أصدر المفتش العام لوزارة الخزانة لإدارة الضرائب (TIGTA) مؤخرًا تقريرا لقد وجدنا أن خطوط الهاتف المحلية التابعة لمكتب TAS لا تتيح لدافعي الضرائب الفرصة للتحدث مع ممثلي TAS أو ترك رسائل. ولحسن الحظ، كانت هذه المشكلة محدودة النطاق لأن معظم المكالمات تتم إلى رقمنا الوطني المجاني، وقد اتخذنا على الفور إجراءات تصحيحية لمعالجة نتائج TIGTA.
ولكن المراجعة سلطت الضوء على قضية أكبر: على الرغم من أن TAS تخدم في النهاية معظم دافعي الضرائب بشكل جيد، إلا أننا لم نبدأ في التعامل مع الحالات ولا نرد على المكالمات الهاتفية بالسرعة التي نرغب بها. جزء من وظيفتي هو تسليط الضوء على المجالات التي لا تلبي فيها مصلحة الضرائب التوقعات، لذلك من العدل أن أكون شفافًا في الاعتراف بالمجالات التي يفشل فيها TAS. في هذه المدونة، سأشرح بعض التحديات التي نواجهها وأصف الإجراءات التي نتخذها لتحسين مستوى الخدمة التي نقدمها لدافعي الضرائب، من الخطوات الفورية إلى تلك التي نخطط لتنفيذها على مدار العام المقبل وما بعده.
ولهذا السبب التقيت هذا الأسبوع بقادة من مختلف أنحاء منظمة TAS لإعادة تركيز جهودنا على تقديم خدمة استثنائية لكل دافع ضرائب نخدمه. ومن خلال هذه الفرصة، تم تكليف قادتنا بنقل هذه الرسالة إلى كل مكتب ومشاركتها مع الموظفين، حتى نتمكن من تقديم أفضل الخدمات لأولئك الذين يأتون إلى TAS طلبًا للمساعدة. لقد حان الوقت لنعود إلى الأساسيات وهذا هو ما نعمل على القيام به.
الرضا العام لدافعي الضرائب عن خدمات TAS مرتفع
أولاً، الأخبار الجيدة. تحل TAS الغالبية العظمى من مشاكل دافعي الضرائب بشكل مرضٍ. فنحن نجري استطلاعات رأي لعشرات الآلاف من العملاء كل عام حول تجاربهم مع TAS، وفي السنة المالية 2023، أفاد 81% منهم أنهم راضون بشكل عام، مقابل 15% فقط قالوا إنهم غير راضين. ويمثل هذا تحسنًا متواضعًا مقارنة بنتائج السنة المالية 2022، ويشير إلى أن TAS تقوم بعملها بشكل جيد بشكل عام.
ومع ذلك، فإنني أتحدث بانتظام إلى مجموعات من الممارسين وأسمع شكاوى أكثر مما أرغب بشأن المكالمات الهاتفية غير المستجابة، والتأخير في تقديم التحديثات، والتأخير في حل القضايا. باختصار، تواجه TAS ثلاثة تحديات أساسية في الدفاع عن القضايا:
- نحن نستقبل المزيد من الحالات؛
- لقد قمنا مؤخرًا بتعيين عدد كبير من المحامين الجدد الذين يحتاجون إلى التدريب قبل أن يتمكنوا من مساعدة دافعي الضرائب بشكل فعال؛ و
- نحن نستخدم نظام إدارة الحالات المحدود وظيفيًا والذي يزيد عمره عن عقدين من الزمن ويسبب عدم الكفاءة والتأخير.
تلقت هيئة الاستئناف في تسمانيا حوالي 18 بالمائة من القضايا في السنة المالية 2024 مقارنة بالعامين السابقين - ويحمل المحامون في القضايا مخزونات لأكثر من 100 قضية في المرة الواحدة
باستثناءات محدودة للغاية، تقبل TAS جميع الحالات التي تفي بمعايير قبول الحالات لدينا. لن نقول لدافع الضرائب الذي يواجه الإخلاء المحتمل إذا لم تتمكن TAS من مساعدته في تحرير الضريبة، "آسفون، لقد وصلنا إلى حصتنا لهذا العام". وهذا يعني أننا لا نستطيع توفير الموظفين للتعامل مع عدد محدد مسبقًا من الحالات وإغلاق أبوابنا لهذا العام بمجرد وصولنا إلى هذا العدد.
