التقرير السنوي لعام 2019 إلى الكونغرس

يتطلب قانون دافعي الضرائب الأول من مصلحة الضرائب الأمريكية إنشاء وتقديم استراتيجية شاملة لخدمة العملاء إلى الكونجرس بحلول 1 يوليو 2020. وبينما تقوم مصلحة الضرائب الأمريكية بتطوير هذه الإستراتيجية، حدد المحامي الوطني لدافعي الضرائب العديد من المخاوف المتعلقة بالنهج الحالي الذي تتبعه مصلحة الضرائب الأمريكية في خدمة العملاء والذي يجب أن تعالج الخطة. والأهم من ذلك أن مصلحة الضرائب الأمريكية لا تنظر إلى نفسها حاليًا على أنها منظمة خدمية أولاً وقبل كل شيء. بالإضافة إلى ذلك، لا يتم اتخاذ قرارات خدمة العملاء من خلال استخدام أبحاث شاملة ومتعددة التخصصات حول احتياجات العملاء وتفضيلاتهم. إن إجبار بعض دافعي الضرائب على استخدام القنوات الرقمية يقوض حقوق دافعي الضرائب. علاوة على ذلك، فإن استراتيجية الخدمة ستكون غير مكتملة إذا لم تعالج الخدمات المقدمة للممارسين. وأخيراً، ينبغي للاستراتيجية الجديدة أن تصحح الغياب الحالي لتدابير خدمة العملاء ذات المغزى لتحقيق النتائج المرجوة، ولا ينبغي أن تكون مجرد طموحة - بل يجب أن تتضمن خطة تنفيذ كاملة مع تقديرات التكلفة.

تقدم مصلحة الضرائب الأمريكية الخدمة من خلال قنوات اتصال مختلفة مثل الإنترنت والهاتف والمساعدة الشخصية. لدى دافعي الضرائب وممثليهم تفضيلات مختلفة لكل من هذه القنوات وقد تختلف هذه التفضيلات اعتمادًا على الاحتياجات المحددة لدافعي الضرائب أو نوع المهمة التي يحاول دافعي الضرائب أو الممثل إنجازها. يجب أن تعتمد مصلحة الضرائب الأمريكية قراراتها المتعلقة باستراتيجية الخدمة على البحث في احتياجات العملاء، وليس على ما تعتقد مصلحة الضرائب الأمريكية أنه الأفضل والأقل تكلفة. إن تخفيض عدد موظفي مصلحة الضرائب الأمريكية وعدد مراكز مساعدة دافعي الضرائب (TACs)، والتحول إلى التعيينات فقط في مراكز مساعدة دافعي الضرائب (TACs)، وانخفاض النسبة المئوية للمكالمات الهاتفية التي يتم الرد عليها من قبل مساعدين مباشرين، لا يترك لدافعي الضرائب خيارًا سوى محاولة إكمال المهام المتعلقة بالضرائب على شبكة الإنترنت (وهو ما لا يحل في كثير من الأحيان مشكلة دافعي الضرائب) أو لإنفاق الأموال للحصول على المساعدة المهنية.

يتضمن المحامي الوطني لدافعي الضرائب توصيات إدارية وتشريعية لمعالجة هذه المشكلة الأكثر خطورة.

