إير-2018-143، 27 يونيو 2018
واشنطن - أفرجت المحامية الوطنية لدافعي الضرائب نينا إي. أولسون اليوم عن تفويضها القانوني تقرير منتصف العام للكونغرس الذي يقدم مراجعة لموسم الإيداع لعام 2018، ويحدد القضايا ذات الأولوية التي ستعالجها خدمة محامي دافعي الضرائب (TAS) خلال السنة المالية القادمة، ويحتوي على ردود مصلحة الضرائب الأمريكية على كل من التوصيات الإدارية المائة التي قدمتها المحامية في تقريرها السنوي لعام 100 إلى الكونجرس.
التحدي الأكثر أهمية الذي تواجهه مصلحة الضرائب الأمريكية في العام المقبل هو تنفيذ قانون التخفيضات الضريبية والوظائف لعام 2017 (TCJA)، والذي يتطلب، من بين أمور أخرى، برمجة ما يقدر بـ 140 نظامًا، وكتابة أو مراجعة حوالي 450 نموذجًا ومنشورًا، وإصدار إرشادات بشأن العشرات. من أحكام TCJA. تعرب السيدة أولسون عن ثقتها في أن مصلحة الضرائب ستنفذ القانون بنجاح. "لا ترتكب خطأ بهذا الشأن. "ليس لدي أدنى شك في أن مصلحة الضرائب ستنفذ ما طلب منها"، كتبت في مقدمة التقرير.
ومع ذلك، فإنها تكرر قلقها الطويل الأمد من أن تخفيضات تمويل مصلحة الضرائب الأمريكية قد قوضت قدرة الوكالة على تقديم خدمة عالية الجودة لدافعي الضرائب وتحديث البنية التحتية القديمة لتكنولوجيا المعلومات. ويشير التقرير إلى أن تمويل مصلحة الضرائب قد انخفض بنسبة 20 في المائة منذ السنة المالية 2010 على أساس معدل التضخم. ويقول التقرير: "بسبب هذه التخفيضات، ليس لدى مصلحة الضرائب الأمريكية ما يكفي من الموظفين لتقديم خدمة دافعي الضرائب الأساسية". "لقد تم تخفيض جانب الامتثال والإنفاذ في المنزل بشكل أكبر. لذا، بالإضافة إلى الرد على أقل عدد من مكالمات دافعي الضرائب في الذاكرة الحديثة، فإن مصلحة الضرائب لديها أيضًا أدنى معدل تدقيق فردي في الذاكرة (0.6 بالمائة) وإجراءات التحصيل الخاصة بها منخفضة جدًا.
تحديات خدمة دافعي الضرائب
في مقدمتها للتقرير، تركز السيدة أولسون على تحديات خدمة العملاء التي تواجهها مصلحة الضرائب الأمريكية. يقول التقرير إن مصلحة الضرائب الأمريكية تستخدم مقاييس أداء ضيقة تشير إلى أن أداء الوكالة جيد ولكنها لا تعكس تجربة دافعي الضرائب. على سبيل المثال، أفادت مصلحة الضرائب الأمريكية أنها حققت "مستوى خدمة" على خطوطها الهاتفية المجانية بنسبة 80% خلال موسم تقديم الإقرارات لعام 2018، وهو ما يعني على نطاق واسع أن المساعدين الهاتفيين التابعين لمصلحة الضرائب أجابوا على 80% من مكالمات دافعي الضرائب. في الواقع، يشير التقرير إلى أن المساعدين الهاتفيين في مصلحة الضرائب الأمريكية أجابوا على 29 بالمائة فقط من المكالمات التي تلقتها مصلحة الضرائب الأمريكية. وبالمثل، أفادت مصلحة الضرائب الأمريكية أنها حققت مستوى رضا العملاء بنسبة 90 في المائة على خطوطها المجانية خلال السنة المالية 2017. ومع ذلك، يشير التقرير إلى أن مصلحة الضرائب الأمريكية قامت فقط بمسح مجموعة فرعية من دافعي الضرائب الذين تم الرد على مكالماتهم بواسطة مساعدين عبر الهاتف وتم إكمالها.
