هذا هو التقرير السنوي الأول منذ عام 2000 الذي لم تقدمه نينا أولسون. تقاعدت نينا في 31 يوليو 2019، بعد أن قادت خدمة محامي دافعي الضرائب لأكثر من 18 عامًا. خلال فترة عملها كمدافعة وطنية عن دافعي الضرائب، ناضلت نينا بلا كلل من أجل حقوق دافعي الضرائب وأنشأت منظمة من المدافعين الذين سيواصلون إرثها. إن خدمة محامي دافعي الضرائب وجميع دافعي الضرائب ممتنون إلى الأبد لدفاعها.
يبدو التقرير السنوي لعام 2019 مختلفًا تمامًا عن التقارير السابقة في عدة جوانب. يتطلب القسم 7803(ج)(2)(ب)(20) من قانون الإيرادات الداخلية، بصيغته المعدلة بموجب قانون دافعي الضرائب أولاً (TFA)، من المحامي الوطني لدافعي الضرائب تقديم هذا التقرير كل عام وإدراجه فيه، من بين أمور أخرى الأمور، ووصف لأخطر عشر مشاكل تواجه دافعي الضرائب بالإضافة إلى توصيات إدارية وتشريعية للتخفيف من تلك المشاكل. في السابق، كان مطلوباً من التقرير أن يحتوي على وصف لما لا يقل عن 3 مشكلة من أخطر المشاكل التي تواجه دافعي الضرائب. ومن خلال تقليل عدد المشكلات الأكثر خطورة إلى العشرة الأوائل، تمكنا من التركيز على ما نعتبره المشكلات الحاسمة التي تؤثر حاليًا على دافعي الضرائب، ومصلحة الضرائب، وإدارة الضرائب. في الملحق XNUMX، ستجد بطاقة أداء توضح بالتفصيل كيفية تقييم TAS للمشكلات الأكثر خطورة في تقرير هذا العام.
كما اغتنمت TAS الفرصة لإعادة تقييم التقرير السنوي ككل وإجراء بعض التغييرات الأخرى. إن المشكلات الأكثر خطورة أقصر، مما يعطي هذه الأقسام تركيزًا أكبر على كيفية تأثير المشكلة المحددة على دافعي الضرائب ومصلحة الضرائب. وقد تم الآن دمج جميع أجزاء التقرير باستثناء توصياتنا التشريعية في مجلد واحد. ولتسهيل الرجوع إليها واستخدامها، نعرض جميع توصياتنا التشريعية النشطة، من هذا العام والسنوات السابقة، في "الكتاب البنفسجي". ويحتوي التقرير أيضًا على وصف للقضايا الضريبية العشرة التي تم رفع دعوى بشأنها بشكل متكرر في المحاكم الفيدرالية خلال العام الماضي، وفقًا لما يقتضيه القانون، بالإضافة إلى العديد من الدراسات البحثية.
تماشيًا مع قانون دافعي الضرائب أولاً، عملت TAS مع مصلحة الضرائب الأمريكية للتحقق من البيانات الواردة في هذا التقرير. الاستثناء الوحيد الملحوظ لعملية التحقق هذه هو الدراسات البحثية التي تم العثور عليها لاحقًا في هذا التقرير.
يمثل قانون دافعي الضرائب الأول تغييرات ليس فقط لخدمة محامي دافعي الضرائب، ولكن لمصلحة الضرائب أيضًا. من خلال إقرار قانون دافعي الضرائب أولاً، أرسل الكونجرس إلى مصلحة الضرائب الأمريكية رسالة واضحة مفادها أنها بحاجة إلى إعادة التفكير في الطريقة التي تعمل بها - الخدمات التي تقدمها، وهيكلها التنظيمي، والطريقة التي تدرب بها الموظفين، والتكنولوجيا التي تستخدمها.
تتمثل مهمة مصلحة الضرائب الأمريكية في "تزويد دافعي الضرائب الأمريكيين بخدمة عالية الجودة من خلال مساعدتهم على فهم مسؤولياتهم الضريبية والوفاء بها وإنفاذ القانون بنزاهة وإنصاف للجميع." حاليا مصلحة الضرائب تكافح على كلا الجبهتين. إن عدم قدرتها الحالية على تلبية احتياجات خدمة العملاء لدافعي الضرائب يؤدي إلى عدم القدرة على تطبيق القانون بشكل عادل لجميع دافعي الضرائب.