إقرأ المناقشة كاملة

لا تزال البنية التحتية القديمة لتكنولوجيا المعلومات (IT) في مصلحة الضرائب الأمريكية تعاني من مصلحة الضرائب وتؤثر بشكل مباشر على دافعي الضرائب. ولمعالجة البنية التحتية الفاشلة لتكنولوجيا المعلومات في مصلحة الضرائب وحاجتها إلى التكنولوجيا المحدثة، طورت مصلحة الضرائب خطة أعمال التحديث المتكاملة (خطة)، والتي تهدف إلى تحسين "تجربة دافعي الضرائب، من خلال تحديث أنظمة إدارة الضرائب الأساسية، وعمليات مصلحة الضرائب والأمن السيبراني". في حين أن هذه المشكلة الأكثر خطورة تثير بعض المشكلات في الخطة، إذا تم تنفيذها، فإن الخطة من شأنها أن تحسن بشكل كبير البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات في مصلحة الضرائب الأمريكية، وتجعل إدارة الضرائب أكثر كفاءة، وتمكن مصلحة الضرائب الأمريكية من تقديم خدمة أفضل لدافعي الضرائب. في حين أن الخطة لا تتناول جميع قضايا تكنولوجيا المعلومات الخاصة بمصلحة الضرائب الأمريكية، لكي تتمكن مصلحة الضرائب الأمريكية من تحقيق أي تقدم في تحديث أنظمتها، يجب تمويل جهودها بالكامل. 

في أبريل 2019، أصدرت مصلحة الضرائب الأمريكية الخطة والوثيقة المصاحبة ذات الصلة لمعالجة المكونات المختلفة لاستراتيجية تكنولوجيا المعلومات الخاصة لمصلحة الضرائب الأمريكية في المستقبل القريب. ستحتاج هذه الخطة المتعددة السنوات إلى مزيد من التحديث لتتوافق مع جميع متطلبات القانون الأول لدافعي الضرائب، ولكن الخطة تمثل بداية رائعة، حيث تركز في جزء كبير منها على تحديثات أنظمة مصلحة الضرائب الأمريكية لتحسين تجربة وخدمة دافعي الضرائب.

وسيعتمد نجاح الخطة إلى حد كبير على التمويل الذي تتلقاه، وهناك حاجة إلى تمويل كامل ومخصص ومتعدد السنوات لتنفيذ الخطة بالكامل. سيكون جزء من تحديث مصلحة الضرائب الأمريكية عبارة عن تحديثات رئيسية لأنظمة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بمصلحة الضرائب الأمريكية، والتي تعد من أقدم الأنظمة التي لا تزال قيد الاستخدام في الحكومة الفيدرالية. ومع ذلك، فإن مشاريع تحديث تكنولوجيا المعلومات ضخمة وتستغرق عمومًا سنوات. لكي تتمكن من منح التمويل لهذه المشاريع، تحتاج مصلحة الضرائب الأمريكية إلى تمويل ثابت متعدد السنوات. على سبيل المثال، تتضمن الخطة الجهود الحالية التي تبذلها مصلحة الضرائب الأمريكية لتوحيد الدعم التكنولوجي لعمليات أعمال مصلحة الضرائب الأمريكية، وإنشاء نظام إدارة حالة المؤسسة (ECM). من خلال ECM، تخطط مصلحة الضرائب الأمريكية لإنشاء بنية تحتية مبسطة، على أمل القضاء على الحاجة إلى صيانة أو إعادة بناء أنظمة تكنولوجيا المعلومات القديمة. من المقدر حاليًا أن يستغرق تطوير وتنفيذ إدارة المحتوى في المؤسسة (ECM) ست سنوات، لذا في غياب التمويل المستمر لعدة سنوات، لن تتمكن مصلحة الضرائب الأمريكية من إحراز تقدم في جهود إدارة المحتوى في المؤسسة (ECM).

أحد اهتمامات TAS بشأن الخطة، هو أنه في حين أن الخطة تعمل على تحديث الملف الرئيسي الفردي (IMF) من خلال تنفيذ محرك بيانات حساب العميل (CADE) 2، والذي سيساعد مصلحة الضرائب الأمريكية على تقديم خدمة ودعم أفضل لدافعي الضرائب الأفراد، فإن الخطة لا تفعل ذلك. تشمل تحديث ملف الأعمال الرئيسي (BMF). يمكن أن تؤدي هذه الفجوة في الخطة إلى عدم قدرة مصلحة الضرائب الأمريكية على تقديم نفس مستوى الخدمة لدافعي الضرائب التجاريين الذي ستقدمه لدافعي الضرائب الأفراد.

قامت مصلحة الضرائب الأمريكية بطرح العديد من الخدمات لتحسين خدمة دافعي الضرائب في السنوات القليلة الماضية وتتطلع إلى تحسينات مماثلة لتعزيز خدمة دافعي الضرائب على المدى القريب. يمكن أن تساعد هذه التحسينات في معالجة المشكلات الحالية المتعلقة بخدمات دافعي الضرائب.

يتضمن المحامي الوطني لدافعي الضرائب توصيات إدارية وتشريعية لمعالجة هذه المشكلة الأكثر خطورة.

إقرأ المناقشة كاملة

بسبب التكنولوجيا القديمة، والقوى العاملة الأصغر، وعبء العمل المتزايد، لا تستطيع مصلحة الضرائب تقديم خدمة عالية الجودة دون تمويل إضافي. 

بين السنتين الماليتين 2010 و2019، عندما زاد عدد إقرارات ضريبة الدخل بنحو تسعة في المائة، انخفضت مخصصات مصلحة الضرائب (بعد التعديل حسب التضخم) وعدد الموظفين بأكثر من 20 في المائة. ونتيجة لذلك، في السنة المالية 2019، أجاب المساعدون الهاتفيون على حوالي 29 بالمائة فقط من المكالمات التي تلقتها مصلحة الضرائب الأمريكية، ولم يتم الرد على معظم مراسلات تعديلات مصلحة الضرائب الأمريكية في المخزون المفتوح ضمن الأطر الزمنية التي حددتها مصلحة الضرائب الأمريكية لنفسها (45 يومًا بشكل عام). .

التكنولوجيا الحديثة يمكن أن تحسن الخدمة. على سبيل المثال، يستخدم عدد قليل فقط من خطوط هاتف IRS تقنية رد الاتصال بالعميل، والتي تحرر المتصلين من الانتظار. نظرًا لأن مصلحة الضرائب الأمريكية تفتقر إلى نظام لإدارة الحالات على مستوى المؤسسة، يجب على موظفي كل وظيفة نسخ المعلومات أو استيرادها من الأنظمة الإلكترونية الأخرى وإرسالها بالبريد أو الفاكس إلى وظائف أخرى.

علاوة على ذلك، لا تستطيع مصلحة الضرائب الأمريكية (ولا ينبغي لها) تعزيز التنفيذ بشكل معقول دون تمويل إضافي لدعم الخدمة والعمليات. في السنة التقويمية (CY) 2019، أخرت عملية التحقق من سلامة العودة (RIVO) أكثر من سبعة أضعاف عدد المبالغ المستردة كما كانت في عام 2017 (أي، حيث ارتفع من 219,210 في العام القبرصي 2017 إلى 1,650,999 في العام القبرصي 2019)، مما أدى إلى زيادة بمقدار خمسة أضعاف في عدد دافعي الضرائب الذين يطلبون المساعدة من TAS (من 16,432 في العام القبرصي 2017 إلى 89,584 في العام القبرصي 2019). بين السنتين الماليتين 2018 و2019، زادت ضرائب نظام التحصيل الآلي بنسبة 114 في المائة (من 200,024 إلى 427,596) وزادت إيداعات الامتياز بنسبة 93 في المائة (من 184,368 إلى 356,609). اتخذت مصلحة الضرائب إجراءات الامتثال الإضافية هذه دون التأكد من وجود عدد كافٍ من المساعدين الهاتفيين للتعامل مع المكالمات الناتجة. فقط حوالي عشرة بالمائة من دافعي الضرائب الذين يتصلون بخطوط الامتياز الخاصة بها وصلوا إلى مساعد هاتفي، وأولئك الذين نجحوا في الانتظار انتظروا لمدة 58.1 دقيقة في المتوسط ​​في السنة المالية 2019. يمكن أن تسبب إجراءات الإنفاذ مثل الرسوم والامتيازات صعوبات اقتصادية شديدة لبعض دافعي الضرائب، لذلك عندما إذا اتخذت مصلحة الضرائب الأمريكية هذه الإجراءات، فمن الأهمية بمكان أن يكون لديها الموارد اللازمة لمساعدة دافعي الضرائب الذين يتصلون بمصلحة الضرائب الأمريكية أو يزورونها.

يتضمن المحامي الوطني لدافعي الضرائب توصيات تشريعية لمعالجة هذه المشكلة الأكثر خطورة.

إقرأ المناقشة كاملة

صممت مصلحة الضرائب الأمريكية عددًا من المرشحات للمساعدة في اكتشاف ومنع الاحتيال في استرداد الأموال غير المتعلق بسرقة الهوية (بدون IDT) (برنامج التحقق من الأجور قبل استرداد الأموال أو PRWVH). على الرغم من التحسينات التي تم إدخالها على هذا البرنامج لموسم الإيداع لعام 2019، استمرت المشكلات التي أثرت على كل من دافعي الضرائب وTAS، بما في ذلك: التأخير في الإفراج عن المبالغ المستردة المشروعة؛ معدلات إيجابية كاذبة (FPR) تصل إلى 71 في المئة؛ والمعلومات غير الكافية عن أسباب التأخير في استرداد الأموال والخطوات التي يمكن لدافعي الضرائب اتخاذها لتسريع العملية. 

غالبًا ما يواجه دافعو الضرائب الذين تم اختيار عوائدهم في برنامج الاحتيال لاسترداد الأموال غير التابع لـ IDT تأخيرات في استلام المبالغ المستردة المطالب بها على عوائدهم الأصلية. استغرقت معالجة حوالي ربع العائدات التي تم اختيارها بواسطة مرشح جديد لموسم الإيداع 2019 أكثر من 40 يومًا. ويعود هذا التأخير جزئيًا إلى بطء إرسال معلومات نموذج W-2 من إدارة الضمان الاجتماعي (SSA)، والذي يُستخدم للتحقق من المعلومات المتعلقة بالعائدات. علاوة على ذلك، استغرقت معالجة نصف العائدات المشروعة التي تشكل معدل FPR بنسبة 71% أكثر من أربعة أسابيع. بالإضافة إلى ذلك، من بين مراجعة 309 إيصالات لقضايا TAS PRWVH في الفترة ما بين 25 أغسطس و31 أغسطس 2019، انتظر 236 حالة في المتوسط ​​141 يومًا من تاريخ تقديم الإقرارات ليتم فحصها واتخاذ القرارات بأن المعلومات المتعلقة بالإقرارات لا يمكن التحقق منها. تم التحقق. في حين أنه من الضروري لمصلحة الضرائب منع الاحتيال وحماية الإيرادات، فإن تأخيرات المعالجة هذه تسببت في ضائقة مالية للعديد من دافعي الضرائب. ومما يزيد من إحباط دافعي الضرائب أنه ليس كل دافعي الضرائب الذين يتم احتجاز المبالغ المستردة كجزء من برنامج الاحتيال في استرداد الأموال غير المتعلق بـ IDT يتلقون نفس إشعارات التحديث الدورية، وعندما يتلقى دافعو الضرائب خطابًا، فإنه لا يقدم دائمًا إرشادات بشأن ما يمكنهم فعله لتسريع العملية. ساهمت الصعوبات المالية الناجمة عن تأخيرات استرداد الأموال، إلى جانب إشعارات IRS غير الكافية، في زيادة بنسبة 405 بالمائة في مخزون الاحتيال في استرداد الأموال غير المتعلق بـ IDT من TAS من 1 يناير حتى 30 سبتمبر 2019، مقارنة بالإطار الزمني نفسه في عام 2017. 

يتضمن محامي دافعي الضرائب الوطني توصيات إدارية لمعالجة هذه المشكلة الأكثر خطورة.

إقرأ المناقشة كاملة

لزيادة التقديم الإلكتروني (الإيداع الإلكتروني)، تتعاون مصلحة الضرائب الأمريكية مع Free File, Inc. (FFI)، وهي مجموعة من موفري برامج إعداد الإقرارات الضريبية في القطاع الخاص، لتقديم منتجات برمجية مجانية لإعداد الضرائب الفيدرالية يمكن الوصول إليها من خلال IRS.gov لما يقرب من 105 ملايين من دافعي الضرائب المؤهلين في حين أن معدل الإيداع الإلكتروني قد اقترب من 90 بالمائة للإقرارات الفردية للسنة الضريبية 2018، فقد تم تقديم أقل من 2.5 بالمائة (أو حوالي 2017 مليون إقرار) باستخدام منتجات برامج الملفات المجانية. بالإضافة إلى ذلك، تشير البيانات المتعلقة بالاستخدام المتكرر إلى أن دافعي الضرائب الذين يستخدمون Free File كانوا غير راضين عنه بشكل عام. من بين دافعي الضرائب الذين استخدموا برنامج Free File في عام 47، لم يستخدم ما يقرب من النصف (2018 بالمائة) برنامج Free File مرة أخرى في عام XNUMX. استنادًا إلى المشكلات التي أثارتها ProPublica، وتقييم البرنامج من قبل شركة MITRE، والمخاوف السابقة التي أثارتها منظمة Taxpayer Advocate الخدمة، يعتقد محامي دافعي الضرائب الوطني أن البرنامج الحالي لا يعزز المصالح الفضلى لدافعي الضرائب. تقوم الشركات الأعضاء في FFI بتوجيه دافعي الضرائب المؤهلين بعيدًا عن منتجات برامج الملفات المجانية الخاصة بهم ونحو منتجاتهم التجارية. بالإضافة إلى ذلك، فإن التسويق المتبادل للخدمات القائمة على الرسوم على برنامج الملفات المجانية يمكن أن يربك دافعي الضرائب ويعطي انطباعًا بتأييد مصلحة الضرائب الأمريكية. علاوة على ذلك، فإن معدل الاستخدام المنخفض للبرنامج يثبت أن البرنامج لا يلبي احتياجات وتفضيلات دافعي الضرائب المؤهلين. وأخيرًا، لا تقوم مصلحة الضرائب الأمريكية بإجراء اختبار جودة روتيني لبرنامج الملفات المجانية.

يجادل تقرير الملفات المجانية MITRE 2019 بأن سبب انخفاض معدل استخدام البرنامج هو أن العديد من دافعي الضرائب يفضلون استخدام طرق أخرى لإعداد الإرجاع. يعتقد محامي دافعي الضرائب الوطني أن سوء الاستخدام يعزى إلى قلة التوجيه وخيارات البرامج المتاحة لدافعي الضرائب عند استخدام برنامج الملف المجاني، مما يؤدي إلى اختيار دافعي الضرائب لبرنامج الملف المجاني الذي يفتقر إلى القدرة على إعداد عوائدهم. يقدم أربعة فقط من أعضاء المؤسسات المالية الأجنبية البالغ عددهم 11 عضوًا خدمات لدافعي الضرائب من جميع الأعمار، وحتى هؤلاء لديهم قيود بناءً على حالة إقامة دافعي الضرائب أو دخلهم أو أهليتهم للحصول على ائتمان ضريبة الدخل المكتسب. أربعة أعضاء آخرين في FFI لديهم قيود عمرية تبدأ قبل سن 60 عامًا، وقدم عضو واحد فقط من أعضاء FFI برنامج ملفات مجاني بلغة أخرى (الإسبانية). يعتقد محامي دافعي الضرائب الوطني أن مصلحة الضرائب الأمريكية يجب أن تتأكد من أن الاتفاقية توفر منصة ملفات مجانية سهلة وقابلة للتقييم لدافعي الضرائب لحماية حقوقهم. الحق في الحصول على المعلومات، والحصول على خدمة عالية الجودة، و إلى نظام ضريبي عادل وعادل.

يتضمن المحامي الوطني لدافعي الضرائب توصيات إدارية وتشريعية لمعالجة هذه المشكلة الأكثر خطورة.

إقرأ المناقشة كاملة