جدول أعمال إدارة الرئيس وخدمة العملاء. تؤكد أجندة إدارة الرئيس لعام 2018 على أهمية خدمة العملاء عالية الجودة. تقول: "العملاء الفيدراليون. . . تستحق تجربة العملاء التي تقارن - أو تتجاوز - تجربة مؤسسات القطاع الخاص الرائدة "، وتستشهد ببيانات من مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) ومؤشر تجربة العملاء الفيدرالي الأمريكي لشركة Forrester كمعايير رئيسية. والجدير بالذكر أن هذه المؤشرات وجدت أن أداء مصلحة الضرائب الأمريكية ضعيف مقارنة بالوكالات الفيدرالية الأخرى.
ويصنف تقرير ACSI لعام 2017 وزارة الخزانة في المرتبة 12th من بين 13 وزارة فيدرالية، وتقول إن درجة وزارة الخزانة هي في الواقع درجة مصلحة الضرائب الأمريكية لأن "معظم المواطنين يستفيدون من خدمات الخزانة عبر عملية الإيداع الضريبي [IRS]".
من جانبها، يقول تقرير فوريستر إن الوكالات الفيدرالية، في المتوسط، تحصل على درجات أقل بكثير من القطاع الخاص. داخل الحكومة الفيدرالية، قامت شركة Forrester بتقييم 15 وكالة وصنفت مصلحة الضرائب الأمريكية بالقرب من أسفل المجموعة:
- إن متوسط درجة القطاع الخاص في "تجربة العملاء" الشاملة يبلغ 69 درجة، ومتوسط درجة الوكالة الفيدرالية 59 درجة، ودرجة مصلحة الضرائب 54 من أصل 100، والتي وصفها تقرير فورستر بأنها "ضعيفة للغاية". هذا وضع مصلحة الضرائب الأمريكية 12th من أصل 15 وكالة مصنفة.
- وفي فئة "الامتثال للتوجيهات والنصائح"، وجدت شركة Forrester أنه "مقابل كل زيادة بمقدار نقطة واحدة في درجة مؤشر تجربة العملاء للوكالة، فإن المزيد من العملاء سيفعلون ما تطلبه منهم المؤسسة بنسبة 1%. . . . يقول 2.0% فقط من عملاء خدمة الإيرادات الداخلية (IRS) إنهم يتبعون قواعدها، مما يوضح أنه حتى التهديد بالسجن والغرامات لا يفوق دائمًا قوة تجربة العميل السيئة.
- وفي فئة "الاستفسار عن المعلومات الرسمية"، وجدت شركة Forrester أنه "عندما ترتفع نتيجة مؤشر CX الخاص بوكالة اتحادية بمقدار نقطة واحدة، فمن المرجح أن يطلب المزيد من العملاء بنسبة 1% مشورة الوكالة أو خبرتها الموثوقة. . . . [T] تلهم مصلحة الضرائب الأمريكية 2.5٪ فقط من عملائها للبحث عن خبرتها. وهذا أقل من نصف متوسط الوكالة الفيدرالية البالغ 13 بالمائة.
- وفي فئة "التحدث بشكل جيد عن الوكالات الفيدرالية"، وجدت شركة Forrester أنه "مع تحسن درجة مؤشر تجربة العملاء للوكالة الفيدرالية بمقدار نقطة واحدة، سيقول المزيد من العملاء أشياء إيجابية عن المنظمة بنسبة 1%. . . . وتخلفت مصلحة الضرائب الأمريكية عن الوكالات الأخرى مرة أخرى، حيث قال 4.4% فقط من عملائها إنهم سيتحدثون عنها بشكل جيد. وهذا يضع مصلحة الضرائب في المرتبة الأخيرة بين الوكالات الفيدرالية الـ 24 المصنفة وفي حوالي نصف متوسط الوكالة الفيدرالية البالغ 15 بالمائة.
- وفي فئة "الوكالات الموثوقة"، وجدت شركة Forrester أنه "في كل مرة ترتفع فيها درجة مؤشر تجربة العملاء للوكالة الفيدرالية بمقدار نقطة واحدة، يثق عدد أكبر من العملاء بالمنظمة بنسبة 1%. . . . [J] يقول 2.8٪ فقط من العملاء أنهم يثقون في مصلحة الضرائب الأمريكية. مرة أخرى، وضع هذا مصلحة الضرائب في المرتبة الأخيرة بين الوكالات الفيدرالية الـ 20 المصنفة وبنصف متوسط الوكالة الفيدرالية البالغ 15 بالمائة.
