنجليزية واضح للغرض من الإشعار والحقوق الهامة والحماية الممنوحة. نحن متحمسون جدًا لهذا المشروع؛ وبناءً على خرائط الطريق التي نشرناها في التقرير السنوي لعام 2018 المقدم إلى الكونغرس، نأمل أن يتم الانتهاء من الهيكل الأساسي بحلول شهر يونيو/حزيران المقبل، حتى نتمكن من البدء في البرمجة. وفي غضون ذلك، سنواصل الدعوة إلى إشعارات مصلحة الضرائب الأمريكية ذات التصميم الأفضل والقائمة على الحقوق.