تؤكد أجندة إدارة الرئيس على أهمية خدمة العملاء عالية الجودة وتستشهد بمؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) ومؤشر Forrester US Federal CX Index™ كمقاييس رئيسية. تجد هذه المؤشرات أن مصلحة الضرائب الأمريكية هي من بين الوكالات الفيدرالية الأقل أداءً عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء. يصنف تقرير ACSI لعام 2018 وزارة الخزانة في المركز العاشرth من بين 12 إدارة فيدرالية، ويقول إن "معظم برامج [IRS] تسجل . . . أقل بكثير من متوسط ACSI الوطني على مستوى الاقتصاد ومتوسط الحكومة الفيدرالية. صنف تقرير Forrester لعام 2019 مصلحة الضرائب الأمريكية في المرتبة 13th من بين 15 وكالة فيدرالية ووصفت درجة مصلحة الضرائب الأمريكية بأنها "سيئة للغاية".
وكما سأناقش أدناه، تشكل قيود التمويل جزءًا مهمًا من المشكلة. تتلقى مصلحة الضرائب الأمريكية ما يقرب من 100 مليون مكالمة هاتفية كل عام، ولتقديم "خدمة عالية الجودة"، كما يلزمها بيان مهمتها بالقيام بذلك، فإنها تتطلب تمويلًا كافيًا لتوظيف عدد كافٍ من الموظفين للرد على تلك المكالمات. لكن المشاكل في خدمة عملاء IRS تتجاوز الميزانية فقط.
في حين أننا ندعم جهود مصلحة الضرائب الأمريكية لتوسيع الحسابات عبر الإنترنت والتواصل مع دافعي الضرائب رقميًا، فإن مبادرات مثل تلك لن تجعل مصلحة الضرائب الأمريكية في حد ذاتها وكالة تركز على العملاء. لتحويل المنظمة حقًا، يجب أن تبدأ مصلحة الضرائب الأمريكية بتحول ثقافي. إذا كانت ثقافة المنظمة هي ثقافة يتطلع فيها الموظفون إلى تقليل التفاعلات مع دافعي الضرائب في محاولة لنقل العمل، أو حيث يُنظر إلى دافعي الضرائب المدينين بالمال بشكل سلبي تلقائيًا، فإن توسيع الخدمات الرقمية لن يؤدي إلى تحسين خدمة العملاء. تحتاج مصلحة الضرائب الأمريكية إلى إلقاء نظرة شاملة على كيفية عملها وفهم ما هو ناجح وما هو غير ناجح. يعد العمل بشكل تعاوني مع TAS لفهم ما نراه في حالاتنا أحد أفضل الطرق لمصلحة الضرائب لفهم نقاط الألم التي يواجهها دافعو الضرائب والعمليات التي من المرجح أن تتعطل. قم بإقران هذه المعلومات بالتركيز على تدريب موظفي مصلحة الضرائب الأمريكية على التعاطف والتفاعل مع دافعي الضرائب، بالإضافة إلى التركيز على تتبع تدابير خدمة العملاء مثل حل الاتصال الأول والعدالة، ويمكن لمصلحة الضرائب الأمريكية أن تبدأ التغيير الثقافي اللازم لتحسين نهجها بشكل أساسي في خدمة موظفيها. عملاء.
ومع ذلك، فإن عيوب مصلحة الضرائب الأمريكية في خدمة العملاء تؤثر أيضًا على قدرة الوكالة على إدارة قانون الضرائب بشكل عادل. وفي الوقت نفسه الذي تواجه فيه مصلحة الضرائب الأمريكية إعادة تقييم استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بها، ركز المفوض اهتمامًا متجددًا على التنفيذ. لقد كانت TAS داعمة لبعض هذه الجهود، ولا سيما زيادة تعيين موظفي الإيرادات للمساعدة في ضمان وجود الوكالة فعليًا في جميع أنحاء البلاد. ولكن هذا التركيز على التنفيذ يجب أن يقترن بتحسين خدمة دافعي الضرائب في غضون إجباري. إذا كانت مصلحة الضرائب الأمريكية ستخرج إلى المجتمعات المحلية للتحدث مع دافعي الضرائب الذين يدينون بالضرائب المتأخرة، فيجب أن يكون دافعو الضرائب أنفسهم قادرين على الحصول على إجابات لأسئلتهم عندما يتصلون بمصلحة الضرائب الأمريكية أو وضع مؤشر على حساباتهم لتحديد الوقت الذي يقومون فيه بذلك. قد يتعرضون لخطر الصعوبات الاقتصادية قبل وضع خطة السداد. إن القيام بخلاف ذلك سيؤدي إلى إلحاق الضرر بأولئك الذين لا يستطيعون تحمله.
