يقول المدافع في البيئة الحالية، أنه من الأهمية بمكان أن تقوم مصلحة الضرائب الأمريكية بتوجيه مواردها حيث يكون لها أكبر تأثير إيجابي على تحقيق الامتثال الضريبي، لا سيما تطوعي الالتزام الضريبي. على المدى الطويل، يعد الامتثال الطوعي هو أقل أشكال الامتثال تكلفة للحفاظ عليه. وهو أيضاً الأقل عبئاً من وجهة نظر دافعي الضرائب. والأهم من ذلك، أن الامتثال الضريبي الطوعي يرتبط ارتباطًا وثيقًا بخدمة العملاء وتجربة العملاء.
تنص أجندة إدارة الرئيس لعام 2018 على ما يلي: "العملاء الفيدراليون. . . يستحقون تجربة عملاء تقارن – أو تتجاوز – تجربة مؤسسات القطاع الخاص الرائدة، ومع ذلك فإن معظم الخدمات الفيدرالية تتخلف عن القطاع الخاص. تحدد الأجندة العديد من الأهداف ذات الأولوية المشتركة بين الوكالات (CAP)، بما في ذلك هدف CAP 1: تحديث تكنولوجيا المعلومات لزيادة الإنتاجية والأمانو هدف CAP 4: تحسين تجربة العملاء مع الخدمات الفيدرالية. تشير الأجندة إلى أن "مؤشر رضا المستهلك الأمريكي لعام 2016 ومؤشر تجربة العملاء الفيدرالي الصادر عن شركة فوريستر لعام 2017 يظهران أن الخدمات الحكومية تتخلف في المتوسط بتسع نقاط مئوية عن القطاع الخاص". كيف يقوم مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) ومؤشر تجربة العملاء الفيدرالي لشركة Forrester بتقييم خدمة عملاء مصلحة الضرائب الأمريكية مقارنة بالوكالات الفيدرالية الأخرى والقطاع الخاص؟ يصنف مؤشر رضا العملاء الأمريكي وزارة الخزانة في المرتبة 12 من أصل 13 وزارة فيدرالية ويقول إن درجة وزارة الخزانة هي في الواقع درجة مصلحة الضرائب لأن معظم المواطنين يستفيدون من خدمات الخزانة عبر عملية الإيداع الضريبي [IRS].
من المؤكد أن التخفيضات الكبيرة في ميزانية مصلحة الضرائب الأمريكية، جنبًا إلى جنب مع الحاجة إلى تنفيذ العديد من القوانين الجديدة المهمة في السنوات الأخيرة، أدت إلى إرهاق مصلحة الضرائب الأمريكية بشكل كبير. لكن نتائج ACSI وForrester تظهر أن دافعي الضرائب لا يحصلون على خدمة جيدة. إن القانون المسمى "قانون دافعي الضرائب الأول"، والذي أقره مجلس النواب بالإجماع بأغلبية 414 صوتًا مقابل 0 في أبريل، من شأنه أن يوجه مصلحة الضرائب الأمريكية لتطوير استراتيجية شاملة لخدمة العملاء في غضون عام واحد. وتلك خطوة مهمة في الاتجاه الصحيح. لقد أوصيت أيضًا بأن يقوم الكونجرس بتزويد مصلحة الضرائب بالمزيد من التمويل إلى جانب المزيد من الإشراف - وسأشجع المفوض القادم على جعل تحسين خدمة العملاء أولوية قصوى.