في كل من العامين الماليين 2022 و2023، تلقينا نحو 220,000 ألف حالة. وفي هذا العام، نسير على الطريق الصحيح لتلقي نحو 260,000 ألف حالة ــ بزيادة بنحو 18 في المائة.
ولتوفير السياق، ضع في اعتبارك أن كل محامي قضايا يعمل بكامل طاقته يحتفظ عادة بمخزون نشط لأكثر من 100 قضية في أي وقت معين. والآن يمتلك بعض محامي القضايا مخزونات نشطة تقترب من 140 قضية، وفي بعض النقاط، احتفظوا بمخزونات تزيد عن 150 قضية. كل قضية مختلفة، لذا فإن الأرقام في حد ذاتها لا تروي القصة الكاملة لحجم العمل. لكن موازنة احتياجات أكثر من 100 دافع ضرائب في وقت واحد أمر صعب في أي ظرف من الظروف.
إن محاميينا يبذلون قصارى جهدهم للدفاع عنكم. ولكن عندما نشهد عاماً كهذا حيث ارتفعت الإيرادات بنسبة 18%، فلابد أن يحدث شيء. ولأننا لا نرفض دافعي الضرائب المؤهلين لمساعدتنا، فإن المقايضة هنا هي أننا نستغرق وقتاً أطول في تكليف قضايا جديدة بالعمل عليها، ووقتاً أطول في الرد على المكالمات الهاتفية، وأحياناً وقتاً أطول في حل القضايا حتى بعد أن بدأنا في العمل عليها.
تقوم TAS بتوظيف وتدريب عدد أكبر من المحامين المتخصصين في القضايا مقارنة بالسنوات السابقة
إن بعض الأخبار الجيدة والتحديات الإيجابية التي تواجهها هيئة الخدمات القانونية في تاميل نادو هي أننا نقوم بتعيين عدد كبير من المحامين الجدد. وإدراكًا لمحدودية عدد الموظفين لدينا، قدم الكونجرس لهيئة الخدمات القانونية في تاميل نادو تمويلًا إضافيًا هذا العام، وأنا ممتن للغاية لذلك. ولكن الأمر يستغرق شهورًا، بل وحتى سنوات، لتدريب المحامين الجدد، لأنهم يعملون على قضايا تنطوي على مجموعة واسعة من القضايا الإجرائية والفنية، بما في ذلك معالجة الإقرارات، وسرقة الهوية، والتدقيق، وأمور التحصيل، والاستئناف.
حوالي 30 في المائة من محامي القضايا لدينا لديهم خبرة أقل من عام واحد، وحوالي 50 في المائة لديهم خبرة أقل من عامين. وهذا يعني أن ما يقرب من ثلث قوة عمل محامي القضايا لدينا لا يزالون يتلقون التدريب ويعملون على أحمال عمل محدودة أو ليس لديهم أحمال عمل بعد، ومن المرجح أن يحتاج نصفهم إلى دعم إضافي للقضايا المعقدة. لم يكن لدى TAS عامًا واحدًا عندما كان العديد من محامي القضايا جددًا. ولزيادة تعقيد التحديات، يتعين علينا إعادة تعيين محامي قضايا ذوي خبرة مؤقتًا لتوفير التدريب والإشراف للموظفين الجدد، مما يزيد من إجهاد مواردنا للعمل على القضايا الحالية.
خلاصة القول: ليس لدينا القدرة على التعامل مع القضايا المرفوعة أمامنا بالسرعة التي نرغب بها.