- وفي فئة "التسامح مع الوكالات التي ترتكب الأخطاء"، وجدت شركة Forrester أنه "مع كل زيادة بمقدار نقطة واحدة في نتيجة مؤشر تجربة العملاء الخاصة بالوكالة، فإن عدد العملاء الذين يرغبون في مسامحة الوكالة عندما ترتكب أخطاء يزيد بنسبة 1%. . . . [O] قال 2.7٪ فقط من عملاء مصلحة الضرائب الأمريكية أنهم سيغفرون لها أي خطأ. مرة أخرى، وضع هذا مصلحة الضرائب في المرتبة الأخيرة بين الوكالات الفيدرالية الـ 22 المصنفة وفي حوالي نصف متوسط الوكالة الفيدرالية البالغ 15 بالمائة.
كتبت السيدة أولسون: "إن التخفيضات الكبيرة في ميزانية مصلحة الضرائب الأمريكية، جنبًا إلى جنب مع الحاجة إلى تنفيذ العديد من القوانين الجديدة المهمة في السنوات الأخيرة، أدت إلى إرهاق مصلحة الضرائب الأمريكية بشكل كبير". "لكن تقارير ACSI وForrester تظهر أن دافعي الضرائب لا يحصلون على خدمة جيدة. إن القانون المسمى "قانون دافعي الضرائب الأول"، والذي أقره مجلس النواب بالإجماع بأغلبية 414 صوتًا مقابل 0 في أبريل، من شأنه أن يوجه مصلحة الضرائب الأمريكية لتطوير استراتيجية شاملة لخدمة العملاء في غضون عام واحد. وهذه خطوة مهمة في الاتجاه الصحيح. لقد أوصيت أيضًا بأن يقوم الكونجرس بتزويد مصلحة الضرائب بمزيد من التمويل إلى جانب المزيد من الإشراف – وسأشجع المفوض التالي على جعل تحسين خدمة العملاء أولوية قصوى.
حدد توصيات لتحسين خدمة العملاء. ويسلط التقرير الضوء على التوصيات التي قدمها محامي دافعي الضرائب الوطني لتحسين خدمة العملاء، بما في ذلك ما يلي:
- وتبني مقاييس أداء قوية تعكس بشكل أكثر دقة تجربة دافعي الضرائب، مثل "حل الاتصال الأول" ــ وهو مقياس يستخدم على نطاق واسع في القطاع الخاص. إذا تبنت مصلحة الضرائب الأمريكية تدابير أفضل، فسوف تكتسب فهمًا أفضل للمكان الذي تحتاج فيه إلى تركيز جهودها لتحسين خدمة العملاء.
- تزويد دافعي الضرائب بخدمات حديثة "شاملة القنوات" حتى يتمكن دافعو الضرائب من الحصول على المساعدة عبر الإنترنت، أو عبر الهاتف، أو شخصياً. في السنوات الأخيرة، كانت مصلحة الضرائب تدفع دافعي الضرائب لاستخدام الخدمات عبر الإنترنت، وتتضمن خطتها الإستراتيجية للسنة المالية 2018-2022 التي تم اعتمادها مؤخرًا مقياسًا للأداء لقياس مدى نجاح الوكالة في حث دافعي الضرائب على استخدام "قنوات خدمة المساعدة الذاتية". . . مقابل الحاجة إلى الدعم من موظف مصلحة الضرائب. وبالتالي، فإن الوكالة نفسها تسعى جاهدة لتقليل الاتصال الشخصي مع دافعي الضرائب، على الرغم من أن 41 مليون من دافعي الضرائب ليس لديهم خدمة النطاق العريض في منازلهم للوصول إلى الإنترنت، وعلى الرغم من أن حوالي 30 بالمائة فقط من دافعي الضرائب الذين يحاولون إنشاء حسابات عبر الإنترنت قادرون على القيام بذلك. وذلك بسبب متطلبات المصادقة الصارمة لمصلحة الضرائب. يقول التقرير إن مصلحة الضرائب على حق في إعطاء الأولوية لأمن البيانات، لكن عدم قدرة معظم دافعي الضرائب على إنشاء حسابات عبر الإنترنت يسلط الضوء على أهمية الخدمات الهاتفية والشخصية عالية الجودة.
- تسريع تطوير نظام متكامل لإدارة الحالات. اليوم، تحتفظ مصلحة الضرائب الأمريكية بما لا يقل عن 60 نظامًا منفصلاً لإدارة الحالات يضم عناصر مختلفة من بيانات دافعي الضرائب ولا يمكن الوصول إليها مركزيًا. ونتيجة لذلك، غالبًا ما يتعذر على ممثلي خدمة العملاء الوصول إلى المعلومات عندما يتصل دافعو الضرائب، ويجب على موظفي مصلحة الضرائب في كثير من الأحيان التحقق من أنظمة متعددة للحصول على معلومات كاملة. كما أن عدم القدرة على الوصول إلى بيانات دافعي الضرائب الكاملة على نظام متكامل يحد أيضًا من فائدة حسابات دافعي الضرائب عبر الإنترنت، حيث سيحتاج دافعو الضرائب في كثير من الأحيان إلى الاتصال لطلب معلومات لا يستطيعون رؤيتها.