لطالما تساءلت خدمة محامي دافعي الضرائب (TAS) عما إذا كانت مقاييس أداء خدمة العملاء في مصلحة الضرائب الأمريكية تعكس بدقة تجربة دافعي الضرائب. على سبيل المثال، أفادت مصلحة الضرائب الأمريكية أنها حققت "مستوى خدمة" على خطوطها الهاتفية المجانية بنسبة 80% خلال موسم تقديم الإقرارات لعام 2018، وهو ما يعني على نطاق واسع أن المساعدين الهاتفيين التابعين لمصلحة الضرائب أجابوا على 80% من مكالمات دافعي الضرائب. في الواقع، أجاب مساعدو الهاتف في مصلحة الضرائب الأمريكية على 29 بالمائة فقط من المكالمات التي تلقتها مصلحة الضرائب. وبالمثل، أفادت مصلحة الضرائب الأمريكية أنها حققت مستوى رضا العملاء بنسبة 90 في المائة على خطوطها المجانية خلال السنة المالية 2017. ومع ذلك، فإن مصلحة الضرائب الأمريكية تقوم فقط بمسح المجموعة الفرعية من دافعي الضرائب الذين تم الرد على مكالماتهم بواسطة مساعدين عبر الهاتف وتم إكمالها.
وبالإضافة إلى ذلك، كما هو موضح في التقرير، مجال التركيز: يحتاج دافعو الضرائب إلى مزيد من التوجيه والخدمات لفهم قانون التخفيضات الضريبية والوظائف والامتثال له، تواجه مصلحة الضرائب الأمريكية مهمة شاقة تتمثل في تنفيذ الإصلاح الضريبي، والتي تقول مصلحة الضرائب الأمريكية إنها تتضمن برمجة 140 نظامًا، وكتابة أو مراجعة 450 نموذجًا ومنشورًا، وإصدار شكل من أشكال التوجيه حول العشرات من أحكام قانون TCJA. تقوم مصلحة الضرائب أيضًا بمراجعة النموذج 1040 بشكل كبير ويجب عليها تدريب موظفيها - وخاصة موظفي التوعية ومساعدي الهاتف - في ضوء التغييرات المهمة في القانون. إنها عملية رفع ثقيلة جدًا.
يعتقد المحامي أن مصلحة الضرائب الأمريكية ستنفذ ما طلب منها القيام به. لكن هذا الإنجاز المذهل يأتي بتكلفة. منذ السنة المالية (FY) 2010، تم تخفيض تمويل مصلحة الضرائب بشكل كبير. تم تخفيض الميزانية المخصصة لمصلحة الضرائب بنسبة تسعة في المائة بالقيمة الدولارية المستقيمة وبنسبة 20 في المائة بعد حساب آثار التضخم.
في مجلة مجال التركيز: يُظهر مشروع إدارة الحالات المؤسسية التابع لمصلحة الضرائب الأمريكية نتائج واعدة، ولكن لتحقيق إدارة الضرائب في القرن الحادي والعشرين، تحتاج مصلحة الضرائب الأمريكية إلى استراتيجية شاملة لتكنولوجيا المعلومات مع تمويل مناسب متعدد السنوات. يناقش المحامي الآثار المترتبة على دافعي الضرائب إذا تأخرت مصلحة الضرائب عن بقية العالم فيما يتعلق بأنظمتها الأساسية والتكنولوجيا التي تواجه العملاء.
في التقرير، يسلط المحامي الضوء على العديد من المجالات التي، إذا تم تحسينها، يمكن أن تبدأ في بناء ثقة دافعي الضرائب، والتي ترتبط بقوة بالامتثال الضريبي:
قدمت خدمة محامي دافعي الضرائب توصيات متواضعة وقابلة للتنفيذ في كل مجال من المجالات المذكورة أعلاه والتي، إذا تم تنفيذها، ستساعد في كسب ثقة دافعي الضرائب وثقتهم في مصلحة الضرائب الأمريكية. وفي حين تتطلب بعض التوصيات بعض الإنفاق من الأموال، فإن جميعها من شأنها القضاء على الموارد المهدرة المطبقة على العمل النهائي.
"من الأهمية بمكان بالنسبة لمصلحة الضرائب أن توجه مواردها حيث يكون لها أكبر تأثير إيجابي على تحقيق الامتثال الضريبي، وخاصة الامتثال الطوعي. ويرتبط الامتثال الطوعي ارتباطًا وثيقًا بخدمة العملاء وتجربة العملاء.