يعمل محامو القضايا في TAS بنظام إدارة قضايا قديم وغير فعال
إن التحدي الثالث الذي نواجهه في التعامل مع القضايا بكفاءة هو الوظائف المحدودة لنظام إدارة القضايا الحالي لدينا، والذي يُعرف باسم نظام إدارة معلومات محامي دافعي الضرائب (TAMIS). إن نظام TAMIS عمره أكثر من 20 عامًا ويفتقر إلى الوظائف الشائعة في أنظمة إدارة القضايا الأكثر حداثة. ونتيجة لذلك، يقضي محامي القضايا وقتًا إضافيًا في القيام بعمل يمكن أتمتته جزئيًا أو كليًا.
تغييرات في الأفق
لقد نظرنا أنا وفريق قيادتي بعناية إلى هذه التحديات، ونحن نتخذ الخطوات التالية لمعالجتها.
مزيد من التوظيف والتدريب الأفضل
إن العمل في القضايا عملية تتطلب الكثير من العمل، لذا فإن أولويتنا القصوى هي توظيف وتدريب المزيد من المحامين. ولمساعدة دافعي الضرائب بشكل فعال وفي الوقت المناسب، تتطلب المزيد من القضايا المزيد من المحامين. وبفضل التمويل الإضافي الذي قدمه الكونجرس، نعمل على جلب المزيد من المحامين إلى صفوفنا بسرعة لتحسين استجابتنا. ومرة أخرى، أشعر بالامتنان لأن الكونجرس منحنا أموالاً إضافية لخدمة الأفراد والشركات بشكل أفضل.
وعلى نحو مماثل، فإننا نلقي نظرة فاحصة على عمليات التدريب لدينا. وكما ذكرت في وقت سابق، يتعين تدريب المحامين في نهاية المطاف على مجموعة واسعة من الموضوعات، وقد يستغرق الأمر عدة سنوات لتطوير محامٍ متمرس في القضايا. وكما ذكرت أيضًا، كلما زاد عدد الموظفين الذين يتم توظيفهم في TAS في عام واحد، كلما زاد احتمال انخفاض إنتاجيتنا في الأمد القريب، حيث يتم إعادة تعيين المحامين ذوي الخبرة من العمل في القضايا إلى تدريب الموظفين الجدد والإشراف عليهم.
إننا ندرس ونعيد النظر بشكل نشط في كيفية تقديم وتطوير التدريب، مع التركيز على تدريب الموظفين الجدد على القضايا الأكثر أهمية أولاً. وبهذه الطريقة، يمكنهم البدء في العمل على هذه القضايا بشكل أسرع، مع الاستمرار في تلقي التدريب الشامل الذي سيمكنهم من أن يصبحوا مدافعين فعالين في جميع المجالات بمرور الوقت. إن المناصرة الحقيقية لا تقتصر على وضع علامة في المربع وإصلاح المشكلة. يجب على مدافعينا عن القضايا والمدافعين عن النظام النظر في القضايا بشكل شامل لتحديد الأسباب الكامنة وإصلاحها أيضًا.
نظام جديد لإدارة علاقات العملاء ليحل محل نظام TAMIS القديم
نحن نعمل على تطوير نظام جديد لإدارة علاقات العملاء، يُسمى "فينيكس"، ونخطط لنشره العام المقبل. في تصميم وبناء النظام، نعتمد على مدخلات من المدافعين عن القضايا الذين يستخدمون TAMIS لمساعدتنا في تحديد المجالات التي يمكن فيها للتكنولوجيا أتمتة المهام وتحسين الكفاءة. ستكون التحسينات في الكفاءة كبيرة لأننا سنكون قادرين بشكل أفضل على فهم ورؤية وتحديد أولويات العمل عبر قوتنا العاملة من منظور الموظف والإدارة.
كما سيتمتع النظام الجديد بالمرونة اللازمة للتحسين المستمر. وعلى غرار نظام مصلحة الضرائب الداخلية، اين رد بلدي? تطبيق أو حساب عبر الإنترنت، أحد الأهداف طويلة المدى هو السماح لدافعي الضرائب والمحترفين الضريبيين وموظفي الكونجرس بالتواصل مع TAS والحصول على تحديثات القضية من خلال ما هي حالة قضيتي في TAS؟ إننا ندرك أن دافعي الضرائب يريدون خيارات اتصال رقمية أكثر أمانًا وخدمة أسرع. ونتصور توفير المزيد من المعلومات والتحديثات في الوقت الفعلي باستخدام إمكانيات النظام، مع السماح لمحامي القضايا لدينا بقضاء المزيد من وقتهم في حل القضايا. إن المخاوف المتعلقة بأمن البيانات المترتبة على السماح بالوصول المباشر إلى البوابة كبيرة، لذا فإن هذه الوظيفة ربما لا تتحقق إلا بعد عدة سنوات. لكننا نخطط بنشاط لتحقيق هذا الهدف لتحسين تجربة دافعي الضرائب أثناء مرافعتنا نيابة عنهم.
التعديلات قصيرة المدى على معالجة القضايا
نحن نعمل على إدخال تغييرات مؤقتة على إجراءات معالجة القضايا لدينا والتي تهدف إلى التركيز بشكل أكبر على قضايا العبء الاقتصادي مع السماح لنا في الوقت نفسه بقبول وحل القضايا التي تلبي معايير العبء النظامي لـ TAS. في الأمد القريب، تعد معالجة القضايا لعبة محصلتها صفر - من المرجح أن يعني تسريع معالجة قضايا العبء الاقتصادي معالجة أبطأ لقضايا العبء النظامي. نحن نبحث أيضًا عن طرق لخدمة دافعي الضرائب بكفاءة أكبر. نحن ندرك أن أي تغييرات في عملياتنا تنطوي على مقايضات، وسنقوم بتحليل النتائج وتعديلها حسب الحاجة.
وفي الختام
تساعد TAS مئات الآلاف من دافعي الضرائب كل عام الذين يعانون من صعوبات اقتصادية أو الذين سقطت قضاياهم في الشقوق البيروقراطية لمصلحة الضرائب. نحن ندرك في جميع الأوقات أن وراء كل حالة فرد أو أسرة أو شركة تواجه مشكلة مع مصلحة الضرائب وتحتاج إلى مساعدتنا لحلها. أنا فخور بفريقنا وشغفهم الحقيقي بمساعدة المحتاجين.
ورغم أن أغلب القضايا يتم حلها بشكل إيجابي وأن رضا العملاء مرتفع نسبياً، فإننا ندرك أن القضايا تستغرق وقتاً أطول لحلها ولا يتم الرد على المكالمات الهاتفية دائماً. وسنواصل السعي إلى تحقيق أداء أفضل. وهناك مقولة قديمة مفادها أن المكاسب الطويلة الأجل تتطلب ألماً قصير الأجل. ورغم أننا نأمل في دحض هذه المقولة، فإن الأمر سيستغرق بعض الوقت لتدريب الموظفين الجدد، وسيستغرق الأمر بعض الوقت لتدريب محامي القضايا الحاليين على نظام جديد لإدارة القضايا. وإذا ظلت مستويات قضايانا عند مستويات عالية، فمن المرجح أن نواجه المزيد من التحديات على مدار العام المقبل، ولكنني أعتقد أن فوائد زيادة عدد محامي القضايا المدربين ونظام إدارة علاقات العملاء الجديد سوف تبدأ في الظهور بحلول نهاية العام المقبل.
التزامي هو الاستمرار في الشفافية بشأن التقدم الذي نحرزه بينما نعمل على أن نصبح منظمة أكثر فعالية واستجابة، وأطلب تفهمكم وصبركم بينما يعمل المدافعون عن قضايانا على حل مشاكلكم مع مصلحة الضرائب.
الآراء الواردة في هذه المدونة هي فقط آراء محامي دافعي الضرائب الوطني. يقدم محامي دافعي الضرائب الوطني وجهة نظر مستقلة لدافعي الضرائب لا تعكس بالضرورة موقف مصلحة الضرائب الأمريكية أو وزارة الخزانة أو مكتب الإدارة والميزانية.