- استخدم "البيانات الضخمة" لمساعدة دافعي الضرائب وكذلك لتعزيز عملية التنفيذ. تستخدم مصلحة الضرائب الأمريكية التكنولوجيا بانتظام للمساعدة في تحديد الاحتيال وعدم الامتثال، ولكن يجب عليها أيضًا استخدام التكنولوجيا بشكل متكرر لتقليل الضرر الذي يلحق بدافعي الضرائب. على سبيل المثال، تستخدم مصلحة الضرائب الأمريكية المرشحات لكشف وإيقاف الإقرارات الضريبية الاحتيالية، ولكن المرشحات تحتوي على معدلات إيجابية كاذبة عالية بشكل غير مقبول تزيد عن 60 بالمائة، مما يؤخر استرداد المبالغ لمئات الآلاف من دافعي الضرائب الشرعيين. يمكن لمصلحة الضرائب أن تفعل المزيد لتحسين مرشحاتها. يمكن لمصلحة الضرائب أيضًا أن تفعل المزيد لاستخدام وثائق الإبلاغ عن المعلومات لتحديد دافعي الضرائب المعرضين لخطر الصعوبات الاقتصادية، وبالتالي يجب إعفاؤهم من إجراءات التحصيل من قبل مصلحة الضرائب ووكالات تحصيل الديون الخاصة.
القضايا ذات الأولوية للسنة المالية 2019
يحدد التقرير ويناقش 12 قضية ذات أولوية تخطط TAS للتركيز عليها خلال السنة المالية القادمة. وتشمل الخمسة الأوائل، الموصوفة بإيجاز أعلاه، تنفيذ قانون TCJA، وفعالية قنوات خدمة مصلحة الضرائب الأمريكية في تلبية احتياجات دافعي الضرائب، وتطوير نظام متكامل لإدارة الحالات، وتأثير المعدلات الإيجابية الكاذبة المرتفعة على دافعي الضرائب الشرعيين، وحماية دافعو الضرائب الذين يواجهون صعوبات مالية من مصلحة الضرائب وأنشطة تحصيل الديون الخاصة.
المجلد 2: ردود مصلحة الضرائب الأمريكية على توصيات محامي دافعي الضرائب
يُطلب من محامي دافعي الضرائب الوطني بموجب القانون تقديم تقرير نهاية العام إلى الكونجرس، والذي يصف، من بين أمور أخرى، ما لا يقل عن 20 من أخطر المشاكل التي تواجه دافعي الضرائب ويقدم توصيات إدارية للتخفيف من تلك المشاكل. يتضمن التقرير الذي صدر اليوم مجلدًا ثانيًا يحتوي على ردود مصلحة الضرائب العامة على كل مشكلة من المشكلات التي حددتها المحامية في تقرير نهاية العام 2017 بالإضافة إلى ردود محددة على كل توصية. بالإضافة إلى ذلك، فهو يحتوي على تحليل TAS لردود مصلحة الضرائب الأمريكية، وفي بعض الحالات، يعرض تفاصيل عدم موافقة TAS على موقف مصلحة الضرائب الأمريكية.
بشكل عام، قدمت المحامية 100 توصية إدارية في تقريرها لنهاية العام 2017، ونفذت مصلحة الضرائب الأمريكية أو وافقت على تنفيذ 35 من التوصيات، أو 35 بالمائة. ومعدل التنفيذ المتفق عليه أقل قليلا من معدل العام الماضي. من بين 93 توصية إدارية مقترحة في تقرير نهاية العام 2016 للمحامي، نفذت مصلحة الضرائب الأمريكية أو وافقت على تنفيذ 35 توصية، أو 38 بالمائة.
وقالت السيدة أولسون: "يمكن لكل من الأشخاص الذين يعملون في مجال إدارة الضرائب ودافعي الضرائب بشكل عام الاستفادة بشكل كبير من قراءة ردود الوكالة على تقريرنا". "إن إدارة الضرائب مجال معقد ويتطلب العديد من المقايضات. إن قراءة انتقادات مكتبي وردود مصلحة الضرائب الأمريكية معًا ستوفر للقراء منظورًا أوسع حول القضايا الرئيسية، والأساس المنطقي لمصلحة الضرائب الأمريكية لسياساتها وإجراءاتها، والخيارات البديلة التي توصي بها TAS.
موقع جديد لـ TAS لمساعدة دافعي الضرائب على فهم تغييرات الإصلاح الضريبي
في ضوء قانون التخفيضات الضريبية والوظائف، أطلقت TAS موقعًا إلكترونيًا جديدًا، تغييرات الإصلاح الضريبي، الذي يسرد عناصر الإقرار الضريبي الرئيسية بموجب القانون الحالي (2017)، ويوضح العناصر التي تأثرت بقانون TCJA، ويوضح كيف ستنعكس التغييرات على إقرارات السنة الضريبية 2018 المقدمة في عام 2019. يمكن لدافعي الضرائب التنقل في موقع الويب من خلال عرض الضريبة الرئيسية قم بإرجاع الموضوعات أو رؤيتها موضحة في نموذج 2017 لعام 1040. تسمح التوضيحات التفصيلية لدافعي الضرائب بمعرفة كيف يمكن للقانون الجديد أن يغير إقراراتهم الضريبية والنظر في كيفية التخطيط لهذه التغييرات. سيتضمن الموقع المعلومات المحدثة عندما تصبح متاحة. يمكن لدافعي الضرائب والمهنيين الاشتراك لتلقي إشعارات البريد الإلكتروني عند حدوث التحديثات. إذا قرر دافع الضرائب أن قانون TCJA سيؤثر على التزاماته الضريبية، فيجب عليه أو عليها إجراء تعديلات الاستقطاع عن طريق تقديم نموذج W-4 جديد، شهادة بدل حجب الموظف، مع أصحاب العمل.
* * * * * * *
يُطلب من محامي دافعي الضرائب الوطني بموجب القانون تقديم تقريرين سنويين إلى لجنة مجلس النواب للطرق والوسائل ولجنة مجلس الشيوخ للشؤون المالية. يتطلب النظام الأساسي تقديم هذه التقارير مباشرة إلى اللجان دون أي مراجعة مسبقة أو تعليق من مفوض الإيرادات الداخلية ، أو وزير الخزانة ، أو مجلس مراقبة مصلحة الضرائب الأمريكية ، أو أي مسؤول أو موظف آخر في وزارة الخزانة ، أو مكتب الإدارة والميزانية. يجب أن يحدد التقرير الأول أهداف مكتب محامي دافعي الضرائب للسنة المالية التي تبدأ في تلك السنة التقويمية. يجب أن يناقش التقرير الثاني ما لا يقل عن 20 مشكلة من أخطر المشاكل التي يواجهها دافعو الضرائب ، وتحديد القضايا الضريبية العشر الأكثر تقاضيًا في المحاكم ، وتقديم توصيات إدارية وتشريعية لحل مشاكل دافعي الضرائب.
تقوم منظمة National Taxpayer Advocate بالتدوين أسبوعيًا حول القضايا الرئيسية في إدارة الضرائب. انقر هنا للاشتراك: tas.nta.blog@irs.gov. يمكن العثور على المدونات السابقة من National Taxpayer Advocate على www.taxpayeradvocateTaxpayerAdvocate.irs.gov/blog.
حول خدمة محامي دافعي الضرائب
TAS هي منظمة مستقلة داخل مصلحة الضرائب الأمريكية يمكنها المساعدة في حماية حقوق دافعي الضرائب. يمكننا أن نقدم لك المساعدة إذا كانت مشكلتك الضريبية تسبب صعوبة أو إذا حاولت ولكنك لم تتمكن من حل مشكلتك مع مصلحة الضرائب الأمريكية. إذا كنت مؤهلاً للحصول على مساعدتنا، والتي تكون مجانية دائمًا، فسنبذل قصارى جهدنا لمساعدتك. يزور TaxpayerAdvocate.irs.gov أو اتصل بالرقم 1-877-777-4778. لمزيد من المعلومات، اذهب إلى TaxpayerAdvocate.irs.gov or irs.gov/advocate. يمكنك الحصول على تحديثات حول موضوعات الضرائب على facebook.com/YourVoiceAtIRS, Twitter.com/YourVoiceatIRSو موقع YouTube.com/TASNTA.
الأصناف المتعلقة:
